User Research: Wie Nutzerforschung Ihre Conversions steigert

Laura Geissler - 06.07.2020

Wann haben Sie zuletzt mit einem Ihrer Kunden gesprochen? Viele Unternehmen tun das zu selten. Viel zu oft gehen wir davon aus, wir wüssten, was das Beste für unsere Kunden ist – ohne sie jemals wirklich gefragt zu haben. Beim Thema User Research dreht sich alles um den Nutzer und seine Bedürfnisse. Wie geht er mit der Webseite um? Wo würde er Inhalte vermuten? Welche Worte nutzt er, wenn er über unser Produkt spricht oder danach sucht? Und wie geht er mit dem System um, das wir ihm an die Hand geben? In diesem Artikel geht es darum, wie Sie Ihre Nutzer besser kennenlernen und mit dem Wissen digitale Angebote schaffen können, die die Menschen begeistern.

Was versteht man unter User Research?

Mithilfe der qualitativen User Research Methoden werden zentrale Bedürfnisse, Motivationen und Hürden der Zielgruppe identifiziert. Mit der quantitativen Nutzerforschung können die Erkenntnisse validiert werden. Die Ergebnisse sind wichtig für die Entwicklung einer optimalen User Experience, denn sonst laufen Sie Gefahr, an den Nutzern vorbei zu entwickeln. Dabei ist es egal, ob es um die Weiterentwicklung eines Produkts geht (z.B. den Relaunch einer Website) oder die Entwicklung eines neuen Produkts (z.B. eines neuen Chatbots). User Research identifiziert den Mehrwert, den die Nutzer von Ihrem Produkt erwarten und den es also unbedingt erfüllen sollte, um erfolgreich zu sein.

Im Sinne des Human Centered Design Prozesses kommt User Research vor allem in den Phasen „Analyse des Nutzungskontextes“ und „Evaluation“ zum Einsatz. In der Evaluierungsphase werden die entwickelten Gestaltungslösungen aus Nutzersicht getestet. Dabei kommen häufig auch Usability Tests zum Einsatz, die wir an anderer Stelle genauer erläutern.

 

Wie nützt User Research Ihrer Webseite?

Die Nutzerzentrierung einer Webseite hat weitgreifende positive Effekte. Unter anderem ergeben sich folgende Auswirkungen aus der Nutzerzentrierung:

  • Verbesserte Auffindbarkeit in Suchmaschinen und Leadgenerierung
  • Gesteigerter Umsatz und Gewinn durch Conversion-Rate-Optimierung
  • Erhöhte Produktqualität durch vereinfachte Bedienung und Fehlerreduktion
  • Gesteigerte Loyalität, Gesenkte Bounces/Absprungrate und somit mehr gewonnene (Neu-)Kunden
  • Unterscheidung von Gefühltem Wissen und echtem Wissen (Fokus auf Objektivität)
  • Reduzierung von Entwicklungszeit und –kosten durch Vermeidung von Fehlentwicklungen
  • Aufwände für Usability-Tests amortisieren sich, indem sie den Projektwert durch gesteigerte und effizientere Nutzung multiplizieren. (nach Berechnung von J. Nielsen: http://www.usability.ch/news/auch-teure-usability-ist-manchmal-sinnvoll.html)
  • Etablierung von User Experience als positive Produkteigenschaft und als Abgrenzung von Mitbewerbern

 

4 User Research Methoden für den Erfolg Ihrer Webseite

Es gibt verschiedenste Methoden im Bereich UX Research. Hier stellen wir Ihnen vier Beispiele vor, die sehr häufig auch in abgewandelten Formen praktiziert werden.

  • Umfragen
  • Kontextuelle Interviews
  • Shadowing
  • Fokusgruppen

 

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Umfragen

Wie funktionieren Umfragen?

Mithilfe eines vorgefertigten Fragebogens wird der Nutzer schriftlich zu einem Thema befragt, zum Beispiel zu Webseiten oder Prototypen in der Vorbereitungsphase. Auch weitere Angaben zum Nutzungskontext, Nutzererlebnis oder der Zufriedenheit mit einem Produkt oder interaktiven System lassen sich damit erheben.

Bei dieser Methode kann eine große Anzahl an Probanden befragt werden. Sie kann auch zusammen mit anderen Methoden durchgeführt werden.

Wie viele Probanden werden benötigt?

7-10 Probanden

Wo wird die Methode durchgeführt?

Online- oder Offline-Fragebogen

Wie lange dauert die Methode?

Pro Umfrage ca. 5-15 min

 

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Kontextuelle Interviews

Wie funktionieren kontextuelle Interviews?

Bei kontextuellen Interviews handelt es sich um eine Möglichkeit der Datensammlung durch mündliche Befragung und Beobachtung der Nutzer im tatsächlichen Nutzungskontext. Dadurch wird der Kontext erforscht, in dem ein Produkt verwendet wird und der Einfluss auf die Usability hat.

Wie viele Probanden werden benötigt?

3-5 Probanden

Wo wird die Methode durchgeführt?

Im Arbeitskontext des Probanden, zum Beispiel direkt am Arbeitsplatz.

Wie lange dauert die Methode?

Pro Interview ca. 60-120 min

 

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Shadowing (Beobachtung)

Wie funktioniert Shadowing?

Beim Shadowing wird der Nutzer bei seiner natürlichen Interaktion mit einem System beobachtet und soll dabei so wenig wie möglich gestört werden. Im Anschluss wird ein Interview oder eine Gruppendiskussion durchgeführt, bei der Fragen geklärt werden, die während des Shadowing auftauchen.

Wie viele Probanden werden benötigt?

5-8 Probanden

Wo wird die Methode durchgeführt?

Im Arbeitskontext des Probanden, zum Beispiel direkt am Arbeitsplatz.

Wie lange dauert die Methode?

Pro Interview ca. 60-240 min

 

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Fokusgruppen

Wie funktionieren Fokusgruppen?

Bei Fokusgruppen handelt es sich um eine moderierte Diskussion zu einem bestimmten Thema, bei der ein Moderator eine Gruppe durch die Diskussion leitet. Er sorgt dafür, dass die Teilnehmer beim Thema bleiben. Die Gruppe sollte dabei aus tatsächlichen oder potenziellen Nutzern bestehen. Dabei können einerseits Rückmeldungen zu Ideen und Konzepten eingeholt, oder andererseits auch Einstellungen und Bedürfnisse der Teilnehmer erfasst werden. Im Anschluss werden die Ergebnisse interpretiert, um damit weiterarbeiten zu können.

Wie viele Probanden werden benötigt?

Mind. 3 Fokusgruppen à 5-10 Probanden

Wo wird die Methode durchgeführt?

In einer neutralen Umgebung

Wie lange dauert die Methode?

Pro Diskussionspunkt ca. 60-180 min

 

Die Ergebnisse der Nutzerforschung sind da – wie geht es nun weiter?

Auf Basis der Protokolle werden die Ergebnisse von den Stakeholdern und UX-Experten diskutiert, interpretiert und daraus konkrete Handlungsempfehlungen abgeleitet. Sind noch keine Personas im Einsatz, um die Motivationen und Hürden anhand prototypischer Nutzer aufzuzeigen, sollten sie nun erarbeitet werden. Gibt es bereits Personas, werden diese nun aktualisiert.

Den Stakeholdern persönlich vorstellen und gemeinsam diskutieren. Der größte Wert einer fundierten Nutzerforschung entsteht bei der Ausarbeitung einer auf die Wünsche, Ziele und Herausforderungen des Nutzers angepassten Persona.

User Researcher sind während des ganzen Projekts wichtig, weil sie sich stetig in die Rolle des Nutzers hineinversetzen und ihn wie ein Anwalt vertreten. Das beeinflusst die Produktentwicklung maßgeblich im Sinne der Nutzer.

Die optimale User Experience basiert auf relevanten Insights direkt aus Kundenperspektive, die in Konzept, Design und Digital Marketing eingearbeitet werden.

Um Synergien im Sinne der Kundenzentrierung zu nutzen, empfehlen wir, dass Experten aus dem UX-Team, als auch aus dem Digital-Marketing-Team bei Nutzerforschung mitwirken. Für die optimale Nutzerzentrierung ist die Verknüpfung des daten- und performancegetriebenen Digitalen Marketings (DM) mit der Erschaffung einer persönlich auf den User zugeschnittenen Experience (UX) essentiell. Genau für diese Verknüpfung möchten wir Ihnen mit diesem Whitepaper wertvolle Tipps und einen ganzheitlichen Ansatz an die Hand geben:

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Take away

User Research bildet die Entscheidungsgrundlage für die Ausrichtung einer Webseite, die dem UX-Konzept voransteht. Durch eine frühe Einbeziehung der Nutzer in den Gestaltungsprozess wird sichergestellt, dass das Produkt tatsächlich deren relevante Bedürfnisse anspricht. Der größte Wert einer fundierten Nutzerforschung entsteht bei der Ausarbeitung einer auf die Wünsche, Ziele und Herausforderungen des Nutzers angepassten Persona.

Wenn Sie Fragen zu User Research haben oder wir Sie mit einem Workshop unterstützen können, melden Sie sich gerne.

Sprechen Sie uns an

Tags: UX & Design

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