Customer Experience 3/3 - Auswahl der richtigen Tech­nologie und des passenden Dienst­leisters

Thomas Reimer - 02.03.2020

Die Strategie wurde erarbeitet, projektseitig hat man sich durch das MVP genähert und verfügt über ein umfassendes Verständnis davon, wie man die Projektumsetzung gestalten möchte – was jetzt noch fehlt, sind die richtige Technologie und der passenden Dienstleister.

 

Customer Experience Schritt 3:
Die richtige Technologie und den passenden Dienstleister auswählen

Diese Fragen beschäftigen bei der Anbieterauswahl:

  • Wie gehe ich bei der Technologieauswahl vor, was muss ich beachten?
  • Wie gestalte ich für mich den Auswahlprozess vergleichbar?
  • Was sind meine Schwerpunkte – wie gewichte ich?
  • Wie gestalte ich einen Beauty-Contest für Anbieter und wähle die Passenden aus?
  • Renommierte Technologieanbieter vs. ambitionierte junge Dienstleister – wo liegen meine Schwerpunkte?

Ein guter Dienstleister kommt im Idealfall schon recht früh mit dem Kunden in Kontakt – am besten natürlich im Rahmen der Strategie-Workshops und der Unterstützung bei der Durchführung des MVP. In diesem Fall hat der Beratungspartner natürlich den bestmöglichen Ein- und Überblick über die Zielsetzungen und digitalen Anforderungen des Kunden, über die technologische Ist-Situation im Unternehmen – und nicht zuletzt über Art, Umfang und Ausprägungen von Geschäfts- und Kundendaten. Darüber hinaus herrscht ein gleiches Verständnis über den Projektscope:   Geht es am ehesten um Kundenzufriedenheit? Oder will man die Kundenbindung vorantreiben? Geht es eher um die User Experience?

Aus unserer täglichen Beratungspraxis wissen wir, wie wichtig ein gutes und tiefes Verständnis für den Kunden, seine individuelle digitale Reife und die Historie in Bezug auf neuanzugehende Projekte ist. Die Erfahrung für den scopebasierten Auswahlprozess ist sehr entscheidend für den Erfolg des Projektes sowohl strategisch als auch technologisch.  

Die digitale Transformation kann im Unternehmen nur erfolgreich vorangehen, wenn  technologisch auf den Einsatz flexibler, agiler Softwaresysteme geachtet wird. Dabei geht es um die Konfigurierbarkeit, Implementierbarkeit und die Möglichkeit, möglichst hoch skalieren zu können. Kurzum: Jederzeit auf den Markt reagieren zu können, bedeutet, maximal beweglich zu bleiben und IT-Projekte so umsetzen, dass die entstanden Lösungen anpassbar und wendig bleiben.

 

Customer Experience Projekte - passende Dienstleister: Wer wird es?

Grundsätzlich kann man sagen, dass diese Punkte bei der Anbieterauswahl beachtet werden sollen:

  1. Dienstleister bietet Standdardlösung und/oder Individualprogrammierung an: Wenn es um eine ganz spezielle Branchenausprägung oder um einen einzigartigen sehr spezifischen Prozess im Unternehmen geht, dann sollte der Dienstleister nicht nur mit einer fertigen Standardlösung aufwarten, sondern auch in der Lage sein, einen kreativen Ansatz aus den Anforderungen heraus „schneidern“ zu können.

  2. Branchen-Know-How und idealerweise dazu auch passende Referenz- und Anwendungsbeispiele sind natürlich von Vorteil. Deshalb sollten Sie Anbieter mit einem Portfolio an erfolgreich umgesetzten Projekten in der Branche anders gewichten als Anbieter, die keine Branchenkenntnisse haben.

  3. Preis kontra Qualität: Natürlich achtet jedes Unternehmen beim Einkauf einer Dienstleistung auch auf den Preis. Doch hier gilt: Der vermeintlich günstigste Anbieter liefert nicht auch automatisch die beste Projektqualität. Beachten Sie wichtige Details bei den eingereichten Angeboten – von Art und Umfang des Supports, über die Projektvorgehensweise bis hin zur Definition von Deliveries und Change Requests. Denn am Ende kann das Projekt sehr viel teurer werden und/oder sehr viel länger dauern, wenn im Angebot nicht hinlänglich auf die Kombination aus technischer Expertise und nachvollziehbarer Vorgehensweise geachtet wurde.

  4. Die Qualität der Migration ist alles. Wie möchte Ihr Dienstleister projektseitig vorgehen? Was sind entscheidende Projekt-Milestones und wann werden diese erreicht? Wie ist das gemeinsame Verständnis über das Projektvorgehen? Lassen Sie sich die Prozesse, Workflows und die Zusammenarbeit an den Arbeitspakete So entwickeln Sie ein gutes Verständnis dafür, ob und wie man mit diesem Dienstleister zum Projekterfolg kommen kann.

  5. Vernachlässigen Sie nicht den „Sympathiefaktor“. Es gilt noch immer: Projekte werden mit Menschen gemacht. Schauen Sie sich das Team auf Anbieterseite an: Könnten Sie zusammen „etwas reißen“? Haben Sie den Eindruck, dass der Mix aus Sympathie und Kompetenz für Sie genau der richtige ist? Oder sehen Sie in Stufe 1 nur das „Front-Team“ und lernen dann erst viel später die eigentlichen Key Player auf Dienstleisterseite kennen?

 

Fazit für die Blogserie "Customer Experience"

Begonnen haben wir diese Blogserie mit der Feststellung, dass gelungenes Projektmanagement der entscheidende Faktor für Wohl und Wehe eines IT-Projektes in der Digitalisierung ist.

Mit jedem neuen Projekt begibt man sich unternehmensintern aber auch mit seinem Dienstleister auf eine Reise – und sollte idealerweise die Zwischenziele kennen. Dabei geht es ganz entscheidend darum, wesentliche Fehler alleine dadurch zu vermeiden, dass man methodisch die richtigen Schritte zur richtigen Zeit angeht. Der Berater als Experte an der Seite kann hier eine sehr wertvolle Unterstützung dabei sein, im Großen die gesamte digitale Strategie im Auge zu behalten und im Kleinen entscheidende Details bei der Projektumsetzung zu berücksichtigen.

Und am Ende des Tages ist das Projektmanagement eine Vertrauensarbeit, und nur dann von Erfolg gekrönt, wenn Faktor Mensch und Faktor Technik in perfekter Kombination die nächste Zielsetzung auf dem Weg zur digitalen Transformation erreicht haben.

Welche Fragen haben Sie, wenn Sie an Ihre Projekte in Richtung Customer Experience denken?

Was meinen Sie: Wo stehen Sie mit Ihrem Unternehmen in der digitalen Transformation?
Und welche Themen würden Sie in diesem Zusammenhang brennend interessieren?

Lassen Sie uns ins Gespräch kommen!

 

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Tags: Beratung & Strategie - Customer Experience - E-Business

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