Preview: Customer Experience Studie 2019

ARITHNEA - 31.7.2019

Was Online-Kunden wirklich wollen? Digitale Customer Experience ist mehr als ein Buzzword, aber die wenigsten Unternehmer wissen, was genau dahintersteckt. Und noch wichtiger: Wie man sie optimiert. Deshalb haben wir über 1000 in Deutschland lebende Online-Kunden zwischen 18 und 69 Jahren befragt, was ihnen beim Einkauf im Web wirklich wichtig ist. Begleitend wurden diverse Experten-Interviews mit Führungskräften aus Unternehmen wie Adobe, Oracle, Interhyp und Sky geführt. Die gesammelten und ausgewerteten Ergebnisse werden in Kürze veröffentlicht. Wer nicht mehr warten will, erhält hier eine kleine Sneak Preview.

Do’s und Dont’s im E-Commerce

Eine wichtige Erkenntnis der Studie ist, dass der Rundum-Service beim Online-Shopping immer wichtiger wird. Hier sind Experten und Verbraucher einer Meinung. Kunden wollen sich nicht mehr mit eingeschränkten Bezahlprozessen, umständlichen Rücksendeanträgen oder intransparenten Produktinformationen aufhalten. Ist der Service jedoch kundenzentriert und umfassend angelegt, so ist er auch Grund Nummer 1 für Konsumenten sich beim nächsten Kauf wieder für diesen Anbieter zu entscheiden.

Die Generation Y setzt wichtige Trends

 Vor allem die jüngeren Befragten zeigen mit ihren Antworten, wo die Zukunft des E-Commerce liegt. So hat im Gegensatz zur älteren Generation die Gruppe der 18 bis 29-Jährigen weitestgehend kein Problem damit, personenbezogene Daten preiszugeben. Dafür steht der Spaß beim Online-Shopping durch ein ansprechendes Design besonders hoch im Kurs. Diese Generation möchte beim Einkauf im Internet mehr unterhalten werden, als alle anderen. Dasselbe gilt in der auch für die intuitive und einfache Nutzerführung.

Empfehlungen über soziale Netzwerke und persönliche Gespräche sowie Kundenbewertungen sind für diese Zielgruppe ausschlaggebend bei der Wahl ihres Shops. Einkaufen muss also auch im Web interaktiver und kommunikativer werden.

Eine Investition in die Zukunft

Wo genau Unternehmen ansetzen und investieren sollten, um Online-Kunden auch zukünftig bestmöglichen Service zu bieten, erfahren Sie demnächst in der unserer repräsentativen Studie zum Download auf arithnea.de. Bei Rückfragen freuen wir uns über Kommentare oder eine E-Mail an info@arithnea.de.

Eine überraschende Erkenntnis

Die deutsche Digitalwirtschaft ist besser, als sie sich selbst sieht! Das zeigt der Vergleich zwischen den Experten-Interviews mit ihrer Selbsteinschätzung zu digitalen Auftritten und der aktuellen Kundenzufriedenheit. Dennoch gibt es gerade im Hinblick auf Komfort noch viele ungenutzte Potenziale und die Kundenbedürfnisse wachsen stetig. Das zeigt sich vor allem in der jüngeren Zielgruppe, die sich vermehrt einen Rundum-Wohlfühl-Service im Netz wünscht.

Tags: Customer Experience - E-Business

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