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Fundierte Analyse und Konzeption für optimale Kundenzentrierung

Kundenzentrierung, Teil 2 / Analyse & Konzeption

Serie / Kundenzentrierung in 6 Etappen

Kundenzentrierung ist wichtig und es bedarf einer bereichsübergreifenden digitalen Strategie mit ausgefeilten Data Analytics? Got it! Nur: Wie nähern Sie sich dem Thema, wenn Sie bereits einiges umgesetzt haben, aber in Summe noch nicht den roten Faden im Dickicht aller Aktivitäten erkennen? Starten Sie erstmal mit der Analyse …

 

 

Etappe 1: Die Analyse und Standortbestimmung

 

Kundenzentrierung: Wo genau stehen Sie gerade? Zu Beginn steht eine Analyse des existierenden Markenkerns, Ihrer Unternehmensstrategie in Richtung „Customer Centricity“, der internen Prozesse sowie eine Positionsbestimmung des aktuellen digitalen Reifegrads an.

 

Hilfreiche Fragen, die es für Sie im Vorfeld zu klären gilt:

 

  • Sind alle Kundenkanäle bekannt und auch technisch eingebunden?
  • Existiert eine zentrale Stammdatenhaltung – oder liegt alles verstreut und teilweise gedoppelt in verschiedenen Lösungen?
  • Kann alles über eine zentrale Plattform laufen?
  • Haben Sie messbare strategische Kundenzentrierungs-Ziele für Ihr Unternehmen definiert?
  • Wissen Sie in etwa, wo Sie im Vergleich zu Ihrem Wettbewerb stehen?
  • Wer genau nutzt wann und wie Ihre Angebote – online und/oder offline?
  • Wie gut sind Sie heute schon intern für die Erreichung Ihrer Ziele aufgestellt? Was kann/soll bleiben und was braucht es, um Ziele zu erreichen?

 

Diese Evaluierung ist extrem wichtig, damit Sie einen möglichst objektiven Überblick über den aktuellen Stand Ihres Unternehmens und eine Bestandsaufnahme für das Optimierungspotenzial erhalten.

 

Sinnvoll für Sie sind speziell darauf ausgelegte Workshops, in denen Experten von außen mit Ihnen Schritt für Schritt durch die Ermittlung gehen. Auf diese Weise werden – um mal plakativ die Nautiksprache zu bemühen – Untiefen erkannt und die Passage ermittelt, bei der man Lotsen für die Umsetzung an Bord holen muss. Projekte lassen sich so möglichst unvoreingenommen starten. Nehmen Sie sich für die professionelle Analyse Zeit: Wichtig ist, dass Sie sehr detaillierten Einblick über die Art und Weise Ihrer bisherigen Ausrichtung an den Kundenbedürfnissen haben und sich einen guten Überblick darüber verschaffen, wo genau in welchen Bereichen Optimierungspotenzial für Sie schlummert.

 

Diese erste Etappe ist deshalb so entscheidend, weil sie die Möglichkeiten auslotet, die eigene Marke in die digitale Welt zu übertragen.

 

Etappe 2: Die Konzeption

 

Sie kennen das IST, Sie haben einen guten Überblick über das SOLL – jetzt geht es an die Konzeption mit Ziel „optimale Kundenzentrierung“.

 

Fragen hierbei sind unter anderem:

 

  • Was müssen Sie intern für Voraussetzungen schaffen?
  • Welche Technologien sind bei Ihnen strategisch gesetzt?
  • Haben Sie eine bestimmte IT-Strategie (z.B. SAP in den Backendsystemen), die Sie weiter stärken wollen?
  • Haben Sie bereits ein Budget für künftige Maßnahmen oder stehen Sie vor einer neuen Budgetrunde?
  • Wissen Sie, mit welchen strategischen Partnern Sie zusammenarbeiten wollen? Oder wollen Sie evaluieren?
  • Welche Bereiche müssen bei der Workshop-Phase für die Konzeption berücksichtigt werden?

 

In dieser Etappe geht es also, basierend auf dem Markenkern und den Anforderungen der jeweiligen Zielgruppen um organisatorische und technische Abläufe, die sich strikt an der Kundenzentrierung ausrichten. Alles ist hier relevant: Von der Struktur und dem Design der Webseite über die Optik bis hin zur Nutzerführung der Webshops, von der Optimierung der Arbeit im Sales bis hin zur Perfektionierung des Kundenservice. Und nicht zuletzt geht es natürlich um das tiefe Verständnis für die Entscheidungsreise des Kunden, von der ersten Information bis hin zum finalen Kauf.

 

Das Konzept: Optimierung zur Zentrierung

 

Business Unit Manager Markus Blau von ARITHNEA hat dazu schon vor einem Jahr fünf ausführliche Tipps entwickelt, worauf es in der Umsetzung der Customer Experience ankommt. Er sieht diese Punkte als relevant an:

 

Tipp 1 / Machen Sie die Fachbereiche fit.

Tipp 2 / Überprüfen Sie IT-Strategie und Architektur.

Tipp 3 / Starten Sie Ihre operativen Prozesse in der Customer Experience.

Tipp 4 / Schaffen Sie einen professionellen Rückkanal.

Tipp 5 / Feiern Sie Erfolge und kümmern Sie sich um Optimierungen.

 

Alle Tipps im Detail können Sie hier nachlesen. 

ZUM WHITEPAPER


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