„Was Online-Kunden wünschen“ – drei spannende Highlights aus der Studie 2020

Heike Heger - 17.09.2020

Im Rahmen einer repräsentativen Studie hatten wir schon 2019 über 1.000 in Deutschland lebende Online-Kundinnen und -Kunden befragt, was ihnen beim Einkauf im Web gefällt und was sie am meisten stört. Fortsetzung folgt: Auch 2020 haben wir die Customer Experience (CX)-Studie zusammen mit adesso bei Splendid Research in Auftrag gegeben. Neben der B2C-Kundschaft haben wir in diesem Jahr auch auch Einkäuferinnen und Einkäufer aus dem B2B-Bereich befragt und dabei die aktuellen Corona-Auswirkungen in den Fragestellungen berücksichtigt. Dabei ist eine spannende Studie entstanden, die es ab sofort zum Download gibt. Wir zeigen in diesem Blogbeitrag drei für uns spannende Highlights auf.

Die ganze Studie hier zum kostenlosen Download:

Studie downloaden

 

1. Konsumenten im B2C wünschen sich Schnelligkeit und kundennahe Services

Private Online-Kundinnen und -Kunden können in diesem Jahr noch klarer benennen, was sie als ihr „perfektes Kundenerlebnis“ verstehen. Hier wird vorrangig eine umfassende Betreuung durch den Anbieter gewünscht – auch online. So entschieden sich Immerhin 59% der Befragten (im Vorjahr waren es 54%) für „Ich fühle mich rundum betreut – auch online“. Einen massiven Zuwachs gab es für das One-Click-Shopping: „Ich erhalte mit nur einem Klick mein Wunschprodukt“ – hier hat sich der Wert von 26% aus 2019 auf immerhin 43% in diesem Jahr gesteigert. Daraus lässt sich ableiten, dass mehr denn je ein schneller und bequemer Online-Einkauf gewünscht wird, ohne unnötige Eingaben und Schritte im Bestellprozess machen zu müssen.

Spannend für Marketingexperten könnte sein, dass es ebenfalls eine deutlichere Zustimmung für „Der Shop weiß schon vor mir, was ich eigentlich möchte“ (2020: 15% / 2019: 5 %) sowie für „Egal, wo ich mich (online) aufhalte, das Produkt findet mich“ (2020: 15% / 2019: 5 %) gibt. Sicherlich sind jeweils 15% noch nicht bahnbrechend – hier ist aber ein Trend nach oben zu erkennen, der die Vermutung zulässt, dass eine personalisierte Ansprache und damit verbunden eine gute Omnichannel-Content- und Commerce-Strategie sinnvoll sind.

2. B2B Kunden brauchen umfassende Informationen zu Produkten und Kaufhistorie

Ist die B2B-Kundschaft eigentlich zufriedener oder eher weniger zufrieden als die Endverbraucher? Und unterscheiden sich Bedürfnisse und Störfaktoren im B2B-Bereich hin zum B2C-Bereich? Auch gewerbliche Online-Shopperinnen und -Shopper sind insgesamt zufrieden mit dem Online-Shopping als solches. Allerdings nicht ganz so durchgängig wie die privaten, wie der Vergleich der B2B- und B2C-Ergebnisse zeigt. 81% der B2C-Befragten sind zufrieden bis sehr zufrieden mit ihrer Online-Shopping-Erfahrung, wohingegen nur 73% der B2B-Befragten zustimmen.

b2b vs b2c

Einkäuferinnen und -Einkäufer im B2B haben neben der Convenience ein starkes Bedürfnis nach vollständigen Informationen – sowohl in Bezug auf Produkte als auch auf die eigene Kundenhistorie. Für die Unternehmensverantwortlichen bedeutet dies einmal mehr „Informationen sind alles“.

Allerdings geht es im Fall der gewerblichen Kunden weniger um das „Content is King“-Prinzip mit marketingorientierten Texten und Angeboten. Hier sind vorrangig die notwendigen Informationen zu Produkten und zum Kundenverhältnis gemeint. Die B2B-Kundschaft wünscht die folgenden Möglichkeiten: Vom „Abrufen aller meiner Quittungen oder Rechnungen“ (befürworten 75%) über „Eine Auflistung aller meiner Bestellungen“ (stimmen 74% zu) bis hin zu „Umfassenden Datenblättern und Anleitungen zu den Produkten“ (bejahen 71%).

Aber auch übersichtliche Produktvergleiche, individuelle Preisvereinbarungen sowie Einkaufslisten und Merkzettel-Funktionen sind bei gewerblichen Kundinnen und Kunden gefragt. Und zeigen deutlich, dass hier am anderen Ende des Kaufvorgangs eine Person in der Rolle eines Unternehmensvertreters sitzt und nicht in der Rolle eines "erlebnisorientierten" Privatkäufers.

3. Die befragten unabhängigen CX-Experten aus großen Unternehmen arbeiten an erfolgversprechenden Strategien im Online-Handel 

Für die Studie haben wir auch einige Expertinnen und Experten aus verschiedenen Branchen der deutschen Wirtschaft interviewt, die in ihren Unternehmen für Customer Experience (CX) zuständig sind. Sie betonen in Zusammenhang mit Information und Produktpräsentation, dass sie in ihren Unternehmen stark daran arbeiten, den Kundinnen und Kunden an allen digitalen Touchpoints möglichst schnell die gesuchte Information zu bieten. Denn unter Expertenkreisen ist folgende Tatsache bekannt wie gefürchtet: User brechen schnell ab, wenn es für sie zu kompliziert wird, etwas zu finden.

Ein zusätzlicher Tipp: Bei komplexen und erklärungsintensiven Produkten nutzen die Experten unabhängige Informationen (beispielsweise über Studien, Marktforschung etc.), um das Vertrauen der Kundinnen und Kunden zu erhöhen, ihnen mehr Sicherheit zu geben und das Nutzererlebnis insgesamt durch Vermittlung hochwertiger und exklusiver Information komfortabel zu gestalten.

studie-cx2020-erklaerungsintensive-produkte

 

Take-away

Kauferwartungen von privaten Kundinnen und Kunden:

Der Kaufabschluss sollte schnell und komfortabel sein (One-Click-Buy, einfache Retourenannahme) - gerne auch ohne verbindliches Kundenkonto. Die Kosten für den Versand dürfen dabei nicht zu hoch sein. Und wenn im Nachgang noch Gutscheine für den nächsten Kauf oder andere Unternehmen dabei liegen, dann wird das gerne angenommen. 

Kauferwartungen von gewerblichen Kunden:

Relevante Produktinformationen sollten umfassend enthalten und schnell verfügbar sein. Darüber hinaus sollten Lieferzeiten transparent und nicht zu lang sein (sonst droht Kaufabbruch). Eine Chatfunktionalität wäre hilfreich, genau wie ausgereifte Such- und Vergleichsfunktionalitäten mit Filterfunktionen. Und last but not least: Preise sollten idealerweise auch online verhandelbar sein.

 

Die gesamte Studie gibt es zum kostenlosen Download.

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Tags: Beratung & Strategie - Customer Experience - E-Business

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