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Emotionalisierung: Mann mit Handy

11 Tipps, wie Sie Website-Besucher positiv überraschen

Teil 1/2: 5 von 11 Tipps für eine gute Usability

Hand aufs Herz, wie oft haben Sie schon die Contenance verloren, weil der Bestell-Link eines Shops ins Nirvana führte oder der liebevoll ausgewählte Warenkorb einfach verschwunden ist? Wie oft sich geärgert, weil Sie ein vergessenes Passwort auf dem Smartphone partout nicht zurücksetzen konnten? Oder schon mal den eigenen PC gehauen, weil der Shop-Server während des Sale nicht mehr erreichbar war? Alles keine schönen Gefühle. Ersparen Sie Ihren Kunden diese Emotionen.

Usability-Fails und ihre Folgen

39%

PC beschimpfen

3%

PC auf den Boden oder an die Wand werfen

9%

PC mit einem Gegenstand attackieren

11%

Hersteller „verwünschen“

(Quelle: Statista.com)

 

Was verleitet uns hin und wieder dazu, mobile oder stationäre Devices oder Händler bzw. Hersteller zu verwünschen? Ganz klar: Frust. Aufgrund schlechter Nutzbarkeit von Apps bzw. wenig intuitiver Nutzerführung in Shops, Online-Fahrplänen oder Bestell-Accounts.

 

Was geht da auf Anbieter-Seite schief? Die Einhaltung einiger goldener Regeln der Ergonomie. Dabei gibt es dafür sogar eine offizielle Norm. Sie lautet: „Grundsätze der Dialoggestaltung EN ISO 9241 – 110“ und beschreibt die Ergonomie der Mensch-System-Interaktion. Was zunächst technisch klingt, ist einfach erklärt:

 

Die Software (z. B. die einer App oder Website)…

 

  • ermöglicht, Ziele zu erreichen: aufgabenangemessen
  • erklärt sich weitestgehend selbst: selbstbeschreibungsfähig
  • kann jederzeit kontrolliert werden: steuerbar
  • ist individuell einstellbar: individualisierbar
  • funktioniert, wie man es erwartet: erwartungskonform
  • nimmt Fehlbedienungen nicht übel: fehlertolerant
  • ist leicht zu lernen: lernförderlich

 

Ist nur ein Punkt für den Nutzer nicht erfüllt, leidet die Usability und Frust kommt auf.

Usability macht Freu(n)de

 

Gute Usability, glücklicher Kunde. Was lapidar klingt, ist ohne entsprechendes Know-how, nicht leicht zu erfüllen. Doch, was genau ist denn eigentlich diese viel beschworene Usability einer Online-Anwendung bzw. einer Website?

 

Im Grunde bedeutet Usability, die Erwartungen des jeweiligen Nutzers zu erfüllen oder am besten zu übertreffen, ihn also positiv zu emotionalisieren. Und zwar nach folgendem Schema:

5 Tipps für eine gute Usability von Anwendungen

  1. Effektivität: der Nutzer muss das Ziel erreichen, das er erreichen will.
  2. Effizienz:  mit einem Top-Verhältnis von Aufwand und Nutzen zum Ziel.
  3. Aufwand: sollte gering sein, z. B. geringe Anzahl an Klicks, Time on task, erlebte Anstrengung.
  4. Zufriedenheit: sollte groß sein. Je besser die Erwartungen  erfüllt oder gar übertroffen werden, desto zufriedener Ihr Nutzer.
  5. Rückversicherung: regelmäßig Kunden-Erwartungen und -Feedback für Optimierungsmöglichkeiten einholen.

Die ersten fünf Tipps, wie Sie Website-Besucher positiv überraschen können, hat dieser Beitrag schon kurz zusammengefasst. Doch was kann man sonst noch tun, um Kunden positiv zu emotionalisieren, Käufe zu generieren und die Bindung an Marke und Shop zu stärken? Das finden Sie im nächsten Monat dann in Teil 2: „Emotionalisierung – 6 Tipps, wie Sie Kunden mit Ihrem Shop begeistern“.

 

Jetzt schon mehr über Usability und Emotionalisierung erfahren? ARITHNEA bietet umfassende Konzepte und vielfältige Möglichkeiten zur Usability-Optimierung. Lassen Sie uns gern zu Ihren Erwartungen und Herausforderungen direkt sprechen.

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