So punkten Online-Händler bei deutschen Kunden

08. August 2019

Deutsche Online-Shopper sind weitgehend zufrieden mit ihrem Kundenerlebnis beim Online-Einkauf. Doch Ausruhen können sich Unternehmen darauf nicht. Das ergibt eine aktuelle Studie der Digital-Agentur ARITHNEA und des Marktforschungsinstituts Splendid Research. Demnach gibt es noch viele ungenutzte Potenziale beim digitalen Einkauf. Kunden wünschen sich auch online eine Rundum-Betreuung. Minuspunkte gibt es für zu hohe Versandkosten, unzureichende Zahlungsarten und umständliche Rückgabe-Prozesse.

studie-customer-experience-cx


München, 08. August 2019 – Das wird den Online-Handel freuen: 87 Prozent der Kunden in Deutschland sind zufrieden mit dem Shopping im Netz; nur 4 Prozent sind nicht zufrieden. „Unternehmen, die ihre Kunden wirklich in den Mittelpunkt stellen, sind auch erfolgreich. Das ist kein Zufall. Wenn die Customer Experience gut durchdacht und gestaltet ist, dann sind die Kunden mit ihrem Einkaufs-Erlebnis zufrieden“, sagt der Studienleiter und Geschäftsführer bei ARITHNEA, Boris Bohn. Trotz der hohen Zufriedenheit deckt die Studie noch viele Verbesserungspotenziale und Trends für die Zukunft auf.

Bitte nicht: Teurer Versand, zu wenig Zahlungsarten und intransparente Information

Verbesserungsbedarf besteht punktuell: Der häufigste Grund für einen Warenkorbabbruch sind hohe Versandkosten (68 Prozent), gefolgt von unzureichenden Zahlungsarten (53 Prozent). Der größte Lustkiller sind auch "zwingende Kundenkontos" (37 Prozent) sowie schlechte Rückgabepro-zesse (32 Prozent) und intransparente Produktinformationen (31 Prozent). Die Preisgabe von zu vielen Daten ist als Abbruchgrund zwar seltener, aber vor allem in der älteren Zielgruppe auch relevant (39 Prozent). Boris Bohn fasst zusammen: „Die Käufer stört alles, was aufwendig ist und zu lange dauert – wie zum Beispiel ein Kundenkonto zu erstellen – oder was den Preis treibt. Das ge-sellschaftlich große Thema Datenschutz fällt im Vergleich damit etwas zurück, zumindest bei den Kunden.“

DIE KOMPLETTE STUDIE FINDEN SIE HIER

Nach dem Kauf das Wichtigste: Retoure und Gutschein

Nach dem Kaufabschluss wünschen sich Kunden vor allem eine einfache Möglichkeit zur Retoure (73 Prozent). Auch passende Gutscheine für den nächsten Einkauf sind bei der Hälfte der Befragten willkommen (48 Prozent). Alle anderen Follow-ups, etwa die Kontaktaufnahme via Chat, eine Auf-forderung zur Bewertung oder personalisierte Werbung sind unerwünscht. „Auch hier ist Willkom-men, was den Aufwand verringert und den Preis senkt – alles andere können sich Unternehmen spa-ren“, so Boris Bohn.

Marketing & Kommunikation: Unternehmens-Webseiten sind wichtiger als gedacht

Überraschenderweise holen sich die meisten Shopper Inspiration für neue Produktideen auf der jeweiligen Unternehmens-Webseite (75 Prozent) – deutlich mehr als bei Amazon, Google, Social-Media oder per klassischer Werbung. Studienleiter Boris Bohn: „Dieses Ergebnis hat uns überrascht, denn wir hatten die Kundenbewertungen auf Amazon oder Empfehlungen von Freunden als wichti-ger eingeschätzt. Für Unternehmen ist das allerdings eine tolle Nachricht, denn sie halten den wich-tigsten Hebel selbst in der Hand: Eine attraktive Produktdarstellung mit transparenter Information auf der eigenen Webseite.“ Die Kommunikation mit dem Unternehmen will die Mehrheit per E-Mail führen – nicht per Social Media.

Experten empfehlen: Kundenfokus, Hierarchie-Abbau, Datenstrategie-Ausbau

Führungskräfte von Adobe, Oracle, Interhyp und anderen Digitalunternehmen bekunden, dass die digitale Customer Experience von einem Nischen-Thema zu einer Top-Management-Aufgabe heran-gewachsen ist. Laut der Experten ist es die zentrale Herausforderung der Zukunft, die Wünsche der Kunden für das eigene Business so genau wie möglich zu erfüllen. Wer das ernst nimmt, investiert in digitale Technologien und Tools, die das Kundenverständnis fördern. Insbesondere müssen Daten-Silos in getrennten Abteilungen verschwinden und durch eine übergreifende Datenstrategie ersetzt werden. Unbedingt vermeiden sollen Unternehmen laut der Experten hierarchische Alleingänge und hohe administrative Aufwände. Letztlich geht es darum, sich als Unternehmen weniger mit sich selbst zu beschäftigen, sondern mehr mit den eigenen Kunden. Boris Bohn fasst zusammen: „Die Experten sind sich einig, dass erfolgreiche Unternehmen den digitalen Umbruch nicht von heute auf morgen geschafft haben – sie haben sich komplett neu organisiert. Sie sind weg von Prozessen und Produk-ten gegangen, hin zum Kundenerlebnis, haben sich für ein neues Mindset geöffnet, und dieses Mindset dann auf ihre Strukturen übertragen.“

 

Die ARITHNEA-Studie zeichnet ein realistisches Bild der Kundenzufriedenheit im Online-Markt und zeigt einen SOLL-/IST-Vergleich auf. Methode: Erhebung von über 1.000 in Deutschland lebenden Personen, zwischen 18 und 69 Jahren, die online einkaufen. Befragt wurden diese über ein aktiv und passiv rekrutierendes Online Access Panel. Darüber hinaus wurden Experten-Interviews mit Führungskräften von Unternehmen wie Adobe, Oracle, Interhyp und Sky geführt.

Über ARITHNEA

ARITHNEA ist Experte für die Digitalisierung aller kundengerichteten Unternehmensprozesse. In enger Kooperation mit unseren Kunden definieren wir abhängig von den aktuellen Herausforderungen die notwendigen Schritte und passende Lösungen. Wir vereinen das kreative und kundenzentrierte Verständnis für Marken und Customer Journeys mit exzellentem Beratungs- und Implementierungs-Knowhow. Auf diese Weise begleiten wir unsere Kunden mit innovativen Ideen, nachhaltigen Lösungen und langjähriger Erfahrung in der digitalen Transformation. In der Kundenbeziehung verstehen wir uns als Lotsen. Denn genau wie der nautische Lotse sind wir der vertrauensvolle Experte, der dem Kunden/Kapitän in einer für ihn unbekannten Situationen hilft, den richtigen Kurs zu finden.

Neben dem Hauptsitz in Neubiberg bei München ist ARITHNEA noch an sechs weiteren Standorten in Deutschland vertreten (Bremen, Dortmund, Frankfurt, Jena, Köln und Stuttgart). Das Unternehmen ist Teil der adesso-Gruppe. Die ARITHNEA GmbH gehört zu den wenigen Unternehmen, die mit ihrem breiten Portfolio im Bereich SAP Customer Experience als „SAP Cloud Focus Partner“ sowie „SAP Gold Partner“ ausgezeichnet wurden. Darüber hinaus ist ARITHNEA „CELUM Implementation Partner“, „e-Spirit Technology Partner“ sowie „e-Spirit Premier Partner“ und „eZ Systems Solution Premier Partner“.

Medien & Downloads

Unsere Geschäftsführung

Michael Rittinghaus

Mitglied der Geschäftsführung

Boris Bohn

Mitglied der Geschäftsführung

Ingo Ax

Mitglied der Geschäftsführung

Ihr ARITHNEA-Marketing-Team

E-Mail: marketing@arithnea.de

Telefon: +49 89 244 105 - 408