Die 7 größten No-Gos im E-Commerce

ARITHNEA - 27.8.2019

In einer repräsentativen Studie haben wir über 1000 in Deutschland lebende Online-Kunden befragt, was sie bei ihrem Einkauf im Web am meisten stört. Daraus haben wir die sieben größten No-Gos für E-Commerce-Plattformen und Online Shops entwickelt und hier für Sie zusammengefasst.

Wer die ganze Studie lesen möchte, kann sie hier kostenlos herunterladen.

 

  1. Zwingendes Kundenkonto

Ein Störfaktor, wenn auch kein Showstopper, ist das Kundenkonto in Online-Shops und E-Commerce-Plattformen. 37% aller Befragten sehen keinen Mehrwert in einem Kundenkonto und würden den Kauf lieber ohne Registrierung tätigen. Allerdings führt das Kundenkonto nur in den seltensten Fällen zum Kaufabbruch. Ist die Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung gefallen, dann wird diese in der Regel auch durch ein Kundenkonto nicht revidiert. Aus Anbietersicht spricht jedoch vieles für das Kundenkonto. Nicht nur, können dadurch personalisierte Angebote gemacht werden, auch erleichtert die Registrierung den Serviceprozess bei eventuellen Problemen mit dem Kauf. Die Verkäufer sollten sich aber überlegen, wie sie den Anmeldeprozess so unkompliziert und bequem wie möglich gestalten können, beispielsweise über ein bestehendes Social-Media-Konto, dass mit dem Shop verbunden werden kann.

 

  1. Umständliche Retouren

Der Service endet nicht mit dem Kauf. Das ist vor allem bei Rücksendungen oder Reklamationen relevant. Hier kann großes Frustpotenzial entstehen, durch das man nicht nur bestehende Kunden verlieren kann, sondern auch schlechte Bewertungen riskiert, die weitere Interessenten abschrecken. 32% der befragten Online-Shopper stört eine umständliche Retoure sehr und ist deshalb ein entscheidender Faktor für Wiederkäufer. Kunden wollen ein einfaches und bequemes Einkaufserlebnis entlang ihrer gesamten Customer Journey. Deshalb sollten Unternehmen in ihren Service investieren, um große Frustpotenziale zu vermeiden. Denn von einem kundenzentrierten Rundum-Service profitieren nicht nur die Consumer: Hohe Kundenzufriedenheit, positive Kundenbewertungen sowie schnellere Abwicklungen von Rücksendungen bedeuten auch für den Anbieter bessere Ergebnisse.

 

  1. Unvollständige oder intransparente Produktinformationen

Das Produkt entspricht nicht der Beschreibung, oder wichtige Details wurden weggelassen? Das stört alle Online-Kunden, zeichnet sich aber vor allem bei der jüngeren Zielgruppe als absolutes No-Go ab. 46% aller 18- bis 29-Jährigen geben an, dass ihnen vollständige und transparente Produktinformationen beim Kauf im Web sehr wichtig sind. Und davon profitieren auch Unternehmen: Wer seine Produkte richtig und verständlich ausweist, verringert Retouren um ein Vielfaches. Hierfür gibt es Product-Information-Management-Systeme (PIM) [LINK], die Unternehmen die kanalübergreifende Verwaltung ihrer Produktdaten vereinfachen und für mehr Zufriedenheit bei den Konsumenten sorgen.

 

  1. Intransparente und zu hohe Versandkosten

Auch wenn das Produkt bereits ausgewählt wurde, ist der Kauf noch nicht zwingend in trockenen Tüchern. So können zum Beispiel hohe Versandkosten noch kurz vor der Zielgerade zum Abbruch führen. Auch intransparente Kosten, die bei Versand entstehen schrecken viele Käufer ab. Analog zu den Produktdaten gilt: Die Kunden möchten wissen, wofür sie wieviel bezahlen. Je besser die Informationen aufbereitet und zugänglich gemacht werden, desto weniger böse Überraschungen gibt es für Kunde und dadurch auch für Unternehmen. Denn mit 68% sind zu hohe Versandkosten sogar Grund Nummer eins für Kaufabbrüche.

 

  1. Nicht ersichtliche oder zu lange Lieferzeiten

Beim Versand gibt es noch einen weiteren Showstopper und das sind lange Lieferzeiten. 39% der Befragten geben an, dass sie den Einkauf abbrechen, wenn sie zu lange auf ihre Waren warten müssen. In Zeiten, wo Amazon noch am selben Tag liefert, dürfen Betreiber von E-Commerce-Plattformen und Online-Shops ihre Kunden nicht mehr warten lassen. Deshalb gilt für Unternehmen so früh wie möglich über Verfügbarkeiten von Produkten zu informieren und bestenfalls Alternativvorschläge an die Hand zu geben, um Kunden bestmöglich abzuholen.

 

  1. Bevorzugte Zahlungsweise wird nicht angeboten

Neben dem Versand ist der Bezahlvorgang der häufigste Punkt, an dem Kunden auch nach Produktauswahl noch den Kauf abbrechen. Entscheidend ist an dieser Stelle, dass die bevorzugten Bezahlmethoden zur Verfügung stehen, um keine Kunden zu verlieren. Das erfordert auf Unternehmensseite eine Vielzahl an Möglichkeiten, die angeboten werden müssen, denn die „bevorzugte Bezahlmethode“ kann von Kunde zu Kunde natürlich stark variieren. Die Wahl der Technologie sollte deshalb immer mit Blick auf die eigene Zielgruppe fallen und sie bestmöglich bedienen.

 

  1. Zu viele Daten werden verlangt

Daten sind das Gold des 21. Jahrhunderts. Deshalb gibt es zahlreiche Gesetze und Vorgaben, wie man diese schützen muss – darunter seit 2018 auch die DSGVO. Die Studie zeigt jedoch einen anderen Trend auf: 38 Prozent der 18- bis 29-Jährigen würden ihre persönlichen Shopping-Gewohnheiten preisgeben, um den Service zu optimieren – jeder fünfte Befragte in dieser Altersgruppe sogar die gesamten demografischen Daten wie Alter, Beruf & Co. Anders als die ältere Generation geht der Trend also dazu, etwas unbedarfter mit den eigenen Daten umzugehen, sofern sich das positiv auf die Customer Experience auswirkt. Dennoch haben Unternehmen eine hohe Verantwortung in der Verarbeitung der Daten und eine entsprechend starke Gewichtung sollte das Thema Datenschutz in Unternehmen haben.

 

Take-away

Das alles führt zu schlechten Kundenbewertungen, die ausschlaggebend für Wiederkauf sind

Wer diese No-Gos weiträumig umschifft geht einem weiteren Shopping-Killer aus dem Weg: Den schlechten Kundenbewertungen. Denn die Studie belegt, was viele aus ihrem Privatleben kennen: Ist ein Shop oder ein Dienstleister schlecht bewertet, lässt man lieber die Finger davon. Die Zukunft des Online-Shoppings liegt also auch im Erfahrungsaustausch und öffentlichem Kunden-Feedback. Deshalb können schlechte Erfahrungen eines Kunden sich auf beliebig viele potenzielle Käufer negativ auswirken. Eine positive Customer Experience, die über den Kauf hinaus geht, ist deshalb entscheidend über Erfolg und Misserfolg im E-Commerce.

Tags: Beratung & Strategie - Customer Experience - E-Business

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