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How to: Konzeption von Voice User Interfaces

How to: Konzeption von Voice User Interfaces

Was steckt hinter der Kommunikation mit Alexa & Co. und wie gehe ich bei der Konzeption einer Voice-Anwendung vor? Unser Ansatz zum Konzeptionsprozess in fünf Schritten.

 

In einem vorangegangenen Artikel habe ich beschrieben, was Voice User Interfaces sind, in welchen Situationen diese sinnvoll eingesetzt werden können und welchen Herausforderungen wir in der UX Konzeption gegenüberstehen. Nun möchte ich zeigen, wie wir uns der Entwicklung von Skills, Google Actions, usw. nähern und die entsprechende Anwendung konzipieren.

 

 

Unser Workflow

 

Um unseren Workflow zu erklären, gehe ich davon aus, dass bereits eine sinnvolle Idee für eine Sprachanwendung generiert wurde. Um diese zu Papier zu bringen gehen wir folgendermaßen vor:

Konzeption von Voice User Interfaces: Workflow

1. Nutzer verstehen

 

Am Anfang stehen unsere Nutzer. Wir machen uns klar, wer sie sind und in welchen Nutzungssituationen sie sich befinden. Wenn nicht bereits vorhanden, entwickeln wir Personas, um den Nutzern ein Gesicht zu geben und beschreiben anschließend das Szenario, in denen sich der Nutzer befindet und die Sprachanwendung ihren Einsatz findet.

Mit einer Customer Journey beantworten wir weitere relevante Fragen: Woher kommt der Nutzer? Welche Aufgabe will er eigentlich erledigen bzw. lösen? Und zu welchem Zeitpunkt? Was wird wann erwartet?

 

Die folgenden Schritte (#2-4) sind eng miteinander verbunden und überlagern sich stark. Hier erläutere ich sie nacheinander, um auf jede Position eingehen zu können.

 

 

2. Flow entwickeln

 

Den Flow und die Dialoge entwickeln wir basierend auf User Stories. Diese können wir aufgrund der gesammelten Informationen aus dem ersten Schritt definieren.

Konzeption von Voice User Interfaces: Storypoints

Die User Stories helfen dabei die Aufgaben in eine Reihenfolge zu bringen und einen Flow zu entwickeln.

Der Flow ist das Herzstück der Konzeption einer Sprachanwendung. Er definiert, wie Nutzer ihre Konversation mit der Anwendung beginnen und welche ersten Optionen ihnen zur Verfügung gestellt werden. Des Weiteren werden verschiedene Gesprächspfade (anhand der User Stories) definiert sowie Abbruchszenarien bedacht und konzipiert. Dabei werden bereits erste Texte geschrieben und relevante Einstiegspunkte (sogenannte Utterances) erarbeitet.

 

In unserem Beispiel könnten folgende Einstiegsfragen die gleiche Antwort erwarten:

 

  • „Sage mir zu Projekt A den aktuellen Stand der Story Points?“
  • „Wo stehen wir im Projekt A?“
  • „Wie ist der Task Breakdown von Projekt A?“

 

 

3. Dialoge testen

 

Frühzeitiges Testen ist sehr wichtig. Denn gesprochener Text ist nochmal etwas ganz anderes als geschriebener. Damit sich die Dialoge später nicht gekünstelt anhören, kommen wir im Projektverlauf schnell zum tatsächlichen Reden.

Konzeption von Voice User Interfaces: Dialoge testen

Für das frühzeitige Testen eignet sich unser Rehearsal: Die ersten Flows und Dialoge werden durch zwei Personen erprobt. Eine Person ist der Nutzer, die andere stellt das Voice User Interface dar. Hier erleben wir schnell, welche Begriffe der Nutzer für eine Fragestellung verwendet oder welche Dialoge oder Antworten sich noch holprig und zu „verschriftlicht“ anhören.

Konzeption von Voice User Interfaces: Prototyping Tool

Mit dem Prototyping-Tool Sayspring können wir unsere optimierten Dialoge schnell umsetzen und an einem realen Device testen. Damit finden auch erste Nutzertests statt. Das Ziel ist, die Erkenntnisse des echten Nutzerfeedbacks frühzeitig und noch vor Beginn der tatsächlichen Umsetzung ins Konzept einzuarbeiten.

 

 

4. Texten und dokumentieren

 

Die getesteten Flows und Texte werden Stück für Stück optimiert und verfeinert.

 

Vorab ist es sehr hilfreich einen Voice-Styleguide zu erarbeiten, um die Texte nutzerzentriert zu schreiben. Dieser definiert häufig genutzte Worte der User sowie die Tonalität und den Charakter der Sprachanwendung. Was möchten die Nutzer hören? Wie wollen sie kommunizieren? Wollen sie emotional oder rational angesprochen werden? Wie soll die Sprachanwendung auftreten? Optimistisch, lustig oder eher schlicht und einfach?

 

Die Flows und finalen Texte werden in einer Content Matrix festgehalten, die alle Konversationspfade abdeckt.

 

Best Practices für Sprachanwendungen

Es gibt ein paar Empfehlungen, die beim Texten beachtet werden sollten:

 

  • Es ist ein Dialog! Denke an eine ordentliche Begrüßung und Verabschiedung und vermeide häufige Wiederholungen.
  • Überfordere nicht! Biete nicht mehr als drei Optionen an. Je mehr zur Auswahl steht, desto schwieriger ist es für den Zuhörer sich an das Erstgenannte zu erinnern. Ermögliche also kurze Interaktionen!
    Die Antworten (die das VUI gibt) sollten ebenfalls auf die wichtigen Informationen beschränkt und kurz und prägnant mitgeteilt werden.
  • Gib Hilfestellungen! Biete den Nutzern Auswege bzw. Alternativen an und gib Hilfestellungen.

 

 

5. VUI umsetzen

 

Der letzte Schritt ist die Programmierung des Sprachdienstes und das Bereitstellen des Voice-Dienstes auf der jeweiligen Hersteller-Plattform, wie z.B. Amazon für Alexa Skills, Google für GoogleHome.

 

 

Teamzusammensetzung

 

Das Kernteam besteht aus folgenden Disziplinen: Digital Strategist, UX Konzepter, UX Writer, Usability Experten sowie UX Developer. Die meisten Rollen sind mittlerweile bekannt.

 

Der UX Writer ist vielleicht für den ein oder anderen neu: Der Fokus des UX Writers liegt auf den Dialogen. Er kennt die Grundlagen der Kommunikation sowie die Sprache des Nutzers und die gewünschten Interaktionen.

Konzeption von Voice User Interfaces: Team

Habet ihr für euer Business bereits eine Idee für eine Sprachanwendung oder möchtet mehr über das Thema Voice User Interfaces erfahren? Ich freue mich auf eure Kommentare!



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