Get in Touch: Wie Sie erfolgreich Ihre Kunden im E-Commerce erreichen

Heike Heger - 24.9.2019

In einer repräsentativen Studie haben wir über 1000 in Deutschland lebende Online-Kunden befragt, welche Kanäle und Touchpoints sie am häufigsten nutzen, um mit Anbietern in Kontakt zu treten und wo sie sich über Produkte informieren. Die Ergebnisse zeichnen ein deutliches Bild darüber, wo Sie Ihre Kunden am besten abholen sollten.

 

Wer die ganze Studie lesen möchte, kann sie hier kostenlos herunterladen:

Zur Studie

 

Inspiration zu neuen Produkten

 Wider erwarten sind nicht die Online-Riesen Amazon oder eBay erste Anlaufstelle für Produktsuchen. Zwar ist vor allem Amazon mit 65% ein wichtiger Marktplatz für Online-Shopping in Deutschland, doch 75% und damit die Mehrheit der Befragten geben an, dass sie lieber direkt in den Online-Shops oder auf der Website der Anbieter und Unternehmen nach ihren Produkten suchen. Auch der Einzelhandel wird von 42% gerne bei der Produktsuche gefragt – die analoge Variante wird gegenüber eBay (34%) oder Google Shopping (33%) sogar bevorzugt.

Das Ergebnis ist also, dass Kunden sich lieber direkt vom Anbieter über die jeweiligen Produkte informieren lassen. In dieser Erkenntnis steckt auch ein wichtiger Rückschluss für die Betreiber von Shops oder Websites: Mit dem eigenen Webauftritt hat man unmittelbaren Einfluss auf den Umsatz. Diese Erkenntnis wirkt auf den ersten Blick banal, ist aber einen zweiten wert. Denn entscheidend für den Erfolg oder Misserfolg eines Online-Shops oder einer E-Commerce Plattform sind viele Aspekte. Begonnen bei transparenten und vollständigen Produktinformationen, über die Usability und das Design der Nutzeroberfläche für alle Kanäle und Touchpoints, bis hin zur Markenbekanntheit und Suchmaschinenoptimierung müssen alle Aspekte der Customer Journey beachtet werden. Auch für die Bearbeitung und Datenauswertung innerhalb des Unternehmens braucht es entsprechende technische Strukturen und ein einfaches Handling im Daily Business.

Nur wer alle Aspekte der Customer Journey – vom Erstkontakt bis zu dem Kauf nachgelagertem Service – beachtet, kann Umsätze merklich steigern. Wer versteht, dass der eigene Auftritt diese entscheidende Rolle spielt, kann entsprechende Maßnahmen zur Optimierung treffen. Und das kann wesentlich effizienter sein, als vorrangig auf Marktplätze Dritter zu setzen.

Die jüngere Generation mag es „social“

 Bei den 18- bis 29-Jährigen zeichnet sich bei der Suche nach Produkten noch ein weiterer Trend ab. Zwar dominieren auch hier die Unternehmens-Auftritte (76%) und Amazon (60%) doch direkt dahinter reihen sich bei dieser Altersgruppe persönliche Gespräche (56%) und Social-Media-Kanäle wie Facebook, Instagram oder Pinterest ein (55%). Der Trend in der Generation Y geht also klar in Richtung Empfehlungen von Freunden, Bekannten und Influencern. Um auch dieser Zielgruppe langfristig gerecht zu werden sollten Unternehmen in die richtige Marketing-Strategie investieren. Ziel muss sein, positive Rezensionen zu bekommen, Trends zu setzen und am allerwichtigsten: im Gespräch zu bleiben.

Einfacher gesagt als getan, denn wie baut man eine erfolgreiche und nachhaltige Community auf? Die Lösung: Werden Sie Fans von Ihren eigenen Fans. Für mehr Details über diese Strategie, empfehle ich den Blogbetrag unserer Experten aus dem Digital Marketing – hier würde das den Rahmen sprengen. Fakt ist aber, dass man bei der jüngeren Generation nur dann erfolgreich sein kann, wenn man eine klare Vision, ein stringentes Markenkonzept und eine gelebte Kommunikation verfolgt. Ohne Frage bedeutet das viel Arbeit, doch sie wird sich auszahlen, denn die Vorlieben der heute jungen Generation sind die Must-Have’s der Zukunft.

Chats sind im Kommen

Nun stellt sich noch die Frage wie man neben dem eigenen Online-Shop und Social-Media-Kanälen mit den Interessenten und Käufern in Kontakt treten sollte. Laut Studie ist nach wie vor die Kommunikation via E-Mail am beliebtesten. Rund 52% und damit über die Hälfte der befragten Online-Shopper klären ihre Anliegen am liebsten per Mail an den Verkäufer. Nur jeder Zehnte (12%) nutzt dagegen bereits die Chatfunktionen der Anbieter. Doch hier lohnt sich ein zweiter Blick: Gerade bei der jüngeren Generation gewinnt der Chat nämlich massiv an Gewicht. Bei den 18- bis 19-Jährigen ist er mit 24% bereits die zweit-beliebteste Kontaktmethode nach der E-Mail. Dahinter reihen sich Kontaktformular, Telefon und Social Media ein. Das heißt, dass auch hier die Akzeptanz der neuen Kanäle bereits deutlich größer ist, als in den älteren Zielgruppen und der Trend durchaus in Richtung Chatbot geht.

Mit den wachsenden technischen Möglichkeiten und dem Einsatz von Künstlicher Intelligenz [Link: Leistungen KI] zur Verbesserung der maschinellen Interaktion, können dank Chatbots Kundenanfragen in Echtzeit und ohne Bindung von personellen Ressourcen beantwortet werden. Stößt der Bot an seine Grenzen, kann der Mensch jederzeit eingreifen. Der Kunde bemerkt diesen Wechsel im besten Fall gar nicht und bekommt schnell die Antworten, nach denen er sucht.

 

Fazit

Was die Studie belegt, bestätigen auch erfahrene Experten aus verschiedenen namhaften Unternehmen, wie ORACLE, Interhyp und Sky: Es gibt nicht nur einen wichtigen Touchpoint zum Kunden. Um eine erfolgreiche Customer Experience sichern zu können, müssen alle Daten aus allen Kanälen in einem großen Datensatz zusammengeführt werden. Dieser Datenpool soll für Abteilungen mit Kundenkontakt nutzbar gemacht werden. Von der Rechnungsstellung bis hin zum Service. Dann können die Informationen an allen Schnittstellen zum Kunden effizient eingesetzt werden, um diesem eine nahtlose Customer Journey zu bieten.

Zur Studie

Tags: Customer Experience - Digital Marketing - E-Business

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