Der Interaction Room Workshop: Strategischer Auftakt für digitale Projekte – mit Praxisbeispiel

Laura Geissler - 27.05.2020

In nur wenigen Stunden den Scope und die strategische Roadmap für ein digitales Projekt definieren? Und das mit allen relevanten Stakeholdern aus Business und IT, die sich auf die Vereinbarungen committen und hinter dem Projekt stehen, sodass es gleich an die Umsetzung gehen kann. Zu schön, um wahr zu sein? Nicht doch! Die von der adesso mitentwickelte Workshop-Methode „Interaction Room“ schafft genau das. Wir stellen Ihnen das Format an einem Beispiel vor.

Zuerst einmal die Frage: Für welche Unternehmen und welche Projekte ist der strategische Workshop denn überhaupt geeignet? Das ist einfach beantwortet: Alle B2C- oder B2B-Unternehmen, die sich in der digitalen Transformation befinden und Ideen, Ziele, eine Roadmap, einen Scope oder auch konkrete umsetzbare Anforderungen (beispielsweise in Form eines Backlogs) für ein digitales Projekt generieren wollen. Worum sich das digitale Projekt dreht, ist zweitrangig. In vielen Fällen drehen sich unsere Workshops rund um das Thema Customer Experience und die Frage, welche Voraussetzungen prozessseitig und technisch notwendig sind, um die Customer Experience optimieren zu können.

Da der Interaction Room meist ein strategischer Auftakt für ein Projekt ist, bitten viele unserer Kunden um einen diskreten Umgang mit den Informationen rund um den Workshop. Das respektieren wir selbstverständlich und geben Ihnen daher anhand einer Beispielfirma einen Einblick in die Methode.  

 

Unser Erklärbeispiel: Die DOSCHE GmbH, ein Mittelständler aus dem Bereich Manufacturing

Die DOSCHE GmbH stellt Elektrowerkzeuge und industrielle Säulenbohrmaschinen her. Das mittelständische Unternehmen ist in der Nähe von Stuttgart ansässig und verkauft seine Produkte an Baumärkte, Fachgeschäfte für Elektrowerkzeuge und direkt an vereinzelte Handwerksbetriebe. Seit 1965 ist DOSCHE am Markt und vertreibt seine Produkte in Europa und Südamerika.

DOSCHE_Logo_200x200Gerade die industriellen Säulenbohrmaschinen sind komplexe Maschinen, die diverse Verschleißteile enthalten. Das erfordert, dass regelmäßig ein Service-Mitarbeiter von DOSCHE zum Kunden fahren muss, um die Maschine zu warten, oder sich der Kunde bei DOSCHE meldet, sobald die Bohrmaschine nicht mehr funktioniert. In unserem Beispielszenario hat Herr Hensch, CMO bei DOSCHE, eine Befragung veranlasst. Dabei werden die Kunden und Mitarbeiter nach dem Service-Termin nach ihrer Zufriedenheit mit dem Gesamterlebnis befragt, inklusive Terminvereinbarung, Abwicklung des Termins, und mehr. In Frankreich fielen die Ergebnisse mangelhaft aus – sowohl die Kunden als auch die Service-Mitarbeiter äußern sich unzufrieden.

Oftmals lösen solche Daten blinden Aktionismus aus, weil aus Panik vermeintlich schnell gehandelt werden muss. Manchmal prescht dann eine Abteilung mit Eigenlösung vor und die anderen Abteilungen fühlen sich nicht richtig abgeholt. Dabei entstehen Lücken in Kundenprozessen und die Verbesserung der Customer Experience wird zerstreut und teuer. Schließlich betrifft die Optimierung der Kundenprozesse immer mehrere Abteilungen. Sie alle müssen im CX-Projekt zuarbeiten und sich entsprechend committen wollen. 

Daher wendet sich Herr Hensch an ARITHNEA, um auf Basis der Umfrageergebnisse konkrete Anforderungen zu identifizieren, um die Experience rund um die Produktnutzung und -wartung für die Kunden und Service-Mitarbeiter zu optimieren. 

 

Der Interaction Room Workshop ist der Projektauftakt zur Verbesserung der Experience für Kunden und Mitarbeiter

WER MACHT MIT?

  • Ein Methoden- und ein Fachcoach von ARITHNEA sowie entscheidungsbefugte Vertreter aller Stakeholder
  • Bei DOSCHE sind das: Entscheider aus allen kundenprozess-relevanten Abteilungen, also E-Commerce, Marketing, Vertrieb, Service und auch der IT als Enabler

WORUM GEHT ES IM FALL VON DOSCHE?

Die Ergebnisse der Umfragen zeigen: Sowohl die Kunden als auch die Service-Mitarbeiter haben dieselben Pain Points, wie dass häufig Termine verschoben werden mussten. Hinzu kommt, dass das Problem vor Ort auch nicht mit einem Besuch des Service-Mitarbeiters gelöst werden konnte, weil nicht die richtigen Ersatzteile dabei waren oder Ähnliches.

WIE LÄUFT DER WORKSHOP AB?

1. Die Workshop-Teilnehmer definieren Anforderungen

In unserem Beispiel: DOSCHE braucht ein digitales Servicecenter, um sowohl für den Kunden als auch für den Service-Mitarbeiter Transparenz zu schaffen:

  • Der Kunde soll jederzeit einsehen können, wann welches Gerät wieder gewartet werden muss, soll sich unkompliziert bei einem Problem melden können und jederzeit wissen, wie der Terminstatus ist, usw
  • Der Mitarbeiter soll auch jederzeit einsehen können, welche Produkte der Kunde hat, in welchem Zustand sie sind, welche Zusatzprodukte im Einsatz sind, welche Ersatzteile im Reparaturfall notwendig sind und diese rechtzeitig und zuverlässig nachbestellen können, usw

 Die Anforderungen an Prozesse und Systeme lauten entsprechend:

  • Der Kunde soll sich in ein Servicecenter einloggen können
  • Dort soll er ein Service-Ticket zu seinem Produkt erstellen können, um ein Problem zu melden.
  • Das System soll daraufhin passende Ersatzteile bestellen
  • Das System soll einen Termin mit freiem Service-Mitarbeiter vereinbaren
  • Das System soll dem Kunden und dem Mitarbeiter den Status der Terminvereinbarung mitteilen

 

2. Die Anforderungen werden aus verschiedenen Perspektiven betrachtet, anhand sogenannter Landkarten

IR-Landkartenübersicht

Die Teilnehmer analysieren dabei

  • betroffene Prozesse und Abläufe in den Fachbereichen (Prozesslandkarte)
  • Anforderungen an technische Systeme und Schnittstellen (Objektlandkarte)
  • Anforderungen an Datenstrukturen (Integrationslandkarte)
  • Anforderungen an die Benutzeroberfläche (UX/UI) (Interaktionslandkarte)

Mit Hilfe dieser Landkarten visualisieren die Workshop-Teilnehmer die verschiedenen Abläufe und diskutieren dabei über den IST- und SOLL-Zustand. Dabei tauchen Anforderungen auf, die sonst unentdeckt geblieben wären oder erst spät, vielleicht zu spät, im Projekt entdeckt werden würden.

Hier sehen Sie zwei Landkarten, die im Workshop entstehen können (sie sind exemplarisch und erheben keinen Anspruch auf Vollständigkeit):

IR-Landkarten

  • Die Prozess-Landkarte links zeigt beispielsweise:
    • Prozesse der IST-Situation in schwarz: Den Prozess für einen Kundenlogin gibt es beispielsweise schon
    • Prozesse der SOLL-Situation in rot, die umgesetzt werden müssen : Kunde soll ein Service-Ticket für sein Produkt anlegen können
  • Die Integrations-Landkarte rechts zeigt beispielweise
    • Welche Systeme benötigt werden, um den Prozess abzubilden,
    • Welche Interaktionen zwischen den Systemen stattfinden,
    • Die IST-Situation der Systeme und Interaktionen in schwarz: Es gibt bereits ein Shopsystem mit Kundenkonto
    • Die SOLL-Situation in rot: Es soll ein Service-System hinzu kommen, damit der Kunde beispielsweise Tickets erstellen kann

Der Plan ist also, dass die Anforderungen auf bestehenden Systemen aufbauen können. Das relevante Service-System, zB die SAP Service Cloud, werden ergänzt.

 

3. Die Teilnehmer bewerten und priorisieren die Anforderungen

Jeder DOSCHE-Stakeholder erläutert, wo in seinen Augen Wert- und Risikotreiber liegen. Der Austausch darüber sorgt für Transparenz und ist eine wichtige Basis für die Identifikation von Quick Wins und für den Scope des CX-Projekts. Die bewerteten und priorisierten Anforderungen werden nun auf einer Roadmap visualisiert.

 

4. Workshop-Follow up: Das Backlog wird erstellt

Im Nachgang des Workshops werden die Anforderungen ausführlich in einem Backlog festgehalten. Auf Basis des Backlogs definiert DOSCHE mit ARITHNEA den Umfang des MVP (minimum viable product) für das neue digitale Service-Center für Kunden und Mitarbeiter.

 

WAS IST DAS KONKRETE ERGEBNIS DES INTERACTION ROOMS?

Alle Stakeholder haben eine eindeutige Vorstellung vom CX-Projekt-Scope. Alle haben gemeinsam die Entscheidungen getroffen,

  • welche Quick Wins jetzt noch ohne das neue digitale Service-Center umgesetzt werden sollen, um die Prozesse zu optimieren und die Zufriedenheit zu steigern
  • welche Anforderungen an das neue digitale Service-Center gestellt werden
  • welche Mitarbeit von welchen Fachabteilungen dafür benötigt wird
  • wie die Projekt-Roadmap von DOSCHE aussieht, um die CX in Frankreich zu verbessern

 

DIE VORTEILE DES WORKSHOPS

  • In kurzer Zeit (ca 2 Workshop-Tagen) werden konkrete Ergebnisse erzielt, für die Unternehmen sonst oft Monate brauchen würden. (Übrigens: der Interaction Room lässt sich auch remote/online durchführen)
  • Der zeitliche und finanzielle Aufwand ist gering im Verhältnis zu dem fundierten Commitment und den praxisorientierten Ergebnissen, die DOSCHE-CMO Hensch bekommt
  • Die Anforderungen und Lösungsideen sind in einem Backlog festgehalten, sodass die Umsetzung beginnen kann

IR-WerWieWasVorteile

 

UND SO GEHT ES WEITER

Somit ist der Anfang gemacht für die erfolgreiche Umsetzung digitaler Projekte. Im Beispiel von DOSCHE arbeitet ARITHNEA in interdisziplinären Teams und nach einem agilen Prozess wie SCRUM an der Realisierung des digitalen Service-Portals. Schon der Launch des MVP geht auf die Bedürfnisse der Nutzer ein und die Zufriedenheit steigt, was erneute Umfragen zeigen.

 

Tipp: Customer Experience Management

Wenn Sie erfahren wollen, wie Sie auf Basis von Umfragen einen holistischen Ansatz für das Management der Customer Experience erarbeiten und umsetzen, empfehlen wir Ihnen unser Webinar on Demand: "Advanced Customer Experience Management - Mit X&O Data die Kundenzufriedenheit steigern". Im Webinar stellen wir Ihnen gemeinsam mit unseren Partnern Kantar und qualtrics einen Best Practice Ansatz am Beispiel der DOSCHE GmbH vor. Auch hier werden die Projekte zur Verbesserung der CX mit einem Interaction Room begonnen.

Zum Webinar on Demand

Take away

Mit dem Interaction-Room-Workshop bringen wir Ideen und Anforderungen all Ihrer Stakeholder und Abteilungen sinnvoll zusammen, schaffen in kürzester Zeit eine gemeinsame Basis und entwickeln konkrete Maßnahmen für die Projektumsetzung.

Weitere Informationen:

Interaction Room Workshop

Und das Gute daran:
All das bieten wir Ihnen auch online im Home-Office an!

Weitere Informationen:

Online Interaction Room Workshop

 Jetzt anfragen: sales@arithnea.de

Tags: Beratung & Strategie

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