Customer Experience: Den Kunden digital in den Mittelpunkt stellen

ARITHNEA - 29.06.2020

Wenn die großen digitalen Vorreiter der letzten Jahre uns eines gelehrt haben, dann ist es das: Eine gute Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) ist das Kernstück, um digital erfolgreich zu sein. Das gilt im B2B-Bereich genauso wie im B2C – ob für Unternehmen im Finanzsektor, Versicherungen, der Manufacturing-Branche, Handelsunternehmen oder andere. The Business Debate sprach mit ARITHNEA darüber, wieso für eine gute Kundenerfahrung alle Disziplinen zusammenkommen müssen. Die Experten aus Business Consulting, IT-Dienstleistung und Kreativ-Agentur zeigen, wie sie das Thema aus den jeweiligen Perspektiven anpacken, um mit Unternehmen eine Customer Experience zu entwickeln, die Endkunden begeistert.

 

Digitalisierung als kundenzentrierte Rundum-Aufgabe

Die Digitalisierung hat ihre Kinderschuhe längst ausgezogen. Ging es im letzten Jahrzehnt für viele Unternehmen noch darum, ihr Angebot überhaupt erstmal ins Digitale zu übertragen, arbeiten sie jetzt an der nächsten Stufe: der umfassenden optimalen Kundenerfahrung über alle Kundenprozesse und Touchpoints hinweg. Kurz gesagt geht es darum, den Kunden bei allen Überlegungen in den Mittelpunkt zu stellen. So einfach – und doch so schwer. Unterstützung bekommen Unternehmen dabei von ARITHNEA, dem Hybrid aus Strategie-Beratung, IT-Dienstleister und Kreativagentur.

Beratung von Anfang an: Vom Strategie-Workshop Kundenbefragung

Die Grundlage für echte Kundenzentrierung ist fundiertes Wissen: Was will unser Kunde? Wie genau nutzt er unser Angebot? Was braucht er, was missfällt ihm? Und wer wissen will, muss fragen. Nur anders als früher. Anstelle des Praktikanten mit Fragebogen und Stift steht heute die KI im Online-Shop und wertet live alle Interaktionen mit dem Kunden aus. Die Ergebnisse sind keine Stichproben, sondern quantitativ belastbare Datensätze, repräsentativ für alle Kunden und Zielgruppen. Grundlage für diese Daten ist die Digitalisierung aller Kundenprozesse in Marketing, Vertrieb, Service und Kommunikation. Dafür bringt ARITHNEA die verschiedenen Disziplinen im eigens entwickelten Interaction-Room Workshop zusammen, in dem sie gemeinsam in einem Mix aus analytischen und kreativen Methoden den Prozess für die Zukunft entwerfen.

Kreativ-Agentur erlebbar: ”The Experience of User Experience”

Um eine starke Marke zu entwickeln, müssen die Marken-Experten zunächst das Bedürfnis des Endkunden sehr genau verstehen. Im Bereich User Experience & Brand Strategy laufen letztlich alle Fäden zusammen. Um kreative Lösungen zu entwickeln, die das Bedürfnis mindestens erfüllen oder gar übertreffen, hat ARITHNEA den Design Thinking Meltdown entwickelt: interdisziplinär experimentieren, um die beste Idee herauszukitzeln und gleich zu testen.

IT-Entwicklung: Die Wendigkeit der Schnellboote für erfolgreiche Marktangänge

Bleibt die Schwierigkeit, diese Ideen laufend weiter zu testen, umzusetzen und das Angebot zu verbessern, bei vollem Tempo und ohne Reibung auf Kundenseite. Dafür sorgen die erfahrenen und zertifizierten IT-Experten Unabhängig für welche Technologie sie stehen: Wendig und damit marktführend kann nur derjenige sein ist, der sich letztlich von der Idee des „großen Wurfs“ verabschiedet. ARITHNEA setzt mit seinen Kunden bei der Entwicklung auf Agilität, eine flexible Roadmap, den durchdachten MVP und viele kleine Kurskorrekturen – zum Beispiel im Rahmen des Schnellboot-Ansatzes.

Digitales Marketing: Gesehen werden und langfristig überzeugen kön-nen

Auf Basis der Datenanalysen entwickelt ARITHNEA Marketing-Kampagnen für alle Kanäle. So erlangt die Marke Reichweite und Traffic. Die Wahrheit ist auch, dass das nicht ausreicht. Denn einen Klick mit Hilfe von Marketingmaßnahmen zu generieren ist gut – aber nur, wenn es nach dem Klick auch nutzerfreundlich weitergeht. Dann ist ein potentieller Neukunde schnell überzeugt. Das wissen auch die Marketing- und UX-Experten bei ARITHNEA. Es ist diese Überzeugung aller Experten – dass die eigene Disziplin alleine noch nicht die Antworten liefert, sondern erst im Zusammenspiel mit den anderen Disziplinen Synergien erzeugt – die das Unternehmen erfolgreich macht.

Fazit:

Kaum ein Unternehmen am deutschen Markt hat die Kompetenz, von der Beratung über die Umsetzung bis hin zum internationalen Rollout über Disziplinen hinweg Kundenprozesse zu digitalisieren. Geschäftsführer Boris Bohn fasst das treffend zusammen: „Der Kunde ist der Käpt’n, wir sind die Lotsen. Mit unserem Spezialwissen begleiten wir den Kunden auf seiner Reise, gemäß dem Motto: ARITHNEA macht Marken digital erfolgreich.“

Den Originalartikel der TBD Media Group finden Sie auf Welt.de.

Customer Experience gestalten

Wie Sie einen ganzheitlichem Ansatz zur Kundenzentrierung erfolgreich implementieren, zeigen wir in unserem Whitepaper „In sechs Etappen zur Customer Centricity“.
 
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Tags: Agile Business - Beratung & Strategie - Customer Experience - E-Business - Inside-ARITHNEA

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