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SAP verfolgt Customer Obsession mit Suite C/4HANA

SAP C/4HANA: Das müssen Sie über die neue Suite wissen

Jedes Jahr weiß SAP auf der weltgrößten SAP-Konferenz und Kundenmesse in Florida, der SAPPHIRE NOW zu überraschen. So auch in 2018. Dort verkündete Bill McDermott, Vorstandssprecher der SAP SE, den Launch der neuen Customer Experience Suite SAP C/4HANA mit den integrierten Cloud-Lösungen für Marketing, Vertrieb, Commerce, Service und Kundendatenmanagement sowie -schutz. Die neue CX-Suite soll Unternehmen helfen, ihre Kunden besser zu unterstützen und stärker an sich zu binden. Erklärtes Ziel von SAP ist es, damit den Markt für das Customer Relationship Management (CRM) neu zu definieren.

 

Was steckt in der neuen CX-Suite C/4HANA?

 

SAP C/4HANA ist ein umfassendes Angebot, das nicht wie ältere CRM-Lösungen lediglich auf die Erfordernisse des Vertriebs ausgerichtet ist. Nachdem die Übernahme von Hybris, Gigya und CallidusCloud abgeschlossen ist, verbindet SAP nun ideale Lösungen miteinander, um alle Bereiche im Frontend zu unterstützen. Folgerichtig verschmelzen diese Lösungen jetzt miteinander unter dem Brand SAP Customer Experience. C/4HANA unterstützt Unternehmen dabei, Datensilos aufzubrechen, Prozesse zu verschlanken und außergewöhnlich persönliche Kundenerlebnisse zu kreieren. 

Die CRM-Suite SAP C/4HANA und ihre integrierten Cloud-Lösungen

SAP Commerce Cloud

Die früher unter dem Namen SAP Hybris Commerce Cloud bekannte Lösung für individuelle und persönliche Commerce-Experiences.

SAP Marketing Cloud

Lösung für Marketing Automation, die hilft, Kundenverhalten genauer zu verstehen und die Kommunikation auf Basis von Echtzeitanalysen sowie -prognosen zu verbessern.

SAP Sales Cloud

SAP Service Cloud

Eine weitere ehemalige Hybris-Lösung, die Module für bestmögliche Omnichannel-Services bietet.

SAP Customer Data Cloud

Ehemals Gigya und wichtige neue Lösung, mit der sich Kunden- und Unternehmensdaten gemäß der neuen Verordnung der EU-DSVGO schützen und verwalten lassen.

SAP Unified Customer Experience

Warum ist die 4. Generation der SAP CRM-Suite überhaupt notwendig?

 

„SAP hat den Status quo bei CRM nie akzeptiert und ändert ihn jetzt vor allen anderen“, so Bill McDermott auf der SAPPHIRE im Juni. „CRM-Altsysteme decken nur den Vertrieb ab. Bei SAP C/4HANA geht es dagegen um den Verbraucher. Jeder Teil eines Unternehmens braucht aber eine einheitliche Sicht auf den Endkunden. Wenn wir alle SAP-Anwendungen in einer intelligenten Cloud-Suite miteinander verknüpfen, hat die Nachfrage unmittelbare Auswirkungen auf die Lieferkette.“

 

SAP reagiert als ganzheitlicher Anbieter damit als Erster auf die vier wesentlichen Trends im Digitalmarkt:

1

Die Vision von der einheitlichen Sicht auf den Kunden

Jedes Unternehmen hat die digitale Vision von der datenbasierten Rundumsicht auf den Kunden. Den viel zitierten, aber bis dato unerreichten „Single View of the Customer“. SAP bietet ihn jetzt erstmals – mit einer visionären End-to-End-Lösung. Auf Basis des einheitlichen Kundenbildes lässt sich das Geschäft nun vollständig kundenzentriert ausrichten, verspricht SAP.

2

Das Bedürfnis nach durchgängiger Customer Experience

Kundenerlebnisse im digitalen Zeitalter müssen nahtlos sein und den User auf jedem Kanal ohne Medienbrüche oder Device-Beschränkungen überzeugen. Technologieseitig müssen dafür Front- und Backend optimal ineinandergreifen. SAP hat erkannt, dass es dafür einer intelligenten Plattform bedarf, die vom ersten Kundenkontakt im Frontend bis zur Rechnungsabwicklung im Backend alles abbilden kann. In diese Intelligent Suite wurden nun SAP C/4HANA – inklusive der ehemaligen SAP Hybris Cloud-Lösungen sowie der ehemaligen Gigya-Lösung für Kundendatenmanagement – integriert. In Kombination mit der marktführenden ERP-Suite SAP S/4HANA und modernen Technologien, wie Machine Learning, Künstlicher Intelligenz und IoT erhalten SAP-Kunden so eine End-to-End-Lösung für die Entwicklung hin zum intelligenten Unternehmen.

3

Der Kundenwunsch nach Services

Dienste, wie Uber, Netflix, Drive now, und Spotify beweisen es: Kunden geben zunehmend hilfreichen Services den Vorzug vor dem Kauf eines Produktes. Das gilt zunehmend auch für den B2B-Markt. Das Umdenken hat bereits begonnen und viele Unternehmen wollen und müssen Kunden langfristig binden, statt kurzfristige Transaktionen zu fördern. Mit modernen Abonnement- und „Pay-per-Something“-Modellen lassen sich digitale Geschäftsideen realisieren. Die nahtlosen Systeme dafür bietet SAP schon länger. Nur sind sie nun vollständig in die SAP-Landschaft integriert.

4

Die Verpflichtung zum datenschutzkonformen Umgang mit Kundeninformationen

Die EU-DSVGO fordert nach wie vor viele Unternehmen und ihren Datenumgang heraus. Als Hersteller von Technologien für persönliche Interaktionen und die Analyse von Kundenverhalten hat sich SAP sehr langfristig auf das Thema „Trusted data“ vorbereitet und arbeitet konsequent daran. Ziel des Unternehmens ist es, das Vertrauen seiner Kunden und deren Kunden zu gewinnen. Das bedeutet im Zweifelsfall auch: Personalisierung ja, aber nicht zu jedem Preis. Dazu hat sich SAP offiziell bekannt und handelt nach dieser Maßgabe sowie allen relevanten, weltweiten Datenrichtlinien.

So profitieren SAP-Kunden von der ganzheitlichen Lösung

Mobile Services


Persönliche und individuelle Customer Experience über alle Touchpoints hinweg sind nun nicht länger Zukunftsmusik. Auch mobile Interaktionen sollen mit SAP effektiver, einfacher, persönlicher werden. Für konsistente Markenkommunikation auf allen Kanälen und zu jeder Zeit. Dafür baut SAP seinen Cloud-Ansatz aus und verschmilzt Backend- und Frontend-Prozesse miteinander.

 

Internet of Things (IoT)


Die Grundlage für viele digitale Services und Geschäftsmodelle: das Internet der Dinge. Smarte Geräte sammeln und interpretieren Daten und machen sie nutzbar. SAP nutzt IoT-Daten und kombiniert sie mit Daten anderer Anwendungen. Auf Basis von Machine Learning und Smart Analytics ergibt sich eine 360-Grad-Ansicht des Kunden, seines Verhaltens, seiner Bedürfnisse und Wünsche. Mit Predictive-Services und Datenauswertungen in Echtzeit können Unternehmen kundenorientiertere Dienste anbieten sowie selbst produktiver und kostengünstiger arbeiten. Gerade hier wird sich der End-to-end-Ansatz von SAP bewähren.

 

Machine Learning (ML)


In der SAP Cloud können Unternehmen nun Daten aus Front- und Backoffice sammeln. Auf diese Weise lassen sich Zielgruppen auf Basis von Algorithmen besser analysieren und Kampagnen automatisch an sie ausspielen. Und natürlich verbessert ML auch die Prognosegenauigkeit der SAP-Lösungen.

 

Datenschutz

 

Mit SAP Customer Identity (früher Gigya Identity Management) können Unternehmen ihren Kunden personalisierte Privatsphäre- sowie Sicherheitseinstellungen und Einverständniserklärungen bieten. So lässt sich lückenloser Datenschutz gewährleisten.

 

Sie haben Fragen zu den Neuerungen bei SAP Customer Experience und wollen mehr über C/4HANA erfahren? Als ausgezeichneter SAP Gold Partner helfen wir Ihnen gerne weiter!