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Customer Experience Management: Den Kunden verstehen

Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen

Jeder Mensch hat so seine Lieblingsläden…

 

Dort stimmen die Preise, das Personal kennt einen inzwischen, der Service ist gut, es gibt keinen Stress bei Reklamationen und Lieblingsläden überraschen zwischendurch immer wieder mit passenden Angeboten. Manche Webshops sind ähnlich überzeugend.

Ob on- oder offline: Nur selten entsteht dieses gute Gefühl zufällig. Unternehmen, die hier aus der Masse der Angebote herausragen, überlegen sich sehr genau, wie sie ihre Angebote präsentieren, welche Informationen für ihre Kunden interessant sind, welche Services ankommen. Sie kennen ihre Kunden einfach. Aber: veränderte Lebensentwürfe, andere Kaufgewohnheiten oder neue Medien machen es für Unternehmen immer schwieriger, Menschen zu verstehen und zu erreichen.

 

An dieser Stelle setzt die Idee des Customer Experience Managements an.

 

Customer Experience Management bedeutet, den Blick von Menschen auf ein Unternehmen zu antizipieren. Und dafür zu sorgen, dass ihr Erlebnis dem Eindruck entspricht, den das Unternehmen vermitteln will. Es gilt, über alle Kontaktpunkte hinweg – Ladenlokal, Website, Service-Hotline, Verkauf, Facebook und eine kaum überschaubare Anzahl weiterer Möglichkeiten – ein passendes und einheitliches Bild zu vermitteln.

Mit dem Gestalten und Steuern der Customer Experience haben Unternehmen alle Möglichkeiten für den Geschäftserfolg in der Hand: Sie sorgen dafür, dass aus Interessenten Kunden werden und aus Kunden loyale Kunden, die das Unternehmen im besten Fall sogar weiter empfehlen. Customer Experience Management, konsequent zu Ende gedacht, lässt dabei kaum einen Aspekt unternehmerischen Handelns unberührt: Die Organisation spielt ebenso ein Rolle wie die internen und externen Prozesse; die strategische Ausrichtung muss genauso stimmen wie das technologische Fundament. Jedes Unternehmen bringt dabei andere Voraussetzungen mit und hat andere Zielsetzungen.

 

Ein so umfangreiches Thema wirft zwangsläufig viele Fragen auf:

 

Welche Strukturen aufbauen? Welche Kompetenzen entwickeln? Welche Inhalte besetzen? Auf welchen Technologien aufsetzen? Schlicht: Wo anfangen?

Um Unternehmen verbindliche Antworten liefern zu können, haben wir innerhalb der adesso Group breit gefächerte Kompetenzen rund um das Thema Customer Experience Management aufgebaut. Bei adesso arbeiten Berater, die sich mit strategischen und organisatorischen Fragestellungen beschäftigen, eng mit IT- oder Content-Management-Fachleuten oder Mobile-Business-Experten zusammen. Unsere Fachleute beherrschen Microsoft-Lösungen ebenso wie SAP-Technologien. Ziel ist, gemeinsam mit Unternehmen Customer-Experience-Management-Projekte auf- und umzusetzen, die exakt zu individuellen Voraussetzungen, Anforderungen und zur technologischen Ausrichtung passen.

Grundlagen rund um Customer Experience Management und ein paar Ideen, wie Unternehmen erfolgreich mit dem Thema umgehen können, haben wir in unserem Whitepaper „Den ganzen Menschen sehen, den ganzen Kunden verstehen“ kurz und knapp zusammengefasst.

 

Unter www.den-kunden-verstehen.de steht das Dokument zum Download bereit.



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