Omnichannel Commerce: Über Lieblingsverkäufer, Kundendaten und das perfekte Kauferlebnis

ARITHNEA Blog-Autor Thomas Binder erzählt uns sein Verständnis von guten Händlern, der ganz persönlichen Ansprache und dem perfekten Kundenerlebnis dank Omnichannel Commerce.

Als Omnichannel Commerce noch „Lieblingsverkäufer“ hieß

 

Die meisten von uns, die im letzten Jahrtausend geboren sind, können sich vielleicht noch an den Samstagvormittag erinnern. Die Läden waren unter der Woche nur bis 18 Uhr geöffnet und auch am Samstag war meist vor 14 Uhr bereits Schluss. Meistens ging es dann eben Samstag früh zum Einkaufserlebnis in den jeweiligen Lieblingsladen. Das war der Plattenladen (Anmerkung für die Millenials: früher war Vinyl nicht „retro“, sondern „state-of-the-art“) oder es ging zum Klamottenkaufen oder zum Wocheneinkauf im (kleinen) Supermarkt um die Ecke. Meistens kannte man den Verkäufer und der kannte einen natürlich auch! Der Verkäufer hat einem im Plattenladen „die neue Maiden LP“ gleich unter die Nase gehalten. Beim Kleidungskauf führte einen die Verkäuferin gleich zu den richtigen T-Shirts oder Hosen. Und im Supermarkt des Vertrauens gab es meistens noch eine kleine Schokolade zum Einkauf obendrauf – kostenlos, versteht sich.

 

Damals „Single Channel“: Lieblingsläden,  Lieblingsverkäufer und Ladenschluss

 

Die Zeiten haben sich geändert: Vieles wurde schneller, billiger oder eben sofort und immer verfügbar (z.B. Musik oder Video per Streamingdienst). Aber auch das Kauferlebnis hat sich geändert: Kaufen wird inzwischen viel mehr und öfters „online“ erledigt. Bei manchen Dingen aber können oder wollen wir nicht auf den Besuch im Laden verzichten. Inzwischen haben wir uns auch ganz offiziell daran gewöhnt, „Spuren“ zu hinterlassen. Cookies, Accounts und Social Media Logins auf E-Commerce Seiten sind allgegenwärtig und dennoch fehlt doch vielen etwas – das Gefühl „verstanden“ oder beraten zu werden. Wenn ich heute einen virtuellen Laden betrete (der heißt ja inzwischen Online-Shop!) erwarte ich schon, dass der Verkäufer mich kennt. Ich möchte individuell beraten werden. Zumindest aber möchte ich nicht mehr den Wanderschuh angepriesen bekommen, den ich längst gekauft habe. Ich möchte vielmehr nützliche Produkte empfohlen bekommen, die ich wirklich gerne kaufen möchte, wie die „neue Maiden Platte“.

Heute „Omnichannel“: Lieblingshop online und in der Stadt

 

Viele Händler bieten diesen Service maximal kanalspezifisch. Das bedeutet: In unserem Beispiel muss der Online-Shop direkt mit meinen (Online?)Daten verknüpft werden, um mir Produkte zu empfehlen, die zu meinem individuellen Einkaufsverhalten passen oder meine bisherigen Käufe ergänzen. Bereits das ist für viele Händler eine große Herausforderung. Die technischen Möglichkeiten hierzu gibt es aber schon seit einiger Zeit.

Sie sind so ausgereift, dass es keine großen Anstrengungen mehr bedarf, kundenbezogene Daten auszuwerten:

> Meine bisherigen Einkäufe

> Meine Warenkörbe (die ich entweder kaufe, offen lasse oder wieder lösche)

> Meinen Klickpfad durch den Online-Shop

All diejenigen Dinge, die aber entweder nicht digitalisiert sind oder in einem getrennten System womöglich noch in einer anderen Abteilung bearbeitet werden, fließen meistens auch nur dort in mein Profil ein, dazu zählen dann solche Dinge wie:

> Meine Anrufe oder Emails beim Service

> Meine Einkäufe, die ich nicht online getätigt habe, sondern z.B. im Laden oder per Telefon

> Meinen Weg im Laden in der Fußgängerzone und bei welchen Produkten ich besonders lange stehe oder die ich aus dem Regal nehme

> Meine Produkte, die ich mir vom Verkäufer erklären lasse, usw.

 

Das perfekte Kundenerlebnis aus Sicht des Kunden und des Marketing/Sales-Experten
CEC-Evangelist Thomas Binder mit dem Showcase von ARITHNEA und CANCOM

 

Fazit:

 

Wenn sich „mein“ Händler, bei dem ich mich wohl fühle und dem ich vertraue, die Mühe macht, diese Informationen auch zu meinem Kundenprofil zusammenzuführen und mir daraus interessante Angebote macht, bin ich bereit dazu, alle relevanten Daten zu geben. Das ist dann wie früher: Als der Plattenladen genau wusste, dass er mir keine Volksmusik-LPs verkaufen kann. Als die Verkäuferin wusste, dass ich Hemden mit langem Arm brauche. Und: Dass ich die passende Hose dazu bei ihr letzte Woche bereits gekauft hatte. Und es ist wie bei dem Supermarkt-Mitarbeiter, der damals als kleine Aufmerksamkeit immer die Lieblingsschokolade in die Einkaufstüte legte.

Weiterführende Informationen:

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