Wo fängt Nutzerführung an und wo hört sie auf?

Simone Welter - 02.8.2018

Zahlreiche Fachliteratur soll Aufschluss darüber geben, wie man die Customer Journey optimal gestaltet. Aber was bedeutet eine gute Nutzerführung und welche Möglichkeiten gibt es bei der Umsetzung? Welche Faktoren man beachten muss und wie man den User optimal und über alle Touchpoints hinweg führt.

Erlebt der Nutzer eine schlechte Erfahrung wendet er sich ab. Fühlt er sich in der Interaktion wohl und erlebt eine positive Erfahrung kommt er wieder. Geht er per Klick zur Konkurrenz oder will er das Produkt hier kaufen - der Nutzer entscheidet!

  • Würden Sie noch einmal in das gleiche Restaurant gehen, in dem Sie nach einer halben Stunde noch nicht bedient worden sind? Genauso ärgerlich sind lange Ladezeiten und unnötige Klickwege.
  • Würden Sie noch einmal in ein Kaufhaus gehen, in dem Sie den Weg zur Umkleide nicht gefunden haben? Ebenso geht es dem User mit der Navigation auf Webseiten.
  • Würden Sie noch einmal ein Konzert besuchen, auf dem Sie die Musik kaum gehört haben? Oder ein System nutzen, auf dem Sie die kleine Schrift nicht lesen konnten?

 

Was wollen wir, zu welcher Zeit, an welcher Stelle, in welcher Situation und warum denn überhaupt?

Die Antwort heißt Customer Obsession! Den Nutzer verstehen und auf seine Bedürfnisse eingehen! Denn seien wir mal ehrlich: Wir sind alle Nutzer und wollen, dass Firmen uns endlich verstehen und die Welt durch unsere Augen sehen.

Laut Definition soll die Nutzerführung dem User zusätzliche Informationen bei der Interaktion mit einem digitalen Produkt bereitstellen. Dabei fallen in der Fachliteratur oft Begriffe wie Rückmeldungen und Hilfestellungen, sprich, das System soll dem Nutzer durch eine gute Führung Anhaltspunkte bzw. Hinweise geben, mithilfe derer er einfach sein Ziel erreichen kann.

 

Nutzerführung – keine neue Erfindung.

Nutzerführung ist mehr als nur über eine Webseite geführt zu werden.

Wirft man einen Blick in die Natur und sieht sich die fleißigen Ameisen an, fällt auf, dass diese schon seit etlicher Zeit eine Art Nutzerführung betreiben.

NEIN, es gibt keine geheime Welt in denen Ameisen an Miniaturlaptops sitzen und online shoppen. Die sogenannten Ameisen-Kundschafter schaffen eine Nutzerführung, indem sie Hinweise auf Nahrung in Form von Pheromonen für ihre Kameraden auslegen, damit diese auf dem effizientesten Weg an das gewünschte Ziel gelangen.

Was Ameisen intuitiv können scheint für uns Menschen in der digitalen Welt immer noch nicht selbstverständlich. Oder warum ärgern wir uns über Webseiten, auf denen wir nicht zurechtkommen und nicht finden was wir suchen? Jetzt kann man darüber argumentieren und sagen, dass es für Ameisen nur ein Ziel gibt – Nahrung – sich jedoch für uns Menschen viele verschiedene Ziele erschließen. Betrachtet man zum Beispiel den Aufbau eines Supermarktes fällt auf, dass hier eine ganz andere Intention hinter der Nutzerführung steckt. Dabei wird nicht darauf geachtet den schnellsten Weg zum Ziel zu schaffen, sondern Konsumenten an möglichst vielen Produkten und Verführungen vorbei zu führen.

Wir haben zwar verschiedene Ziele und Intentionen, jedoch wollen wir - ähnlich wie bei den Ameisen - den effizientesten Weg für unsere jeweilige Situation gehen.

 

Aber was ist eine gute Nutzerführung?

Von Farbregeln bis zu Dialogprinzipien - Zahlreiche Fachliteratur soll Aufschluss darüber geben, wie man eine Nutzerführung optimal gestaltet. Befolgt man alle Regeln, soll man eine gute Nutzerführung erhalten.

Aber was bedeutet eine gute Nutzerführung? „Gut“ = der Nutzer wird gezielt geleitet, so dass er den größten Mehrwert für sich aus der Interaktion mit dem System zieht. Möchte er beispielsweise schnell ans Ziel gelangen, sollte er den für ihn effizientesten Weg erkennen und nutzen können. Möchte er sich hingegen „nur umsehen“, sollte ihm eine möglichst breite, dennoch relevante Auswahl angezeigt werden. Der Nutzer sollte zu jeder Zeit selbst entscheiden können, wohin er möchte und in welchem Tempo er sein Ziel erreicht. Die Aufgabe des Systems bzw. der Nutzerführung ist es den User dabei zu unterstützen.

 

Einmal eine maßgeschneiderte Nutzerführung zum Mitnehmen bitte!

Eine maßgeschneiderte Nutzerführung, wäre das nicht toll? Für jeden Nutzer ganz individuelle Wege, Informationen und Elemente die er in bestimmten Situationen benötigt. Zukunftsmusik? Gibt der Nutzer seine Zustimmung zur Speicherung gewisser Daten gemäß der neuen Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO), wie beispielsweise vergangene Interaktionen, genutzte Geräte, Geolocation, bevorzugte Schriftgröße und gemerkte Menüführung, kann er schon jetzt individuell und nach seinen Bedürfnissen zum Ziel geführt werden. Ein System, das diese Möglichkeiten real werden lässt, ist beispielsweise der e-Spirit Intelligent Content EngineTM (ICE).


What about the future?

Bereits jetzt sollen uns sprachgesteuerte Assistenten wie Siri, Alexa und Google Now das Leben erleichtern. Sie sollen uns im Alltag helfen und uns Aufgaben abnehmen. Einen Ausblick, wo die Reise vielleicht bald hingeht wurde auf der Entwicklerkonferenz I/O von Google gegeben. Dort wurde Google duplex, Googles neue künstliche Intelligenz, vorgeführt. Sie soll ohne menschliche Hilfe Anrufe tätigen, mit Menschen in natürlicher Sprache kommunizieren und Termine vereinbaren.

Der Wandel ist klar erkennbar, von tippen und betrachten zu wischen, reden und gestikulieren.

Was passiert also, wenn sich das Interface weiter ändert? Und was bedeutet das für die Nutzerführung der Zukunft?

 

Neue Nutzerführung für Business to Human?

Welche Nutzerführung braucht eine virtuelle Maschine? Dialogprinzipien sind für Sprachassistenten wie Siri, Alexa, Google Now und Co. genauso wichtig wie bei der Führung von menschlichen Nutzern. Wobei natürlich die virtuellen Assistenten auf Farbgestaltung und Bildmaterial verzichten können.

Eines der Prinzipien welches auch für Voice User Interfaces (VUI) eingesetzt werden kann sind die Dialogprinzipien nach ISO Norm 9241. Diese sieben Prinzipien führen zu einer gezielten Nutzerführung die konsequent am Bedarf ausgerichtet ist:

 

  • Aufgabenangemessenheit / Tom will nicht, dass Siri unnötige Fragen stellt, er will nur relevante beantworten müssen, die zum Ziel führen.
  • Selbstbeschreibungsfähigkeit / Nina ist eine übersichtliche Navigation wichtig, bei der sie Feedback auf ihre letzte und nächste Aktion erhält.
  • Steuerbarkeit / Hanna möchte selber entscheiden ob sie jetzt weiter oder einen Schritt zurück gehen möchte.
  • Erwartungskonformität / Matthias erwartet, dass in Google Now gelernte Schlüsselwörter funktionieren.
  • Fehlertoleranz / Lisa möchte bei Fehlern oder Sackgassen Alternativen vorgeschlagen bekommen.
  • Individualisierbarkeit / Marie möchte die Interaktion mit Alexa individuell in ihrer bevorzugten Lautstärke und Geschwindigkeit.
  • Lernförderlichkeit / Toni möchte Hilfestellungen, wenn er nicht weiterkommt (Chat-Funktion) und eine Guided Tour.

 

Sie haben ihr Ziel erreicht! Oder doch nicht?

Wechseln Sie Ihren Blickwinkel und schauen Sie durch die Augen der Interakteure die Ihre Systeme benutzen. Lassen Sie Ihre Nutzer nicht alleine stehen, sondern zeigen Sie Ihnen den Weg zu ihrem Ziel!

Seien Sie die Lösung auf die Bedürfnisse der Nutzer. Seien Sie die Antwort auf ihre Fragen.Machen Sie sich jetzt auf die digitale Reise zur Customer Obsession! Wir lotsen Sie durch die Untiefen der Nutzerführung, um Sie sicher in den Hafen der positiven User Experience zu navigieren!

Take-away

Nutzerführung ist mehr als die Bereitstellung eines Buttons. Es geht um den User, seine Ziele, die Art seiner Interaktion, egal ob mit Laptop, Tablet, Smartphone oder Sprachassistent, zu kennen, zu verstehen und zu antizipieren.

Tags: Customer Experience - Design - Usability

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