CMS: Wie Sie mit dem richtigen Content Kunden gewinnen & binden

Monika Schütz - 09.10.2019

Was hat ein Content-Management-System mit der Neugewinnung und Bindung von Kunden zu tun? Im besten Fall sehr viel. Wie unsere aktuelle Studie unterstreicht, spielt beim Online-Shopping in Deutschland die unternehmenseigene Verkaufsplattform eine große Rolle. Sie wird mit Abstand am häufigsten genutzt, wenn es um Inspirationen zu neuen Produkten geht - weit häufiger als Amazon, ebay und Co. Das ist erst einmal keine riesige Überraschung, birgt aber viele Potentiale für den Betreiber. Denn bereits mit der Auswahl des CMS kann man über Erfolg und Misserfolg einer Digital-Business-Plattform mitentscheiden. Wie sich das passende CMS konkret auf Kundengewinnung und -bindung auswirkt, zeigen wir an einigen Beispielen.

In unserer detaillierten Checkliste erfahren Sie auf einen Blick, welche 15 Kriterien für ein erstklassiges CMS" Sie bei der Auswahl beachten müssen.

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CMS & Technik: Systemwechsel ohne Brüche

Online-Shop-Systeme und Content-Management-Systeme für Webseiten wurden früher oft getrennt voneinander eingesetzt – sowohl von systemischer, als auch von redaktioneller Seite. Viele Shop-Systeme haben deshalb bereits ein integriertes CMS, das grundsätzlich die Bearbeitung von Inhalten ermöglicht. Darin sind jedoch meist nur rudimentäre Funktionen enthalten, die für Websites unter heutigen Ansprüchen nicht mehr ausreichend sind. Die Anforderungen an die Systemlandschaft haben sich mit den wachsenden Ansprüchen der Online-Nutzer geändert.

Systembrüche, mehrfache Anmeldungen oder gar die strikte Trennung von Website und Shop werden von Nutzern als negativ wahrgenommen. Für Erfolg im E-Commerce ist eine nahtlose Customer Journey notwendig und dafür müssen Inhalte und Systeme eng miteinander verwoben werden. Unternehmensauftritt und Commerce-Plattform müssen wie aus einem Guss sein und hier legt das CMS den Grundstein. Das System muss für die Vernetzung von Content und Commerce ausgelegt sein und beiden Systemen gerecht werden.

 

Content as a Service: Perfekte Produktinformationen auf allen Kanälen

Wie die Studie zeigt, sind Produktinformationen ein ausschlaggebender Faktor bei der Auswahl eines Shops oder Produkts. Rund ein Drittel der Befragten stört sich an unvollständigen oder intransparenten Produktinformationen. Das bedeutet im Umkehrschluss, dass ein Anbieter durch die schlechte Darstellung oder unzureichende Aufbereitung dieser Informationen eine große Menge an Kunden verlieren bzw. gar nicht erst gewinnen kann. Zu den Produktinformationen gehören hier ganz explizit nicht nur strukturierte Daten aus den PIM-Systemen wie Größe, Farbe, Gewicht, Varianten etc. sondern insbesondere Marketing-lastigere Contents wie Webspecials, Teasertexte etc.

Um Zeit zu sparen und dennoch zufriedenstellende Inhalte anbieten zu können, helfen entsprechende Funktionalitäten eines Content-Management-Systems. So können in vielen CMS, beispielsweise denen, die dem auf Microservices basierenden Headless-Ansatz folgen, Inhalte unabhängig vom Ausgabekanal erstellt und gemanaged werden. Anschließend können sie von diversen Kanälen/Touchpoints abgeholt und angezeigt werden. Die Bearbeitung bleibt dabei zentral im CMS und muss nicht mehrfach in unterschiedlichen Nutzeroberflächen erfolgen. Aktualisierungen erfolgen an den Touchpoints automatisch.

So können dem Nutzer mit einfachen Mitteln aktuelle, gepflegte und transparente Produktinformationen zur Verfügung gestellt werden, wodurch die Kundenzufriedenheit steigt.

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Marketing Automation: Passgenaue, intelligente Inhalte – einfach in der Erstellung

Um ihre Inhalte an allen Touchpoints personalisiert ausspielen zu können, müssen die Content-Management-Systeme umfassende Kundendaten nutzen. Nur wenn die Interessen, Bedürfnisse und konkreten Situationen der Kunden genau bekannt sind, lassen sie sich auch gezielt mit für sie relevantem Content abholen. Deshalb sollte sich ein CMS unbedingt problemlos an Web-Tracking-Systeme oder Social-Media-Monitoring-Tools anbinden lassen. So können Klickverhalten der Kunden an allen Touchpoints nachverfolgt und genutzt werden, indem darauf aufbauend personalisierte Inhalte angeboten werden. Das alleine reicht aber nicht. Heutzutage sollten solche Drittsysteme im CMS selbst durch eine Personalisierungs- bzw. Recommendation-Logik mit Liveklickverhalten und weiteren Livedaten wie Geoinformation, Wetterdaten etc. orchestriert werden.

Auch Newsletter-Funktionalitäten sollten entweder nahtlos angebunden sein oder können Bestandteil des CMS selbst sein. So lässt sich auch für diesen Kanal die Zweitverwertung des Contents ohne doppelte Datenpflege sicherstellen und die Kunden erhalten die für sie relevanten Inhalte über alle gewünschten Ausgabekanäle.

Und bei all dem sollte der bearbeitende Mitarbeiter – der Redakteur – nicht außer Acht gelassen werden. Die aktuellen Headless-CMS ermöglichen gerade den Redakteuren eine noch schnellere, komfortablere und personalisierte Erstellung von Inhalten und die Ausspielung über alle relevanten Kanäle.

 

CMS & CRM: 360-Grad-Sicht über alle Touchpoints hinweg

Systeme, die nicht als Ausgabekanäle fungieren, bergen ebenso wertvolles Wissen über die Kunden und sollten deshalb einbezogen werden. Das können etwa Systeme für Produktinformationsmanagement und Customer Relationship Management (CRM) sein.

Das Stichwort CRM ist ein weiterer wichtiger Aspekt für ein kundengerechtes CMS. Die über ein CMS erhobenen Daten über Kundeninteraktionen müssen für eine optimale Personalisierung der Inhalte gesammelt, gespeichert und kanalübergreifend in Verbindung gebracht werden. Damit die Kunden auf der Seite die optimal auf sie zugeschnittenen Inhalte bekommen, hilft die Nutzung eines CRMs. Einige Content-Management-Systeme haben bereits Funktionalitäten eines CRM integriert – bei anderen sollte zumindest die nahtlose Anbindung kein Problem darstellen. So erhält der Nutzer zu jedem Zeitpunkt an jedem Touchpoint passgenaue Inhalte.

 

CMS & Cloud: Günstiger, flexibler, skalierbarer

Um Kosten zu sparen und auch die Geschwindigkeit zu erhöhen, wählen viele Unternehmen Lösungen aus der Cloud. Dabei werden keine eigene Infrastruktur und keine eigenen personellen Ressourcen für den Betrieb und die Wartung der Anwendung benötigt. Steigen die Anforderungen an die Kapazitäten des Systems kurzfristig an, können Unternehmen diese schnell, flexibel und kostengünstig nach oben skalieren und anschließend wieder zu niedrigeren Kapazitäten zurückkehren.

 

Fazit: Die Customer Experience braucht sehr gute Inhalte und das richtige CMS

Um Interessenten zu Kunden zu machen und sie auch als solche zu binden, muss das Content-Management-System eine optimale „digital Experience“ entlang der gesamten Customer Journey abbilden können. Das CMS muss zur Digital Experience Platform (DXP) werden. Dafür sind diverse Funktionalitäten und technische Voraussetzungen nötig, die es bereits bei der Auswahl eines CMS zu bedenken gilt. Wichtig hierbei ist, schon bei der Definition der Anforderungen an das System den Kunde im Zentrum allen Handelns zu behalten. So kann die Technik optimal auf die Zielgruppe abgestimmt werden.  

 

Checkliste: 15 Kriterien für ein erstklassiges CMS

Wenn Sie Hilfe bei der Auswahl eines CMS brauchen, stehen wir Ihnen gerne für ein persönliches Beratungsgespräch zur Verfügung. Darüber hinaus können sie in unserer Checkliste „15 Kriterien für ein erstklassiges CMS“ für sich selbst ermitteln, wo Sie gerade in puncto CMS stehen.

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Tags: CMS - Customer Experience - E-Business

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