5 Tipps für Unternehmen, die jetzt mit einem CRM ihre Kundenbeziehungen digitalisieren wollen

Christian Häfele - 08.04.2020

Mitarbeiter arbeiten von zuhause, Filialen bleiben geschlossen, Produkte werden schwerpunktmäßig online bestellt. Die Ausgangsbeschränkungen zwingen viele Unternehmen dazu, im wahrsten Sinne des Wortes jetzt zu handeln: und zwar online. Es gilt – für alle die es bis jetzt noch nicht getan haben – den Sprung in Richtung Digitalisierung zu machen. Zum Beispiel beim Thema Customer-Relationship-Management (CRM).

Jetzt ist der Zeitpunkt, die Fäden der Kundenkommunikation, die zuvor jeder Mitarbeiter individuell in der Hand halten musste, unternehmensweit zu integrieren und zu synchronisieren. Das heißt konkret, Kundendaten aus Excel-Listen, E-Mail-Verteilern und Notizbüchern in ein übergreifendes CRM-System zu überführen. Das allerdings funktioniert nur, wenn alle im Unternehmen sich auf das datengeführte Arbeiten einlassen. Christian Häfele von ARITHNEA zeigt fünf Denkweisen, die Führungskräfte und Mitarbeiter bei Einführung eines CRM-Systems übernehmen sollten. 

 

1. Hören Sie auf, in Abteilungen zu denken und zu incentivieren 

Die Stärke von CRM-Systemen liegt darin, dass alle Mitarbeiter jederzeit über die vollständige Information verfügen, die ein Unternehmen über einen Kunden zum jeweiligen Zeitpunkt hat. Auch über Informationen, die in anderen Abteilungen generiert wurden. Das funktioniert aber nur, wenn auch alle Mitarbeiter diese Datensätze regelmäßig pflegen. Ein Teil der Erfassung läuft automatisiert, aber gerade in Telefonaten oder dem persönlichen Kontakt finden Unternehmen oft die wichtigsten Details heraus. Mitarbeiter müssen dann die neu gewonnene Info allen Kollegen über das CRM zur Verfügung stellen. Je besser die Informationen über einen Kunden, desto besser können die verschiedenen Disziplinen, etwa Vertrieb oder Kundenservice, diesen betreuen. Der Haken an der Sache: Nur wenn der Mitarbeiter weiß, was für die jeweils anderen Abteilungen relevant ist, kann er das CRM zielführend pflegen. Damit legt das CRM den Finger in die Wunde von abteilungs-organisierten Unternehmen und zeigt ganz konkret, was das Gerede von „Start-up-Kultur“ eigentlich bedeutet: Nämlich, dass der eine weiß, was der andere tut. Wenn Sie ein CRM sinnvoll nutzen möchten, müssen Sie und Ihre Mitarbeiter aufhören in Abteilungen zu denken, sondern stattdessen immer die gesamte Customer Journey vor Augen haben. 

Ob auch Ihr Unternehmen dringend ein CRM braucht, können Sie jetzt mit unserer Checkliste prüfen: 

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2. Wer ist der „interne Kunde“ des CRM? 

Letztlich soll durch das CRM Ihr Endkunde den für ihn größten Mehrwert erhalten und dadurch öfter oder wahrscheinlicher Ihre Angebote wahrnehmen – vielleicht sogar eine höhere Loyalität zu Ihrer Marke aufbauen. Außerdem soll das Management ein umfassenderes Bild bekommen und eine bessere Grundlage für strategische Entscheidungen. Vergessen Sie jedoch nicht, dass Sie zunächst einmal Ihre „internen Kunden“ zufrieden stellen müssen: Vertriebler, Marketing-Experten oder Service-Mitarbeiter. Nur wenn ihnen das System einen Mehrwert liefert, werden sie es gewinnbringend nutzen und füttern. Gehen Sie dabei genauso „kundenzentriert“ vor, wie Sie das bei einem neuen Produkt für den Endkunden tun würden: Fragen Sie die Nutzer, was im Moment die größten Herausforderungen bei ihrer Arbeit sind und wie ein CRM-System ihnen helfen könnte. Stellen Sie sicher, dass das System von Anfang an einen Mehrwert hat. Fangen Sie mit dem Minimal Viable Product (MVP) an, um Komplexität und Kosten niedrig zu halten und den Einstieg zu vereinfachen. Bauen Sie dann das System basierend auf den Rückmeldungen seiner Nutzer aus. 

 

3. Definieren Sie Ziele und KPI’s 

Machen Sie sich vorher klar, welche Prozesse Sie mit einem CRM verbessern wollen: Sollen Vertriebler ihre Vorbereitungs- und Nachbereitungszeit für Kundengespräche optimieren? Wollen Sie einen kürzeren Sales-Cycle? Möchten Sie den Rückfragen von Kunden beim Service vorbeugen? Haben Sie für diese Fragen schon Kennzahlen und können Sie sie mit dem Markt vergleichen? Sprich, können Sie die Notwendigkeit für ein CRM mit Zahlen belegen?  Finden Sie für jede Herausforderung passende Indikatoren, mit denen Sie den Fortschritt messen. Beziehen Sie bei der Definition der Indikatoren unbedingt die Personen mit ein, die letztlich für die Umsetzung verantwortlich sind, also ihre „internen Kunden“ – sonst erzeugen Sie nur Abwehrreaktionen. Vertrauen Sie auf die Weisheit der Vielen: Priorisieren Sie KPIs demokratisch und legen Sie die Maßnahmen zur Zielerreichung gemeinsam fest. Wenn Sie Punkt zwei gewissenhaft umgesetzt haben, dann haben Sie hierfür schon die halbe Miete. 

 

4. Ihre größte Chance ist, dass Daten Ihrer Meinung widersprechen 

Wirklich wertvoll werden Daten dann, wenn sie lang gehegten Überzeugungen widersprechen – denn wenn sie nur bisherige Annahmen bestätigen, könnte man auch auf sie verzichten. So machen CRM-Systeme viele Dinge messbar, für die vorher immer die Erfahrung und Intention der jeweiligen Experten als höchste Wissensinstanz galt. Auf der rationalen Ebene ist das allen klar, aber emotional ist es für viele dann doch schwierig. Besonders für Menschen der mittleren Führungsebene, etwa Abteilungsleiter, die als die Wissensträger in ihrem Gebiet gelten. Machen Sie vorher klar, dass es keine Schande ist, wenn neue Erkenntnisse der eigenen Meinung widersprechen, sondern vielmehr eine Chance, sich zu verbessern. 

 

5. Überwinden Sie Angst vor internem und externem Feedback 

CRM ist nicht nur ein Software-Tool, sondern ein Wandel in der Arbeitsweise. Um diesen Wandel richtig zu nutzen, sollten Sie unbedingt institutionalisiertes Feedback einführen. Das kann bisweilen unangenehm sein, ist aber der beste Weg zur Verbesserung der Zusammenarbeit und Einbeziehung der beteiligten Personen. Geführte Workshop-Formate, wie zum Beispiel ein Interaction Room-Workshop mit offenem Feedback bringen in der Regel die besten Ideen zur Verbesserung.  

 

Fazit

Mit einer leistungsstarken CRM-Technologie können Sie Ihre Kundenbeziehungen gezielt stärken und sich Wettbewerbsvorteile verschaffen. Wir empfehlen Ihnen eine ausgereifte Plattform, die vielschichtige Kundenprozesse zentral für Sie bündelt und durch Automation vereinfacht.

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Tags: CRM

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