Customer Experience perfect: E-Commerce-Traumteam

Sonja Zimmermann - 09.10.2019

Stellen Sie sich vor, eine Website ist eine Bibliothek, voller wunderbarer Bücher, die es zu entdecken gilt. Allerdings ist es unmöglich, sie alle einzeln zu betrachten, bevor man sich nicht dazu entscheidet eines der Bücher zu kaufen. In dieser metaphorischen Bibliothek werden Ihnen zwei interessante Helfer vorgestellt.

Wie Sie das Einkaufserlebnis Ihrer Kunden mit On-Site-Suche und Merchandising so richtig reibungslos gestalten können.

  1. Der Leihbibliotheks-Angestellte (On-Site-Suche): Er kennt das “Dewey Decimal System” und das Bibliothekslayout von vorne bis hinten und führt Sie somit so schnell wie möglich zum richtigen Buch.
  1. Der Bibliothekar (Merchandising): Er wiederum kennt die Aussagekraft einer guten Geschichte und versteht, was verschiedene Leser inspiriert. Dieser hilft den Lesern dadurch zu Ihrem nächsten Lieblingsbuch zu gelangen.

Beide sind unglaublich hilfreich und zusammen ein Dream-Team, die in Ihrem besten Sinne arbeiten.

Was Sie bei der Auswahl eines Site-Search-Anbieters beachten sollten, haben wir in einer Checkliste für Sie zusammengefasst!

Zur Checkliste

Die richtige Suche sorgt für zufriedenstellende Ergebnisse!

Stellen Sie sich vor: Sie gehen in die Bibliothek und wissen, dass Sie einen Science-Fiction-Roman wollen. Sie gehen also zum Bibliothekar und fragen nach dem Weg. Wenn sie nach “Sci-Fi” fragen, wird der Mitarbeiter wissen, was Sie meinen und wonach Sie suchen. Dies ist vergleichbar mit einer Online-Suchmaschine, welche Synonyme erkennen sollte. Der Mitarbeiter wird auch verstehen was Sie meinen, wenn Sie es falsch aussprechen, denn eine Suchmaschine versteht Rechtschreibfehler. Niemand ist perfekt und sein Job, so wie es der Job der Suchmaschine ist, ist Ihnen zu helfen.

Der Bibliotheksmitarbeiter wird Ihnen auch weiterhelfen können, wenn Sie ihm andere Informationen geben wie zum Beispiel, "Margaret Atwood Bücher" oder "The Handmaid's Tale". Er erkennt den Unterschied zwischen einem Autor (Margaret Atwood) und einem Titel (The Handsmaid’s Tale). Dank der semantischen Suche kann Ihre On-Site-Suche das Gleiche tun.

Wenn Sie die Bibliothek oft genug besuchen, wird der Mitarbeiter Ihre Präferenzen aufgreifen und Ihnen aktiv dabei helfen, Bücher schneller zu finden. Mit dem Wissen, dass Sie ein Sci-Fi-Fan sind, wenn Sie nach einem Buch über den Weltraum fragen, führt Sie der Mitarbeiter direkt zu “außerirdischen Fiktionen” statt zu Lehrbüchern. Die On-Site Search kann dasselbe tun und relevantere Ergebnisse liefern, nachdem die Technologie feststellt, dass Sie sich in erster Linie mit Herrenmode beschäftigt haben.

Diesen schnellen und verständnisvollen Helfer auf Ihrer Website zu haben ist schon lange nicht mehr nur “nice to have”. Obwohl nur 8% der Einzelhändler die Möglichkeit nutzen, die Website-Suche zu personalisieren, zeigt eine Studie, dass Kunden, welche die Suchfunktion nutzen, eine um 1,8% höhere Konversionsrate haben. Daher ist dies bisher noch eine ungenutzte Einnahmequelle für viele Unternehmen.

Merchandising Vorteile

Der Bibliotheksmitarbeiter ist großartig, wenn man genau weiß, was man will. Aber es gibt Dutzende von Büchern mit einer ähnlichen Handlung oder einem ähnlichen Thema. All diese Bücher würde man natürlich gerne verschlingen, allerdings hat man keine Ahnung, dass all diese Bücher existieren.

Hier kommt der sachkundige Bibliothekar (in dieser erweiterten Metapher auch bekannt als der Merchandiser) ins Spiel. Dieser hat ein tiefes Verständnis für alle Bücher in der Bibliothek sowie für verschiedene Sammlungen, die für Sie von Interesse sein könnten.

Er gräbt tief in das hinein, was einen dazu bringt, ein Buch zu lieben - sei es wirklich Sci-Fi, das man genießt, seien es kulturelle Allegorien - und sie führt einen in eine ganz neue Welt von Autoren ein.

Eine gute Bibliothekarin kennt nicht nur die Bücher, sie ist sich auch der veränderten Interessen der Leser bewusst. Merchandiser müssen am Puls der Trends sein, an denen ihre Besucher interessiert sind, und die Kreativität haben, passende Produkte zu entwickeln. Nehmen wir zum Beispiel diese Kategorie von "Dad Sneakers" auf Neiman Marcus.

Wenn Sie wissen nach genau welchem Buch Sie suchen, dann wenden Sie sich an den Leihbibliotheksangestellten (On-Site-Suche). Wenn Sie etwas Hilfe bei der Suche benötigen, wenden Sie sich an den Bibliothekar (Merchandising).

Better Together- Zusammen geht's einfach besser…

An manchen Tagen möchten Sie in die Bibliothek kommen und sich einfach die schnellste Wegbeschreibung vom Leihbibliotheksangestellten geben lassen. An anderen Tagen bitten Sie den Bibliothekar, Ihnen zu helfen etwas Neues zu entdecken. Beide sind unglaublich hilfreich und das gilt umso mehr, wenn beide - sowohl der Leihbibliotheksangestellten als auch der Bibliothekar - miteinander kommunizieren.

Dank der richtigen und informativen Daten zu wissen, wie Menschen suchen, kann für Merchandiser ein Segen sein. Suchen Besucher nach Marken- oder Produktnamen? Nennt die Hälfte der User einen "Sweater" und die andere Hälfte einen "Pullover"? Diese Suchergebnisse können Merchandisern bei der Entscheidung über Kategorien, Facetten, geospezifische Begriffe und die Erstellung von Inhalten helfen.

mit einem Hauch von Automatisierung

Nehmen wir an, der Leihbibliotheksangestellte ist ein Roboter (als Metapher gedacht), er versteht immer noch die menschliche Sprache, lernt ständig die Präferenzen der Besucher, und weil er so unglaublich schnell arbeitet, kann er einen Großteil der Arbeit für die Bibliothekare übernehmen.

Wichtig zu wissen ist, dass der Roboter all das tut, ohne zu vergessen, dass der Bibliothekar es am Ende am besten weiß. Der Bibliothekar kann die wichtigsten Bücher strategisch kuratieren und anzeigen und der KI-Leihbibliotheksangestellte kann den Rest kontinuierlich testen und verbessern.

Für Merchandiser können Aufgaben wie “Boost & Bury”, Facettenmanagement und Sortierreihenfolge auf einer gleitenden Skala von Automatisierung und manueller Arbeit verwaltet werden. Diese gleitende Kontrolle ermöglicht es uns, Ihre Search and Merchandising Routinearbeit zu erledigen, Daten schnell zu analysieren und Einblicke in Daten zu geben, während Sie gleichzeitig sicherstellen, dass Sie die volle kreative Kontrolle haben, wann immer Sie es wollen.

Genau wie der Leihbibliotheksangestellte und der Bibliothekar in der täglichen Praxis machen auch die Standortsuche und das Merchandising das Einkaufserlebnis reibungsloser. Und das Ganze jetzt auch noch in Kombination mit Automatisierung macht die Search & Merchandising Lösung zu einem echten und vielfach gewinnbringendem E-Commerce-Traumteam!

Weitere Informationen dazu erhalten Sie auch in unserem kostenlosen Webinar. JETZT ANMELDEN!

Den originalen Artikel in englisch finden Sie hier.

Die Autorin

sonja-zimmermann-bloomreachHallo, ich bin Sonja und arbeite als Channel Managerin DACH bei Bloomreach. BloomReach-Software verhilft ihren Nutzern – Einzelhändlern, Banken, Distributoren, Herstellern, Behörden und anderen Enterprise-Unternehmen – zu hochpersonalisierten digitalen Erlebnissen. Als Digital Experience Platform-Anbieter hat BloomReach die nächste Generation von CMS, digitalem Merchandising und Site Search in die weltweit erste offene und intelligente Digital Experience Platform (DXP) integriert. Die BloomReach DXP fördert so Kundeninteraktion und Kundenbindung und erhöht gleichzeitig Konversionsrate und Umsatz.

Lernen Sie mehr über BloomReach's Search & Merchandising Technologie, also auch über unser CMS während unserem brConnect Event in Amsterdam. BloomReach hostet am 29. Oktober ein Industrie- & Networking Event. BloomReach Connect vereint eine große und vielfältige Community von Experten mit BloomReach Nutzern. Hier eine Übersicht der Agenda. Bei Interesse melden sie sich gerne bei mir (sonja.zimmermann@bloomreach.com)." 

Tags: CMS - Customer Experience - E-Business

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