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ARITHNEA: Zehn Faktoren für erfolgreichen Cross-Channel-Commerce

cross-channel-PressemitteilungCross-Channel-Commerce ist für den Handel heute ein Muss: Die Kunden haben diesen Trend gesetzt und Unternehmen müssen folgen, um mit zielgruppengerechten Angeboten präsent zu bleiben, Marktanteile zu halten und zu erschließen. Der E-Business-Dienstleister ARITHNEA zeigt, welche zehn Faktoren im Cross-Channel-Commerce zum Erfolg beitragen.

Kunden lassen sich meist nicht mehr auf bestimmte Informations- und Vertriebskanäle festlegen: Sie nutzen Online- und Mobile-Shops, Ladengeschäfte sowie Printmedien nicht nur parallel, sondern wechseln auch innerhalb eines Kaufprozesses die Kanäle. Sie prüfen beispielsweise Waren in einer Filiale, lassen sich durch Produktbewertungen online beeinflussen, bestellen per Smartphone und tauschen möglicherweise wieder in der Filiale um. Unternehmen brauchen daher eine Strategie, wie sie sich dem Channel Hopping und der parallelen Nutzung der Customer Touchpoints stellen wollen.

 

Folgende Aspekte müssen berücksichtigt werden, um im Cross-Channel-Commerce nachhaltig erfolgreich zu sein:

 

1. Eine zentrale Commerce-Lösung ist die Basis

 

Die Integration aller Vertriebskanäle ist erforderlich, um eine Interaktion im Cross-Channel-Angebot zu ermöglichen und die Kanäle auch zentral steuern zu können. Parallel sollte im Rahmen der Cross-Channel-Strategie bestimmt werden, welche Produkte in welchem Kanal zu welchem Preis angeboten werden.

 

2. Integration gehört dazu

 

Die Infrastruktur – angefangen von ERP-Systemen bis hin zu Fulfillment-Prozessen – muss mit der zentralen Commerce-Lösung verbunden sein. Dies ist gerade für Handelsunternehmen ein entscheidender Schritt, um neue Kundensegmente zu erschließen und die Umsätze zu steigern.

 

3. Big Data – den Überblick in der Datenflut bewahren

 

„Big Data“ ist in aller Munde – jedoch ist die Umsetzung und der erfolgreiche Einsatz bei der Kundenansprache noch in den Kinderschuhen. Nur wenn die Systeme konsolidierte Informationen über Zielgruppen, Produkte, Preise, Verfügbarkeit etc. zentral bereitstellen, lassen sich gezielt Daten extrahieren, analysieren und nachhaltige Entscheidungen treffen.

 

4. Den Kunden im Fokus behalten

 

Nicht nur für den Vertrieb, sondern auch für das Marketing ist eine integrierte Planung und Umsetzung der Kommunikationsmaßnahmen unerlässlich. Hierzu gehört neben der klassischen Erstellung von relevantem Content ebenso eine konsistente Kundenansprache über alle Kanäle hinweg.

 

5. Content is King – Context is Queen

 

Content, selbst wenn er noch so hochwertig ist, ist nur im richtigen Context für Kunden interessant und sinnvoll. Nur durch gute Kontextualisierung und Personalisierung ergeben sich weitere Verkaufspotenziale.

 

6. Ohne mobile geht nichts

 

Die Unterstützung mobiler Endgeräte ist keine Zugabe, sondern eine Kernfunktion: Künftig wird die Mehrzahl der Kunden über Smartphones und Tablets kommunizieren und einkaufen.

 

7. Mitarbeiter sind die besten Botschafter

 

Die Mitarbeiter sollten für alle Kanäle geschult sein, um zum Beispiel auch Onlinekunden in der Filiale vor Ort beraten zu können. Auf diese Weise bietet sich einerseits dem stationären Handel die Chance für gezielte Cross- beziehungsweise Up-Selling-Maßnahmen, andererseits erhält der Kunde eine individuelle Beratung und weiterhin die Flexibilität zum Onlinekauf. Parallel dazu sind Anreiz- und Provisionsregelungen essenziell, die mit dem Channel Hopping der Kunden in Einklang stehen.

 

8. Weg vom firmeninternen Abteilungsdenken

 

Die Umsetzung einer Cross-Channel-Strategie ist eine organisatorische Herausforderung: Widersprüchliche Prioritäten, Konkurrenzdenken der Abteilungen und siloartige Strukturen können zum Kampf der Kanäle führen und müssen bereinigt werden. So sollte der Kunde im Fokus stehen – nicht die internen Strukturen und Prozesse.

 

9. Social Commerce belebt das Geschäft

 

Handelsunternehmen sollten über soziale Mechanismen nicht nur eine Beziehung zu ihren Kunden aufbauen, sondern gerade auch den Dialog zwischen Kunden forcieren. Kunden wollen ihre Erfahrungen austauschen, sich in der vernetzten Welt mitteilen, und Produkte bewerten. So sind gerade Produktbewertungen von Kunden für Kunden glaubwürdiger und ein wesentlicher Bestandteil im Kaufentscheidungsprozess.

 

10. Channel Hopping als Potenzial

 

Händler müssen Channel Hopping nicht fürchten, wenn sie es schaffen, Kunden durch nahtlose Marken- und Einkaufserlebnisse beim Sprung über die Kanäle hinweg an sich oder die Marke zu binden. Unternehmen müssen nachhaltig neue Kanäle erschließen und konsistente Informations- und Kaufprozesse bieten, um Kunden langfristig zu binden, Umsatz im eigenen Unternehmen zu halten und Marktanteile zu gewinnen.

 

„Den Trend zum kanalübergreifenden Einkaufen haben die Kunden initiiert und sie sind den meisten Unternehmen hier noch immer um Meilen voraus“, erklärt Olaf Kleidon Geschäftsführer der ARITHNEA GmbH in Neubiberg bei München. „Umso dringender ist gerade für Händler eine nachhaltige Cross-Channel-Strategie – weg vom internen Kampf der Kanäle, hin zum Kunden.“

Über ARITHNEA

ARITHNEA (www.arithnea.de) ist einer der führenden E-Business-Dienstleister mit mehr als 135 fest angestellten Mitarbeitern für effiziente, internetbasierte Lösungen. Neben der fachlichen und technischen Kompetenz verfügen alle ARITHNEA-Mitarbeiter über eine fundierte und international anerkannte Projektmanagement-Zertifizierung.

 

ARITHNEA bietet alles aus einer Hand – angefangen von der Konzeption und Beratung über die Implementierung maßgeschneiderter Software-Lösungen wie E-Commerce, CMS, PIM und Portale plus selbstentwickelter Module bis hin zu Agenturleistungen, Application Management und Web Performance. Mit dem Fokus auf E-Commerce und Content Management sind partnerschaftliche, langfristige Kundenbeziehungen sowie eine fristgerechte Umsetzung und Finanzierbarkeit das klare Ziel.

 

So verlassen sich Kunden wie z. B. Airbus, Bruno Bader, BayWa, Conrad Electronic, Gaggenau, Gigaset Communications, Hochschule München, Jako-O, Payback, ProSiebenSat.1, Robert Bosch, Sport1 und Telefónica Germany (o2) auf die Expertise der ARITHNEA GmbH. Mit über zehn Jahren Erfahrung in gemeinsamen Projekten über alle Kanäle (Cross-Channel) verfügt ARITHNEA über ein erfolgreiches Partnernetzwerk im E-Business und ist z. B. Platinum-Partner der hybris GmbH sowie Preferred & Technology Partner der e-Spirit AG. Der Sitz ist in Neubiberg bei München mit Niederlassungen in Bremen, Frankfurt und Stuttgart.