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Was der B2B- vom B2C-Commerce lernen kann

business-versus-privat-von-wegenIn Sachen Usability und Kundenorientierung ist der B2C-Commerce seinem B2B-Pendant oft noch meilenweit voraus. Der E-Business-Partner ARITHNEA nennt acht Maßnahmen für nahtlose Einkaufs- und Markenerlebnisse auch im B2B-Bereich.

Die rasante Entwicklung der B2C-Shops verändert die Maßstäbe und Erwartungen von Geschäftskunden grundlegend. B2B-Einkäufer sind in ihrem Privatleben meist selbst B2C-Kunden und geprägt von dem, was im E-Commerce heute „State-of-the-Art“ ist. Zunehmend erwarten sie, dass ihnen auch der B2B-Bereich ein adäquates Einkaufserlebnis bietet. ARITHNEA, Spezialist für E-Commerce und Web Experience Management in Neubiberg bei München, erläutert acht Punkte, die sich der B2B-Bereich vom E-Commerce für Konsumenten abschauen kann.

1. Fokus auf den Kunden richten

Der entscheidende Wettbewerbsvorteil im B2C-Umfeld ist die stark ausgeprägte Kundenorientierung moderner Cross-Channel-Com­merce-Lösungen. B2B-Lösungen lassen sich dagegen häufig noch sehr stark von der eigenen Organisations- und Prozessstruktur leiten.

2. Relevanten Content bereitstellen

Über reine Produktbeschreibungen hinausreichender, relevanter Content sowie die nahtlose Integration von Content und Commerce sind ein zentraler Erfolgsfaktor im B2C-Umfeld. Auch B2B-Produkte sollten mit zielgruppengerechten Inhalten angereichert und in einen passenden Kontext eingebettet sein.

3. Online- und Offline-Touchpoints integrieren

Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Auch B2B-Käufer betreiben Channel-Hopping und erwarten ein konsistentes Gesamtangebot über alle Kanäle hinweg.

4. Mobile Commerce berücksichtigen

Für B2B-Einkäufer nehmen mobile Endgeräte nicht nur zur Information in der Presales-Phase sondern gerade auch im Kaufprozess weiter an Bedeutung zu – ganz ähnlich dem typischen Verhalten von B2C-Kunden.

5. Kundendaten analysieren

Welche Produkte schaut ein Kunde an? An welchem Punkt bricht er seine Kaufaktivitäten ab? Über welchen Kanal kauft er die Ware, über welchen tauscht er sie gegebenenfalls wieder um? Durch die systematische Erfassung und Auswertung ihrer Aktivitäten lernt der Anbieter seine Kunden besser kennen und kann gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.

6. Logistik und Kontoverwaltung anbinden

Die Online-Verfolgung des Bestellstatus sowie die Auskunft über das Kundenkonto mit Bestellübersicht sorgen für Transparenz und sind im B2C-Umfeld bereits Standard ­– im B2B-Bereich aber leider noch die große Ausnahme.

7. Self-Service-Strategien umsetzen

Gerade Aufträge von geringerem Umfang können via Self-Service effizienter bedient werden. Das gilt vor allem dann, wenn die Nutzer überzeugt sind, dass diese Service-Form ihnen mehr Flexibilität und schnellere Prozesse bietet.

8. Soziale Mechanismen und Empfehlungen unterstützen

Image-Bildung, Produkt- und Service-Videos, Support in Form eines direkten Chats mit Kunden und Interessenten – soziale Mechanismen wie diese spielen zunehmend auch im B2B-Commerce eine wichtige Rolle. Dasselbe gilt für Empfehlungen und Produktbewertungen.

„Natürlich lassen sich B2C- und B2B-Commerce nicht eins zu eins vergleichen. So spielen beispielsweise bei Geschäften zwischen Unternehmen betriebswirtschaftliche Aspekte oder individuelle Beschaffungsprozesse eine große Rolle“, sagt Olaf Kleidon, Geschäftsführer von ARITHNEA. „Aber bei allen Unterschieden: Wenn es um Usability und Kundenorientierung geht, sollte sich der B2B-Bereich den E-Commerce für Konsumenten zum Vorbild nehmen – und für seine Kunden ebenfalls nahtlose Einkaufs- und Markenerlebnisse schaffen, die sie aus ihrem Privatleben kennen und schätzen.“

Über ARITHNEA

ARITHNEA (www.arithnea.de) ist einer der führenden E-Business-Dienstleister mit rund 140 fest angestellten Mitarbeitern für effiziente, internetbasierte Lösungen. Neben der fachlichen und technischen Kompetenz verfügen alle ARITHNEA-Mitarbeiter über eine fundierte und international anerkannte Projektmanagement-Zertifizierung.

 

ARITHNEA bietet alles aus einer Hand – angefangen von der Konzeption und Beratung über die Implementierung maßgeschneiderter Software-Lösungen wie E-Commerce, CMS, PIM und Portale plus selbstentwickelter Module bis hin zu Agenturleistungen, Application Management und Web Performance. Mit dem Fokus auf E-Commerce und Content Management sind partnerschaftliche, langfristige Kundenbeziehungen sowie eine fristgerechte Umsetzung und Finanzierbarkeit das klare Ziel.

 

So verlassen sich Kunden wie z. B. Airbus, Bruno Bader, BayWa, Conrad Electronic, Gaggenau, Gigaset Communications, Hochschule München, Jako-O, Payback, ProSiebenSat.1, Robert Bosch, Sport1 und Telefónica Germany (o2) auf die Expertise der ARITHNEA GmbH. Mit über zehn Jahren Erfahrung in gemeinsamen Projekten über alle Kanäle (Cross-Channel) verfügt ARITHNEA über ein erfolgreiches Partnernetzwerk im E-Business und ist z. B. Platinum-Partner der hybris GmbH sowie Preferred & Technology Partner der e-Spirit AG. Der Sitz ist in Neubiberg bei München mit Niederlassungen in Bremen, Frankfurt und Stuttgart.