Personal Commerce an allen Touchpoints

ARITHNEA - 04.9.2018

Die Idee, die hinter unserem B2C-Showcase steckt, ist einfach: Wir wollen dem Kunden über alle analogen und digitalen Touchpoints hinweg optimal auf ihn zugeschnittene Inhalte zur Verfügung stellen und ihn an jedem Punkt der Customer Journey persönlich beraten können. Die technischen Möglichkeiten haben sich in den letzten Jahren enorm weiterentwickelt, so dass wir nun in der dritten Generation unseres Showcases eine optimale Customer Journey abbilden können.

Teamwork für die optimale Customer Experience

In enger Zusammenarbeit innerhalb der adesso-Gruppe haben wir Technologien und Know-How aus E-Business, Retail und Mobile Apps gebündelt, um die analoge und digitale Customer Journey bestmöglich zu verknüpfen. Ziel war es, die Informationen über die Bedürfnisse der Kunden an allen Touchpoints zu sammeln, zu analysieren und entsprechend personalisiert mit dem Kunden zu interagieren. Dabei werden die personenbezogenen Daten gemäß der Datenschutz Grundverordnung (DSGVO) vom Mai 2018 nur mit dem expliziten Einverständnis der Kunden ausgewertet.

Durch die interdisziplinäre Zusammenarbeit konnten wir den bisherigen Showcase noch um folgende Aspekte erweitern:

  • Von der ams entwickelte Endkunden-App
  • Von der ams entwickelte InStore-App für den Verkäufer
  • Neuer Interaktions-Kanal mit einem Natural Language Processing Bot, der per Tastatur oder Spracheingabe Lisas Fragen beantworten kann
  • Neue Beacon-Verwaltung zur Lokalisierung der Kunden im Laden
  • Integration SAP Costumer Data Cloud by Gigya als Identifizierung der Kunden

IM VIDEO: Unser Experte für die Bereiche E-Commerce & PIM Thomas Binder erklärt den Showcase an der diesjährigen dmexco:

 
 

Vorteile für den Kunden

Der Kunde, in unserem Beispiel Lisa König, erhält nun personalisierte Inhalte in Echtzeit auf allen Kanälen. Sie sieht Produktvorschläge, die zu ihr passen oder die auch ihre Freunde gut fanden, und sogar der Webshop ist visuell genau auf Ihre Vorlieben abgestimmt. Mit Hilfe der App kann sie sich jederzeit vor und im Laden über ihre Lieblingsprodukte informieren und erhält Vorschläge für Ergänzungs- Erweiterungs- oder Alternativ-Produkte ihrer Wahl. Auch werden ihr Rabatt-Aktionen und Sonderangebote zu ihren Produkten direkt via Push-Nachricht zugestellt – sowohl für den Online-Shop als auch für den Store in ihrer Nähe. Dazu stehen ihr unter anderem KI-Elemente zur Verfügung, wie beispielsweise ein Chatbot mit dem sie via Tastatur oder Stimme interagieren kann.

Sogar im Laden selbst wird via Signage oder Push-Nachricht auf Produkte aufmerksam gemacht, die Lisa gefallen. Hier hat sie dann die Möglichkeit die Ware, die sie online schon begutachtet hat, nochmal in echt anzusehen. Natürlich kann Lisa kann jederzeit ihre Einwilligungen einsehen – und ggf. anpassen.

Vorteile für Shop-Betreiber und Verkäufer

Auch der Verkäufer im Laden profitiert von dem Wissen über seine Kundin. Er sieht dank der InStore-Navigation nicht nur wo sich Lisa im Laden gerade befindet und kann zu ihr stoßen, wenn sie Hilfe braucht. Auch kann er sich ihre Einkaufs-Historie, ihre aktuellen Artikel im Online-Warenkorb und sonstige relevante Informationen ansehen, bevor er zu Lisa geht und sie entsprechend individuell beraten. So kann man nicht nur schneller auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden eingehen, sondern erhält auch allgemeine Informationen, die für den Shop-Betreiber interessant sind.

Die umfangreichen Auswertungen zeigen dem Shop-Betreiber übersichtlich in einem Dashboard:

  • Was sehen sich Kunden im Laden an?
  • Welche Wege gehen sie?
  • Was hat sie vorher interessiert?
  • …und vieles mehr!

Take-away

So werden aus dem Zusammenspiel aller digitalen und analogen Daten jegliche KPIs, die anhand der von Kunden freigegebenen Informationen möglich sind, übersichtlich ausgewertet und dargestellt. Entsprechend kann der Betreiber Anpassungen im Laden vornehmen und auch dort die optimale Customer Journey ermöglichen.

Tags: Customer Experience - E-Business

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