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SAP Hybris Shopping E-Commerce

Customer Experience Management professionell: Die Lösungen mit Y

Von hybris zu SAP Hybris

 

Wer aus „alten hybris-Zeiten“ kommt, kennt den Namen hybris noch kleingeschrieben neben einem blauem in eckigen Klammern gesetzten umgedrehten Buchstaben y. Damals kümmerte sich hybris ausschließlich um E-Commerce. Dabei brachte man mit dem hybris Framework nicht nur eine hochperfomante JAVA-basierte Shop-Plattform mit. Im Laufe der Jahre hat sich hybris um ein WCMS, ein PIM/PCM und ein MAM (im PCM integriert) erweitert. Außerdem wurde die Shop-Plattform um weitere Spezial-Bereiche ergänzt. Mit dabei: Import/Export-Verwaltung, eine Oberfläche für Reporte sowie weitere Module rund um den E-Commerce Kern.

 

Als nun SAP die Münchner Firma hybris gekauft und in das SAP Portfolio integriert hat, wurde zunächst der hybris Data Hub (inzwischen SAP Hybris Data Hub) ergänzt. Er diente primär als Datendrehscheibe zwischen der hybris Commerce Plattform und einem SAP Backend. Die Idee hinter dem Zusammenschluss von SAP und hybris war vor allem, die sog. „Frontoffice“-Programme, die direkt mit Endkunden in Kontakt treten, zu modernisieren. Aus diesem Grund hat SAP das Unternehmen hybris in den neu geschaffenen Bereich „Customer Engagement & Commerce“ integriert. Dort hinein wurden also all jene Software-Lösungen zusammengefasst, die sich direkt an Endkunden wenden. Als Marke für all diese Softwareprodukte wurde „SAP Hybris“ geschaffen – in der das alte blaue hybris-Logo inzwischen gelb eingefärbt neben SAP auftaucht.

 

Aktuell umfasst das SAP Hybris Portfolio verschiedene Standardsoftware-Lösungen unter diesen Kategorien:

 

 

Bei diesem umfangreichen Portfolio kann man schon mal ein wenig den Überblick verlieren. Hinzu kommt, dass es pro Kategorie zum Teil mehrere Software-Lösungen gibt. Wir versuchen mal, anhand eines einfachen Praxis-Beispiels den Überblick wieder zu verschaffen und jeweils den Hauptzweck der einzelnen Kategorien zu verdeutlichen.

Die Welt der SAP Hybris Lösungen – praxisnah:

 

Für den ARITHNEA/CANCOM B2C Showcase, den wir in diesem Jahr auf der dmexco und auf dem DSAG Jahreskongress gezeigt haben, wurden gleich mehrere SAP Hybris Software-Lösungen miteinander verbunden. SAP Hybris liefert dankenswerterweise bereits Standard-Schnittstellen mit, die als Grundlage für eine solche Integration dienen. Ausgehend also von einem SAP Hybris B2C Commerce Accelerator, der als Basis für einen personalisierten Online-Shop dient, gehen wir mit unserer Figur „Lisa“ anhand einer typischen User-Journey durch die einzelnen Software-Bestandteile durch:

 

 

 

Lisas Shoppingwelt: Omnichannel und kontextbezogen
Der Showcase von ARITHNEA und CANCOM

 

SAP Hybris Commerce

Am Sonntagmittag geht unsere Beispielkundin Lisa König mit ihrem Laptop zuhause auf den Online-Shop des Sportartikel-Händlers „MountTeam“. Sie ist bereits langjährige Kundin dort und hat ein Kundenkonto. Sie loggt sich in den Shop per Facebook-Login ein und erhält daraufhin zusätzlich weitere personalisierte Inhalte im Online Shop. Das sind z.B. Jacken, die ihren Freunden gefallen oder Inhalte, die auf ihre Interessen passen. Da sie einen Wanderurlaub in Schweden plant, sucht sie gerade nach einem passenden Rucksack und nach einer Auswahl legt sie ihn in den Warenkorb. In diesem Moment allerdings klingelt ihre Freundin Lucy an der Tür, Lisa lässt den Warenkorb offen und geht mit ihrer Freundin Kaffee trinken.

 

SAP Hybris Marketing

Der Marketeer des MountTeam  – bei uns heißt der „Tim“ – hat in SAP Hybris Marketing verschiedene Aktionen eingeplant, um die Kundenbindung zu erhöhen oder die Kunden zum Kauf zu bewegen. Z.B. hat er festgelegt, dass offene Warenkörbe bei Kunden, die sich für Outdoor-Artikel interessieren mehrere Aktionen gestartet werden: Einerseits werden 10% Rabatte an die Smartphones dieser Kunden geschickt, wenn sie sich in der Nähe eines Ladengeschäftes von MountTeam bewegen. Andererseits werden nach einer eingestellten Zeit Gutscheine für versandkostenfreie Bestellung der Warenkörbe per Email verschickt.

 

Beacon-Technologie

Lisa hat die App von MountTeam auf ihrem Smartphone und ist am Montag in der Mittagspause in der Fußgängerzone unterwegs und möchte zum Mittagessen gehen. Auf dem Weg kommt sie am Laden von MountTeam vorbei und erhält eine Nachricht auf ihr Handy. Sie erfährt, dass der von ihr in den Warenkorb gelegte Rucksack im Laden vorrätig ist und sie für diesen 10% Rabatt erhält, wenn sie ihn gleich mitnimmt. Direkt vor dem Laden begrüßt sie das Display im Schaufenster mit emotionalen Bildern einer Wander-Tour in Lappland. Sie geht also in den Laden und ihre Laufwege durch den Laden werden aufgezeichnet. Das MountTeam erhält so Informationen, bei welchen Regalen sich Lisa aufhält und welche Artikel sie aus dem Regal aufnimmt. Die Digital Signage Displays im Laden können auf Lisa reagieren und weitere Kaufreize setzen. Bespielt werden die Displays durch Inhalte, die durch SAP Hybris Marketing erzeugt werden.

 

SAP Hybris Commerce as a Service (YAAS)

Ein Microservice innerhalb YAAS erzeugt eine Verbindung zum Rabatt-Programm und Kundenbindungsprogramm von MountTeam. Lisa bekommt ihren aktuellen Punktestand auf die App im Smartphone angezeigt. Sie sieht dabei gleich, dass der Kauf des Rucksacks sie in eine höhere Stufe im Loyalty-Programm bringen würde. In dieser Stufe erhält sie von MountTeam unter anderem die Chance, am jährlich stattfindenden exklusiven Wanderwochenende in den französischen Alpen teilzunehmen. Da Lisa am Nachmittag noch einen Termin hat, verlässt sie den Laden ohne den Rucksack oder die vorgeschlagenen Wanderstiefel zu kaufen.

 

SAP Hybris Commerce

Als Lisa abends mit ihrem Tablet auf dem Sofa sitzt, erhält sie eine E-Mail von MountTeam mit dem Hinweis auf einen versandkostenfreien Einkauf und als weiteren Kaufanreiz eine kostenfreie Powerbank. Da Lisa bei ihrer Wanderung in Schweden ihr Handy öfter unabhängig von Strom aufladen möchte, findet sie dieses Angebot sehr interessant. Sie legt also neben dem Rucksack noch die empfohlenen Wanderstiefel (die in ihrer Größe vorgeschlagen werden) in den Warenkorb und schickt die Bestellung ab. Damit erreicht sie den ersehnten Platin-Status im Loyalty-Programm und sie meldet sich mit einem Klick direkt für die Wandertour in den französischen Alpen an.

 

Lisas Customer Journey – ein Gang durch das SAP Hybris Portfolio

 

Das ist nur eine Customer Journey von vielen für Lisa. Nehmen wir an, Lisa ist noch kein MountTeam Kunde, sondern lädt sich erstmal nur die App herunter oder besucht den OnlineShop von MountTeam. Dies kann z.B. direkt an die SAP Hybris Sales Cloud übergeben werden und dort als Lead weiterverfolgt werden. Wenn Lisa beispielsweise den Rucksack umtauschen möchte oder das T-Shirt bei ihr verschmutzt ankommt, kann ihr Anliegen direkt in der SAP Hybris Service Cloud verarbeitet und im Kundenservice behandelt werden.

 

Fazit:

 

Unser Beispiel zeigt ganz schön: Das Ziel aller Lösungsbasierten Aktivitäten ist der Kunde und seine gerade akuten und kontextbezogenen Bedürfnisse. Mit dem SAP Hybris Portfolio können diese flexibel und direkt adressiert werden. In Summe führt das zu einer intensiveren und nachhaltigeren Kundenbeziehung. Und diese Erfolge lassen sich in Zahlen messen.

Was haben Sie für Erfahrungen in Bezug auf profesionelles Customer Experience Management? Wo sehen Sie für sich Potentiale, wo konkrete Herausforderungen? Ich freue mich auf Ihren Kommentar. Oder nehmen Sie einfach direkt Kontakt zu mir auf.



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