Customer Experience 1/3 - Drei Schritte für erfolg­reiches Projekt­­management in der digitalen Trans­formation

Sonja Gossens-Apel - 24.02.2020

In dieser dreiteiligen Blogserie nehmen wir Sie mit und zeigen Ihnen auf, wie Sie von Beginn an in drei Schritten professionell Ihr Customer-Experience-Projekt aufsetzen – und zwar unabhängig davon, wo sie heute gerade stehen.

 

Customer Experience, Schritt 1:
Ziele & Projektscope methodisch festlegen

Was Sie in diesem Blogbeitrag lesen:

 

 

Warum digitale Projekte scheitern

„Jedes dritte digitale Projekt scheitert“, „Probleme bei der Digitalisierung“, „Warum Digitalisierung im Mittelstand so oft scheitert“ – die Überschriften sagen alle zusammen eines aus, nämlich: Der Projekterfolg an sich ist nicht selbstverständlich, sondern sehr herausfordernd. Und: Gelungenes Projektmanagement ist der entscheidende Faktor über Wohl und Wehe des IT-Projektes in der Digitalisierung.

Wer sich nicht in diesen Überschriften wiederfinden möchte, der muss es also richtig angehen – von Anfang an.

Dabei geht es für die internen Beteiligten vor allem darum, noch weit vor dem Start des eigentlichen Projektes ehrlich, realistisch und ungeschönt zu bestimmen, an welchem Punkt auf der unternehmenseigenen digitalen Journey man gerade steht.  Wo konkret möchte man mit seinem Projekt hin – wie sieht der Rahmen dafür aus? Und wie kommt man zu einer professionellen MVP-Bestimmung mit entsprechender Roadmap? Gibt es schon einen Beratungspartner und technologischen Anbieter, mit denen man diese Reise geht? Müssen der passende Dienstleister und die bestmögliche Technologie noch gefunden werden?

 

 

Digitale Reifegrade in 4 Stufen:
Vom reaktiven zum intelligenten Unternehmen

Jedes Unternehmen hat seine eigene Ausgangssituation und individuelle Vorstellungen davon, wo es in der digitalen Transformation hingehen soll. Zur Übersicht bietet sich hier ein digitales Reifegradmodell in 4 Abstufungen an.

Schaubild: Die vier Reifegrade in der Digitalisierung

4 Reifegrade in der Digitalisierung - Quelle: arithnea.de

Die 4 Stufen vereinfacht dargestellt:

Digitaler Reifegrad, Stufe 1: Das reaktive Unternehmen

In dieser Stufe erfolgen viele Herangehensweisen noch reaktiv. Es gibt noch keine klaren Visionen zum Customer Experience Projekt und auch das Ziel und der Scope für das Projekt können noch nicht sauber umrissen werden. Kurzum: Es gibt ein allgemeines Verständnis dafür, dass die Digitalisierung vorangetrieben werden muss – man weiß aber noch nicht wie genau und womit starten.

Digitaler Reifegrad, Stufe 2: Das organisierte Unternehmen

Die zweite Stufe des Reifegradmodells kennzeichnet sich dadurch, dass erste Prozesse (zum Beispiel innerhalb eines Bereichs) eingeführt sind. Das Große und Ganze ist aber in dieser Stufe noch nicht spezifiziert, es gibt kein durchgängiges Handeln und Vision und Ziele fehlen und können deswegen nicht durchgängig verfolgt werden.

Digitaler Reifegrad, Stufe 3: Das digitale Unternehmen

In dieser Stufe sind wesentliche Wege in Richtung „digitale Organisation“ bereits gegangen worden. Die Prozesse sind bereits in vielen Punkten bereichsübergreifend standardisiert. In diesem schon hohen Reifegrad geht es um die Perfektionierung und Ausgestaltung in Richtung Künstliche Intelligenz, Projektoptimierung und Next best action.

Digitaler Reifegrad, Stufe 4: Das konnektive, intelligente Unternehmen

Nur wenige Unternehmen weltweit befinden sich im Reifegrad vier der digitalen Transformation. Per Definition sind hier alle wesentlichen Projektschritte gegangen und auch die Organisation hat sich vollständig und in puncto Kundenzentrierung in höchstem Maße auf die digitalen Herausforderungen eingestellt. Das Unternehmen befindet sich in einer Art technologischem und innovativem Leadership. Diese führende Position gilt es nun zu behaupten – und das geht nur über besondere Exzellenz und hohe Innovationskraft.

Objektiv

 

 

Ermittlung des eigenen digitalen Reifegrades

Für den eigenen Reifegrad eine Standortbestimmung vorzunehmen, ist eine wichtige Grundvoraussetzung für erfolgreiches Projektmanagement in der Customer Experience. In der Regel läuft die professionelle Ermittlung des Reifegrads über eine kurze, intensive Workshop-Phase.

Eine Maßnahme, die sehr empfehlenswert zur Standortbestimmung des eigenen digitalen Reifegrades ist, ist der sogenannte „Interaction Room“.

Interaction Room: Methodik, um Projektziele & Projektscope festzulegen

Grafik CX Projektvorgehen

Der strategische Überbau für eine erfolgreiche Strategie für CRM und Customer Experience Projekte

 

Der Interaction Room ist nicht nur eine zertifizierte Workshop-Methode sondern im Doing buchstäblich ein begehbarer Raum mit vier Wänden. Jede der Wände erhält eine tragende Funktion: Hier werden die wichtigsten Ebenen des Projekts von den relevanten Stakeholdern visualisiert und anschließend priorisiert sowie fachlich-inhaltlich bewertet. Der Vorteil: Herausforderungen und Risiken werden so auf einen Blick erkannt.

Im Interaction Room arbeitet ein interdisziplinäres Team aus Fach- und IT-ExpertInnen unter der Anleitung eines Methoden-Coaches und eines Fach-Coaches zusammen. Im gemeinsamen Miteinander und im Rahmen unterschiedlicher Bewertungsrunden werden so eine Standortbestimmung für den digitalen Reifegrad erzeugt und machbare Lösungen für die nächsten Themen und Fragestellungen eines Projektes ermittelt.

interaction-room-als-real-begehbarer-raum

Quelle: adesso.de

Interaction Room:  Wer sollte bei dem Workshop dabei sein?

Für Projekte im Bereich Customer Experience sollten alle Fachbereiche involviert sein, die mit dem Kunden zu tun haben und den Kunden gut kennen. Letztlich sind das die Menschen im Unternehmen, die von den durch das Projekt geänderten Prozessen und Strategien betroffen und durch ihre Arbeit für den Erfolg in der Customer Experience mitverantwortlich sind. Aus zwei Gründen sollte zusätzlich die IT einbezogen werden:

Erstens ist sie meist aufgrund des Einsatzes bzw. der Anbindung von Tools und Technologien an der Umsetzung von Customer-Experience-Projekten maßgeblich beteiligt. Zweitens wird durch ihre Einbeziehung von Beginn an für ein gemeinsames Verständnis zum Projekt, seinen Zielen und seiner (technischen) Machbarkeit sowie für ein Commitment aller Beteiligten gesorgt. Dies minimiert die Risiken späterer Projekthavarien und sorgt für eine engere Zusammenarbeit zwischen IT und Fachbereichen.

Eine Verifizierung der mit allen relevanten Fachbereichen erarbeiteten Workshop- Ergebnisse kann dadurch erfolgen, dass man im Nachgang auch noch einmal „echte Kunden“ zusätzlich befragt.

 

Fazit aus Schritt 1: Projektziele & Projektscope

Für die Vorphase eines Projektes ist es sehr wichtig, zu einer realistischen, professionellen Einschätzung des digitalen Reifegrads zu kommen. Denn: Gerade im Bereich Customer Experience kommt man nur dann nachhaltig voran und vermeidet Silodenken, wenn jedes Projekt und jede Maßnahme strategisch einem Gesamtplan folgen und nicht losgelöst und alleinstehend realisiert werden.

Es gilt zu bedenken, dass auch durch bestes Projektmanagement allein nicht gleich der Quantensprung zu schaffen ist. Das bedeutet: Steht man (wie übrigens viele Unternehmen in Deutschland) auf Stufe 1 des Reifegradmodells, dann wird man nicht gleich Stufe 4 erklimmen können, da die damit einhergehenden Veränderungen das gesamte Unternehmen betreffen. Schrecken muss einen das nicht: Durch die Fokussierung auf die Projektziele und schrittweises Projektvorgehen mit Blick auf den Scope wird man nachhaltig und erfolgreich vorankommen.

 

Hier geht es zu Teil 2 dieser Serie mit dem  Thema: "MVP & optimale Roadmap für das digitale Projekt erarbeiten"

Tags: Beratung & Strategie - Customer Experience - E-Business

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