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Kundenzentrierung, Teil 4 / Ganzheitliche Kundenbetrachtung & höchste Agilität

Kundenzentrierung, Teil 4 / Kundenbetrachtung & Agilität

Serie / Kundenzentrierung in 6 Etappen

Kundenzentrierung in Sicht: Hat man erst einmal den eigenen Reifegrad bezüglich Kundenzentriertheit analysiert, den digitalen Marken- und Unternehmensauftritt konzeptioniert und eine durchdachte Strategie entwickelt, fehlen nur noch zwei Bausteine zur optimalen Kundenzentrierung. Einer davon ist der wohl Wichtigste: Der Kunde selbst. Nur wenn Sie zu jedem Zeitpunkt genau wissen, wer Ihr Kunde ist, können Sie Entscheidungen entsprechend kundenzentriert treffen.

 

 

Etappe 5: Ganzheitliche Kundenbetrachtung

 

Und genau hier liegt der Knackpunkt, denn fast alle Unternehmen sind sich sicher, dass sie bereits umfassend kundenzentriert agieren. Fragt man jedoch die Kunden, zeichnet sich meist ein anderes Bild ab. Die Diskrepanz zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung ist einer der größten Stolpersteine für Unternehmen auf dem Weg zur Kundenzentrierung. Was für optimale Customer Centricity wirklich zählt, ist die Wahrnehmung der Kunden, nicht die eigene. Agieren Sie entsprechend aus Sicht Ihrer Kunden. Was interessiert sie, was stört sie und was genau suchen sie eigentlich?

 

 

Das „Who-is-who“ der Customer Centricity

 

Um wie Ihr Kunde denken zu können, müssen Sie ihn zu allererst ganz genau kennen. Dafür gibt es bereits umfassende Datenerhebungstools, die an allen Touchpoints eingebunden werden können. Sie speisen alle erhobenen Daten in die angebundenen Monitoringsysteme oder das Customer Relationship Management (CRM) ein, wo sie gebündelt werden. Doch dann fängt die Arbeit erst an: Denn eine reine Datensammlung gibt noch keinen Aufschluss über die Beweggründe der Kunden. Zwar sieht man genau, an welchem Punkt ein Einkauf abgebrochen oder eine Interaktion beendet wurde, doch bedarf es einer umfassenden Kontext-Analyse, um die Gründe zu verstehen. Deshalb ist es wichtig nicht nur Daten an allen Touchpoints zu erheben, die Informationen zusammenzuführen und auszuwerten, auch Feedback der Kunden einzuholen trägt zur Verbesserung der Customer Experience bei. Denn wer könnte Ihnen besser erklären, was Ihre Kunden wollen oder was sie stört, als die Kunden selbst? Gehen Sie in die Interaktion, holen Sie Meinungen ein und werden Sie diese konstruktiv aus. Erst wenn Sie genau identifiziert haben, welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben, können Sie konkret darauf reagieren. Und Ihre Reaktionen stellen die Weichen für Erfolg oder Misserfolg Ihres Unternehmens.

 

 

Etappe 6: Flexibel und agil bleiben

 

Nun sind alle Hebel in Bewegung, um den Kunden ins Zentrum Ihrer digitalen Unternehmens-Strategie zu stellen. Sie wissen wo Sie aktuell stehen und kennen Ihren digitalen Reifegrad hinsichtlich Kundenzentrierung. In der Konzeption Ihres digitalen Unternehmens- und Markenauftritts haben Sie zielgerichtet und prozessübergreifend gedacht und in der Entwicklung und Realisierung Ihrer Strategie entsprechend nachhaltig agiert. Ihre Inhalte stellen Sie zur richtigen Zeit am richtigen Ort der richtigen Zielgruppe zur Verfügung, denn Sie kennen Ihre Kunden jetzt genau und gehen auf Ihre Bedürfnisse ein. An dieser Stelle könnte der Beitrag stoppen – Ende gut, alles gut. Nur für wie lange?

 

 

Heute schon an Morgen denken

 

Die digitale Transformation sorgt für ständige Veränderung und die macht leider auch vor Ihren Konzepten und Strategien keinen Halt. Ihre Kunden und vor allem deren Bedürfnisse können sich ändern, genauso die Anforderungen an Ihre Systeme. Um also auch in Zukunft noch relevant zu sein und flexibel und agil auf Veränderungen reagieren zu können, müssen Sie Ihr Unternehmen entsprechend organisieren. Anstatt statischer Jahrespläne sind kurze Reaktionszeiten und geringe Time-to-Market gefragt. Auch in der Produktentwicklung sollten abhängig vom Bedarf schnell Anpassungen vorgenommen werden können. Hier empfiehlt sich der sogenannte Schnellboot-Ansatz, bei dem Innovationsprojekte in mehreren Ansätzen in neuen Märkten getestet werden. Die Resonanz auf die verschiedenen Ausprägungen gibt wiederum Aufschluss darüber, was an ihrem Produkt die Kunden zum Kauf bewegt.

 

Welche Strategie für Ihr Unternehmen die richtige ist, kann man pauschal natürlich nicht festlegen. Dabei ist es notwendig den Einzelfall zu betrachten und zielgerichtet auf die individuellen Anforderungen eines Unternehmens die Systeme auszurichten. Empfehlenswert ist eine gezielte Analyse durch Experten, die auch den langfristigen Erfolg im Blick haben.

 

 

Durchhaltevermögen gefragt: Kundenzentrierung ist keine Momentaufnahme

 

Fakt ist aber in jedem Fall: Nur wer nachhaltig am Ball bleibt, kann in der Digitalisierung mit den Wettbewerbern Schritt halten und Sie im besten Fall überholen. Stillstand oder die Einstellung „Das haben wir immer schon so gemacht und dabei bleibt es“ stehen im unvereinbaren Gegensatz zu den Bedürfnissen Ihrer Kunden, die sich ständig weiterentwickeln. Beschäftigen Sie sich deshalb dauerhaft mit Ihren Kunden und gehen Sie auf deren Anforderungen ein. Kundenzentrierung ist nämlich keine Momentaufnahme, sondern eine kontinuierliche Analyse und Interaktion bei der man immer wieder neue Seiten am Gegenüber entdeckt.

Weitere Teile der Serie „Kundenzentrierung in 6 Etappen“:

 

> Teil 1/ Kundenzentrierung: Über das Große und Ganze und die richtige Basis dafür

> Teil 2/ Erst die Analyse, dann die Konzeption

> Teil 3/ Die Strategie umsetzen und damit in die Welt gehen

> Teil 4/ Über die ganzheitliche Kundenbetrachtung bei gleichzeitig höchster Agilität

> Teil 5/ Kundenzentrierung: Fazit

 

Weitere Informationen zum Thema Kundenzentrierung finden Sie auch in unserem Whitepaper:

ZUM KUNDENZENTRIEUNGS-WHITEPAPER


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