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Kundenzentrierung, Teil 5: Das Fazit

Kundenzentrierung, Teil 5/5: Fazit

In unserer Blogserie haben wir 6 Etappen aufgezeigt, die den Weg zu erfolgreicher Kundenzentrierung aufzeigen. In diesem Teil wollen wir noch einmal bilanzieren: Worum geht es wirklich, was braucht es und wie geht man vor, um nachhaltig kundenzentriert zu agieren und die eigene Marke zu stärken?

 

Kundenzentrierung und worum es wirklich geht …

 

Das Fazit aus den letzten vier Teilen lautet: Kundenzentrierung ist keine Frage eines oder weniger Bereiche, sondern eine allumspannende Herausforderung mit besonderer Management-Attention. Das bedeutet: Der Begriff Customer Obsession, also die vollständige Ausrichtung auf den Kunden, sollte das gesamte Unternehmen beschäftigen und der Treiber für alles Denken und Handeln sein. Für die IT-Leiter hat das der Autor Christoph Lixenfeld in seinem CIO Beitrag „4 Prinzipien erfolgreicher Kundenzentrierung“ bereits in 2017 gut auf den Punkt gebracht:

 

  • Strategische Konzepte, die nichts mit Technologien zu tun haben, gibt es nicht mehr.
  • Dabei kommt es mehr denn je darauf an, die richtige Anwendung für jede Fragestellung auszuwählen.
  • Gelingen kann das nur, wenn Entscheider konsequent die Kundenperspektive einnehmen.

 

Es geht also um die vollständige und bedingungslose Ausrichtung auf den Kunden – unabhängig von B2C oder B2B. Und um das glaubhaft und erfolgreich zu tun und das ganz besondere Kundenerlebnis von Anfang bis Ende zu bieten, müssen die „kleinen Kästchen“ und Silos einem großen und ganzen Konzept mit nahtlosen Informations- und Kommunikationsprozessen weichen. Autorin Anne M. Schüler beschreibt es in der Fachzeitschrift „Marketingbörse“ wie folgt: „Die meisten Probleme, die Kunden bekommen, sind Kommunikations- und Koordinationsprobleme: Informationen fließen nicht, Abstimmungsprozesse finden nicht statt, Missverständnisse entstehen. Neben kundenunfreundlichen Effizienzprioritäten kommen auch zwischenmenschliche Konflikte ins Spiel: Kompetenzgerangel, Animositäten, Egoismen, Eitelkeiten, Antipathien. Alles auf dem Rücken des Kunden. Der wird von A nach B geschickt, muss sein Anliegen immer wieder neu erklären und ist in einem Wust aus Verfahrensvorgaben und Nicht-Zuständigkeiten gefangen. Noch schlimmer als ein lustloser, ist aus Kundensicht aber ein machtloser Ansprechpartner. So scheitern ambitionierte Verkäufer oft gar nicht am Kunden, sondern an den internen Strukturen.“ Den Original-Artikel „Kundenzentrierung? Dann weg mit den Silos!“ können Sie unter www.marketing-boerse.de nachlesen.

 

Das Beispiel zeigt eindrücklich: Es braucht eine Nahtlosigkeit in der Kundenansprache und -betreuung. Und Nahtlosigkeit wird nur erzeugt, wenn die Denke dafür richtig ist und die Technik im Hintergrund so unterstützt, dass die Arbeit für den Kunden – egal ob online oder offline – effizient und unkompliziert abläuft. Idealerweise bis zur Rechnungsstellung und darüber hinaus.

 

So gehen Sie vor:

 

Was Sie brauchen, ist eine klar definierte Standortbestimmung, eine abgestimmte Vorgehensweise für alle Unternehmensbereiche und eine dafür ausgelegte technische Infrastruktur. Diese Fragen sollten Sie beantworten können:

 

  • Wo stehen Sie gerade mit Ihren Kundenprozessen?
  • Wie stark wird das Thema Kundenzentrierung bereits in Ihrem Haus – auch und gerade von oben – getrieben?
  • Was sind bei Ihnen bereits erkannte Schwachstellen – in einzelnen Bereichen bzw. in den Schnittstellen.
  • Wo stehen Sie mit einer allumspannenden Strategie in Richtung „Customer Centricity“?
  • Haben Sie einen Partner, die Sie durch die Untiefen einer digital transformierten Kundenzentrierung begleitet?

 

Denn eines ist sicher: Kundenzentrierung ist ein andauernder Prozess – keine einzelne Aufgabe.

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