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Customer Experience: Von Omnichannel auf Channel-less!

Richtig nah am Kunden – heißt wie?

 

Sind wir mal ehrlich: Omnichannel – das ist eine Begrifflichkeit, die wir als Anbieter in unseren Marketing/Sales-Bereichen entwickelt haben. Sozusagen die logische Weiterentwicklung von Multichannel. Wir kommunizieren nicht mehr über einen Sendekanal und nicht mehr über einige wenige Kanäle mit unseren Kunden – um richtig nah an unseren Kunden zu sein, sind wir auf ganz vielen Kanälen, so vielen wie möglich, präsent. Unser Kunde surft durch seinen Facebook Account? Wir sind mit unseren Angeboten da. Er durchforstet das WorldWideWeb – wir sind mit Anzeigen präsent. Er ist auf unserem Onlineshop? Wir verändern in Angeboten und Optik unseren Store und machen kontextbezogen Angebote. Und am nächsten Tag kommt er an unserem Store vorbei? Wir haben seinen Warenkorbabbruch von gestern registriert und unterbreiten ihm heute gekonnt im Store die passenden Angebote.

 

Einziges Problem: Wir kämpfen mit Kommunikationsbrüchen und hätten es gerne alles noch viel nahtloser. Noch näher dran an den wahren Kundenbedürfnissen.

Wie viele Kanäle braucht der Kunde?

 

Die Wahrheit lautet: All das Omnichannel Getue ist dem persönlich völlig wurst. Laut Shep Hyken (New York Times und Wallstreet Besteller Autor und Customer Experience Experte) geht es dem Kunden schlicht und ergreifend um eines: Er möchte mit dem Unternehmen seiner Wahl smart kommunizieren. Egal, wo er ist, egal, was er macht. Botschaften sollten für ihn durchgängig sein – ohne Kanalwechsel ohne irgendwelche unlogischen Kommunikationsbrüche.

 

Stay in contact – leicht, durchgängig, konsistent

 

„Ja, aber genau das machen wir doch – das ist es, was wir unter Omnichannel verstehen“, werden viele von Ihnen denken. Die Zukunft lautet aber: Werden Sie kanallos. Will heißen: Erarbeiten Sie statt einer Omnichannel-Strategie eine Channel-Less Strategie.  Erarbeiten Sie ausgehend von einer Art „zentralem künstlichen Gehirn“ aus eine Art der Kommunikation, bei der der Kunde zwischen den vorhandenen Kanälen switchen kann, ohne dass er das auch nur im Ansatz merkt. Sozusagen über mehrere Kanäle hinweg kommuniziert, und trotzdem das Gefühl hat, auf einem Kanal zu sein.

 

Wie das aussieht? Der Kunde selbst rückt in das Zentrum der Kommunikation, nicht die Kanäle, mit denen wir ihn erreichen wollen. Es gilt, mit Hilfe einer umfangreichen Datenmenge für den Kunden intelligent und vernetzt zwischen Marketing, Service so hin und her zu agieren, dass die sogenannte „Next-Best-Action“ für den Kunden prädiktiv ermittelt und vorbereitet werden kann. Der Kunde hat eine Waschmaschine gekauft? Vielleicht ist eine gute „Next-Best-Action“, ihm direkt ein Service- und Pflegetelefonat anzubieten.  Er ist Student und möchte das Iphone X kaufen – vielleicht ist die „Next-Best-Action“ ihm proaktiv einen smarten Ratentarif zu offerieren.

 

Per Telefon, SMS, WhatsApp, oder wie auch immer: Es gilt, die künftigen Bedürfnisse des Kunden so gut vorauszusagen und treffend kommunikativ zu bespielen, bevor er selbst merkt, dass er diese Bedürfnisse hat.

 

Fazit:

 

Dem Kunden ist Omnichannel egal. Ihm ist sogar der einzelne Kanal egal. Für Shep Hyken steht fest: „Alles, was der Kunde will, ist mit einem Unternehmen gut zu kommunizieren. Für uns in den Unternehmen heißt das: Lasst es uns alles vereinfachen! Lasst es uns nahtlos kommunikativ machen! Lasst die Kundenkommunikation allgegenwärtig stattfinden! Und vor allem – lasst es uns kanallos machen“. -> zum Beitrag auf FORBES

 

Das Thema interessiert Sie? Dann nehmen Sie Kontakt zu uns auf. Wir diskutieren gerne mit Ihnen oder informieren Sie weiter. Aber zunächst einmal: Frohes Neues Jahr und auf spannende Themen in 2018.



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