Chatbots: Kundennähe durch fundiertere Beratung

ARITHNEA - 13.2.2019

Ob Technikhotline oder virtueller Bankberater – dank innovativer KI-Technologien erobern sich Chatbots zunehmend breite Anwendungsfelder. Der Unterschied zwischen menschlichem und digitalem Ansprechpartner wird immer weniger wahrnehmbar.

Der Traum, sich mit einer intelligenten Maschine in natürlicher Sprache zu unterhalten, ist fast so alt wie der Computer selbst: Schon in den sechziger Jahren des vorigen Jahrhunderts entwickelte der legendäre KI-Vordenker Joseph Weizenbaum ein Programm mit dem Namen ELIZA, das die Kunst der Konversation mit überraschender Eloquenz beherrschte. Allerdings waren diese „Gespräche“ ausschließlich über Tastatur und Bildschirm möglich. Denn reden und hören konnten Computer seinerzeit noch nicht.

Viele Versuchspersonen fühlten sich von ELIZA so gut verstanden, dass sie über das Experiment hinaus noch länger mit ihr reden wollten – und dies, obwohl das Programm weder Hintergrundwissen noch echtes Sprachverständnis besaß. Die Raffinesse der Software bestand stattdessen darin, aus einem Reservoir von Textbausteinen scheinbar verständnisvolle Anschlussformulierungen auszuwählen und das Gespräch dadurch in Gang zu halten.

Sinn für Anspielung und Humor in der Mensch-Maschine-Kommunikation

ELIZA gilt als Urahn aller sprechenden KI-Systeme, die als Chatbots oder Sprachassistenten á la Siri, Alexa, Cortana & Co. längst ihren Weg in den Alltag vieler Unternehmen gefunden haben: In Kombination mit Wissensdatenbanken und lernenden Algorithmen bieten ausgereifte Chatbot-Systeme heute eine Vielzahl unterschiedlicher Anwendungsmöglichkeiten.

Wie gut ein maschinelles System unsere natürliche Sprache mittlerweile versteht, zeigt zum Beispiel die KI-Lösung WATSON von IBM. Nachdem dieses technische Superhirn schon Jahre zuvor einen amtierenden Schachweltmeister besiegt hatte, erregte es 2011 erneut Aufsehen: Damals stieß WATSON zwei Champions in der US-amerikanischen Quizshow Jeopardy vom Sockel. Ein bemerkenswerter Sieg, weil es bei diesem Quizformat eben nicht um mathematisch erfassbare Strategien geht, sondern um anspielungsreiche Formulierungen und sprachlichen Doppelsinn. Nicht weniger Sprachgefühl und ironisches Talent als WATSON zeigen heute auch Siri, Cortana oder Alexa: Wer ihnen schon einmal eine scherzhafte Frage gestellt hat, weiß, wie humorvoll diese Assistentinnen gelegentlich antworten können.

Tausendundeine Einsatzoption von Chatbots

Für Unternehmen eröffnen ausgereifte KI-Systeme mit einer natürlich-sprachlichen Mensch-Maschine-Interaktion ungeahnte Anwendungsmöglichkeiten – etwa in der Online-Kundenbetreuung eines Elektronikfachmarkts: Ein Chatbot gibt hier beispielsweise sofort Auskunft über jedes beliebige Bauelement aus einem noch so umfangreichen Produktkatalog – und das unabhängig von Öffnungszeiten. Ein menschlicher Kundenbetreuer hingegen müsste sich in den meisten Fällen zunächst einmal einen Überblick anhand der entsprechenden Datenblätter verschaffen – und den Kunden solange warten lassen. KI senkt in diesem Einsatzszenario also nicht nur Personalkosten, sondern verbessert vor allem auch die Qualität der Kundenbetreuung.

Ganz ähnlich verhält es sich mit einem virtuellen Investmentberater, der in eine mobile Banking-App integriert und damit jederzeit ansprechbar ist: Anders als sein menschliches Pendant braucht er weder aufwändige Briefings zur aktuellen Marktsituation noch eine langwierige Vorbereitung auf den jeweiligen Kundenkontakt. Denn ein speziell trainierter Chatbot kennt in Echtzeit sämtliche Aktienkurse und ebenso den Finanzstatus des gesamten Kundenstamms. Ihm entgeht kein Detail in Verträgen und AGBs, sodass er ein optimales Angebot in Sekundenbruchteilen vorlegen kann. Im Übrigen protokolliert ein solches System nebenbei auch gleich alle Beratungsschritte und genügt somit automatisch den wachsenden regulatorischen Dokumentationsanforderungen. Allein dies bringt eine enorme Ersparnis. Dank lernender Algorithmen wird der Banking-Chatbot überdies mit jeder Kundeninteraktion klüger, so dass sich die Beratungsqualität stetig weiter verbessert.

 

Tags: Customer Experience - KI

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