Customer Experience Management: Mit System zu mehr Kundenzufriedenheit

Sophia Müller - 03.02.2020

“80% [of companies] believe they are delivering a superior experience, only 8% of Customers agree”. Wie der Artikel auf forbes.com zeigt, gehen Selbst- und Fremdwahrnehmung von Marken und ihren Kunden in Bezug auf die gebotene Customer Experience weit auseinander. Während sich die Mehrzahl an Unternehmen sehr stark sieht, wird die Erwartung der Kunden nur zu einem Bruchteil erfüllt. Grund hierfür ist, dass es zwar tausende Artikel auf Google und Co gibt, die einem erklären, wie man dem Nutzer das optimale Erlebnis auf den eigenen Seiten und E-Commerce-Plattformen ermöglicht. Doch messbar ist der Erfolg der verschiedenen Maßnahmen bisher kaum. Unternehmen können deshalb nur schwer entscheiden, welche der zahlreichen Tipps und Tricks sich tatsächlich auszahlen, ob der Kunde im Anschluss zufriedener ist und wo konkret es noch hakt.

 

Key Performance Indikatoren: Nur Indikatoren

Diverse Analyse-Tools (Google Analytics etc.) messen bereits diverse Marketing-KPIs und versuchen Aufschluss über die Pain Points in der Customer Journey zu geben. Dabei lassen Bounce Rate, Verweildauer, Impressions, Sichtbarkeitsindex in den Suchmaschinen und viele mehr noch viel Interpretationsspielraum. Um klare Maßnahmen abzuleiten braucht es mehr, denn die Performance Indikatoren sind eben leider nicht mehr als Indikatoren. Warum ist die Absprungrate auf einer Seite hoch? Wo in der Customer Journey befindet sich die Person dann gerade – wo kommt sie her, wo wollte sie hin? Was genau war die Erwartungshaltung und warum wurde diese womöglich nicht erfüllt? Um Antworten auf diese Fragen zu erhalten, müsste man die subjektive Wahrnehmung der eigenen Kunden objektiv messbar machen. Wie das geht? Indem man die Nutzer direkt fragt.

 

Customer Experience Management Platform: Mehr als ein Umfragetool

 Hinter der simplen Idee steckt eine ganze Flotte an technologischen Möglichkeiten, denn um die Antworten der Nutzer und ihr Verhalten zu verstehen, braucht es mehr als ein reines Umfragetool. Eine sogenannte Customer Experience Management Platform (kurz: CXM-Platform) wertet nicht nur Umfrageergebnisse aus. Sie sammelt Daten entlang der gesamten Customer Journey, deckt Probleme auf und gibt Handlungsempfehlungen. Dazu können durch Natural Language Processing (NLP) auch Anfragen und Kommentare von Nutzern automatisch ausgewertet und zugeordnet werden. Das Unternehmen erhält in Echtzeit Daten über die gesamte Customer Experience hinweg und kann diese strategisch nutzen, um die Kundenwünsche ins Zentrum aller Strategien und Planungen zu stellen. So erhält man nicht nur Dashboards mit unzusammenhängenden Datensätzen zu diversen KPIs, sondern ein tiefes Verständnis für die Handlungen und Wünsche der Kunden.

 

Beispiel: Die CXM-Platform von Qualtrics

Eine CXM-Lösung bietet das Marktforschungsunternehmen Qualtrics. Die Firma hat sich zum Ziel gemacht, Zufriedenheit digital messbar zu machen – sei es von Kunden oder Mitarbeitern. Das Potenzial, dass in Zeiten von Kundenzentrierung und Digitalisierung in der Idee steckt, hat der Softwarekonzern SAP erkannt und Qualtrics Anfang 2019 übernommen. Dennoch ist die Lösung nicht an SAP-Produkte und -Systeme gebunden, sondern mit vielen Technologien kompatibel.

Einsatzszenarien für Qualtrics gibt es wegen der gut integrierbaren Architektur und verschiedensten Anwendungsfälle zahlreiche. Am plakativsten können die Vorteile jedoch anhand der Customer Journey beschrieben werden: Mithilfe der Umfragen können Anbieter ihre Interessenten zu jedem Zeitpunkt entlang der Customer Journey zu ihren Erfahrungen befragen, die Antworten auswerten und erhält konkrete Handlungsempfehlungen.

Mehr über Qualtrics erfahren Sie im Video:

 

Was Qualtrics für individuelle Anwendungsfälle umsetzt, haben wir 2019 im großen Stil bei deutschen Kunden abgefragt. In einer Studie zum Thema Customer Experience haben wir Kunden befragt, was sie beim Online-Shopping wirklich wollen. Dabei haben wir spannende Erkenntnisse erlangt. Zum Beispiel, welches die häufigsten Gründe für Kaufabbrüche sind und wie Nutzer mit den Anbietern in Kontakt treten wollen. Die gesammelten Ergebnisse können Sie hier kostenlos herunterladen:

Zur Studie

 

Die Chancen selbst erleben!

Am 03. März 2020 veranstalten wir ein Business Breakfast zum Thema „Advanced Customer Experience Management – Mit X&O Data die Kundenzufriedenheit steigern“. Dabei demonstrieren wir Ihnen bei unserem Partner Kantar in München konkrete Praxisbeispiele, wie das Customer Experience Management (CXM) erfolgreich konzipiert und umgesetzt werden kann.

Anmeldung zum Event

 

Customer Experience durch die Augen des Kunden

Eine Customer Experience Management Platform liefert umfassende Einblicke in die Präferenzen und Showstopper der jeweiligen Zielgruppe. Dabei wird die gesamte Customer Journey analysiert und ausgewertet, wodurch eine umfassende Grundlage für strategische und kundenzentrierte Optimierungen geschaffen wird. Anschließend müssen Marketing, Sales, Service und letztlich das komplette Unternehmen die gewonnenen Informationen einsetzen, um das Kundenerlebnis sukzessive zu verbessern. Ob und wie eine CXM-Platform auch in Ihrem Unternehmenskontext und in Ihrer Systemlandschaft sinnvoll eingesetzt werden kann, klären wir gerne in einem unverbindlichen Beratungsgespräch mit Ihnen.

Tags: Beratung & Strategie - Customer Experience - E-Business

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