Umdenken lohnt sich: 5 Tipps für die CRM-Einführung

30. Januar 2020

Führungskräfte und Mitarbeiter in Unternehmen sollten laut CRM-Experte Christian Häfele von ARITHNEA vor der Einführung eines Customer-Relationship-Management-Systems bereit sein, sich auf folgende fünf Denkweisen einzulassen:

  1. Hören Sie auf, in Abteilungen zu denken und zu incentivieren

Die Stärke von CRM-Systemen liegt darin, dass alle Mitarbeiter jederzeit über die vollständige Information verfügen, die ein Unternehmen über einen Kunden zum jeweiligen Zeitpunkt hat. Auch über Informationen, die in anderen Abteilungen generiert wurden. Das funktioniert aber nur, wenn auch alle Mitarbeiter diese Datensätze regelmäßig pflegen. Ein Teil der Erfassung läuft automatisiert, aber gerade in Telefonaten oder dem persönlichen Kontakt finden Unternehmen oft die wichtigsten Details heraus. Mitarbeiter müssen dann die neu gewonnene Info allen Kollegen über das CRM zur Verfügung stellen. Je besser die Informationen über einen Kunden, desto besser können die verschiedenen Disziplinen, etwa Vertrieb oder Kundenservice, diesen betreuen. Der Haken an der Sache: Nur wenn der Mitarbeiter weiß, was für die jeweils anderen Abteilungen relevant ist, kann er das CRM zielführend pflegen. Damit legt das CRM den Finger in die Wunde von abteilungs-organisierten Unternehmen und zeigt ganz konkret, was das Gerede von „Start-up-Kultur“ eigentlich bedeutet: Nämlich, dass der eine weiß, was der andere tut. Wenn Sie ein CRM sinnvoll nutzen möchten, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter aufhören in Abteilungen zu denken, sondern stattdessen immer die gesamte Customer Journey vor Augen haben.

Ob auch Ihr Unternehmen dringend ein CRM braucht, können Sie jetzt mit unserer Checkliste prüfen:

Zur Checkliste

 

  1. Überlegen Sie, wer der „interne Kunde“ Ihres CRM ist

Letztlich soll durch das CRM Ihr Endkunde einen Mehrwert erhalten und so öfter oder wahrscheinlicher Ihre Angebote wahrnehmen. Außerdem soll das Management ein umfassenderes Bild bekommen und eine bessere Grundlage für strategische Entscheidungen. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Sie zunächst einmal Ihre „internen Kunden“ zufrieden stellen müssen: Vertriebler, Marketing-Experten oder Service-Mitarbeiter. Nur wenn ihnen das System einen Mehrwert liefert, werden sie es gewinnbringend nutzen und füttern. Gehen Sie dabei genauso „kundenzentriert“ vor, wie Sie das bei einem neuen Produkt für den Endkunden tun würden: Fragen Sie die Nutzer, was im Moment die größten Herausforderungen bei ihrer Arbeit sind und wie ein CRM-System ihnen helfen könnte. Stellen Sie sicher, dass das System von Anfang an einen Mehrwert hat. Fangen Sie mit dem Minimal Viable Product (MVP) an, um Komplexität und Kosten niedrig zu halten und den Einstieg zu vereinfachen. Bauen Sie dann das System basierend auf den Rückmeldungen seiner Nutzer aus.

 

  1. Trauen Sie sich, Ziele und KPI’s zu definieren

Machen Sie sich vorher klar, welche Prozesse Sie mit einem CRM verbessern wollen: Sollen Vertriebler ihre Vorbereitungs- und Nachbereitungszeit für Kundengespräche optimieren? Wollen Sie einen kürzeren Sales-Cycle? Möchten Sie den Rückfragen von Kunden beim Service vorbeugen? Haben Sie für diese Fragen schon Kennzahlen und können Sie sie mit dem Markt vergleichen? Sprich, können Sie die Notwendigkeit für ein CRM mit Zahlen belegen?  Finden Sie für jede Herausforderung passende Indikatoren, mit denen Sie den Fortschritt messen. Beziehen Sie bei der Definition der Indikatoren unbedingt die Personen mit ein, die letztlich für die Umsetzung verantwortlich sind, also ihre „internen Kunden“ – sonst erzeugen Sie nur Abwehrreaktionen. Vertrauen Sie auf die Weisheit der Vielen: Priorisieren Sie KPIs demokratisch und legen Sie die Maßnahmen zur Zielerreichung gemeinsam fest. Wenn Sie Punkt zwei gewissenhaft umgesetzt haben, dann haben Sie hierfür schon die halbe Miete.

 

  1. Sehen Sie es als Chance, wenn Daten Ihrer Meinung widersprechen

Wirklich wertvoll werden Daten dann, wenn sie lang gehegten Überzeugungen widersprechen – denn wenn sie nur bisherige Annahmen bestätigen, könnte man auch auf sie verzichten. So machen CRM-Systeme viele Dinge messbar, für die vorher immer die Erfahrung und Intention der jeweiligen Experten als höchste Wissensinstanz galt. Auf der rationalen Ebene ist das allen klar, aber emotional ist es für viele dann doch schwierig. Besonders für Menschen der mittleren Führungsebene, etwa Abteilungsleiter, die als die Wissensträger in ihrem Gebiet gelten. Machen Sie vorher klar, dass es keine Schande ist, wenn neue Erkenntnisse der eigenen Meinung widersprechen, sondern vielmehr eine Chance sich zu verbessern.

 

  1. Überwinden Sie Angst vor internem und externem Feedback

CRM ist nicht nur ein Software-Tool, sondern ein Wandel in der Arbeitsweise. Um diesen Wandel richtig zu nutzen, sollten Sie unbedingt institutionalisiertes Feedback einführen. Das kann bisweilen unangenehm sein, ist aber der beste Weg zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Einbeziehung der beteiligten Personen. Geführte Workshop-Formate, wie zum Beispiel ein Interaction Room mit offenem Feedback bringen in der Regel die besten Ideen zur Verbesserung.

 

Über ARITHNEA

Als Lotsen im Digital Business beraten und unterstützen die Experten von ARITHNEA große und mittelständische Unternehmen bei ihren Projekten in Richtung digitale Transformation. Auf Augenhöhe mit dem Kunden werden Untiefen ausgemacht und der digitale Kurs neu gesteckt. Dabei entwickelt ARITHNEA unverwechselbare und individuelle Marken digital weiter und schafft integrierte IT-Lösungen für ein einzigartiges Kundenerlebnis. Neben strategischer, fachlicher und technischer Kompetenz verfügen die Lotsen über international anerkannte Software- und Projektmanagement-Zertifizierungen. Dabei entwickeln sich die Lotsen ständig weiter, bleiben am Puls der Zeit und nutzen auch aktuelle Trendthemen wie Künstliche Intelligenz optimal und zielgerichtet für die Bedürfnisse ihrer Kunden. Auf die vielseitige Expertise von ARITHNEA bauen unter anderem namhafte Unternehmen wie Aareal Bank, BSH Hausgeräte, DZ Bank, Grenke, Landeshauptstadt München sowie Knorr-Bremse, Salzgitter und SOKA Bau.

Neben dem Hauptsitz in Neubiberg bei München, ist ARITHNEA noch an sieben weiteren Standorten in Deutschland vertreten (Bremen, Dortmund, Düsseldorf, Hamburg, Frankfurt, Köln und Stuttgart). Das Unternehmen ist Teil der adesso-Gruppe und arbeitet in einem erfolgreichen Partnernetzwerk, unter anderem mit Partnern wie CELUM, e-Spirit, eZ Systems und SAP. Die ARITHNEA GmbH gehört zu den wenigen Unternehmen, die mit ihrem breiten Portfolio im Bereich SAP Customer Experience als „SAP Cloud Focus Partner“ sowie „SAP Gold Partner“ ausgezeichnet wurden. Darüber hinaus ist ARITHNEA „CELUM Implementation Partner“, „e-Spirit Technology Partner“ sowie „e-Spirit Premier Partner“ und „eZ Solution Partner PLATINUM“.

Sprechen Sie uns an

Neue Pressemeldungen direkt in die Inbox?

Medien & Downloads

Unsere Geschäftsführung

Michael Rittinghaus

Mitglied der Geschäftsführung

Boris Bohn

Mitglied der Geschäftsführung

Ingo Ax

Mitglied der Geschäftsführung

Ihr ARITHNEA-Marketing-Team

E-Mail: marketing@arithnea.de

Telefon: +49 89 244 105 - 408