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Young traveler wearing a hat with backpack and tripod - at Angkor Wat, Siem Reap, Cambodia; Shutterstock ID 398140861

ECC-Forum: Handel – quo vadis?

ARITHNEA spürt dem digitalen Wandel im Handel nach

Jedes Jahr blicken die „Großen und Kleinen“ des Handels einander auf dem ECC-Forum über die Schulter, um zu sehen, wo sie stehen. Auch ARITHNEA hat sich dieses Jahr aufgemacht und zieht hier Bilanz des Forums und des digitalen Wandels im Handel.

 

Zuerst die Highlights

 

Unser Kollege, Thomas Binder (Senior Consultant), zeigte sich beeindruckt vom Vortrag von Thomas Görner von Foto Koch. Er berichtete, wie es einem knapp 100 Jahre alten Händler gelingt, in einer Branche mit sinkenden Zahlen sehr erfolgreichen Omnichannel zu betreiben. Auch interessant war der Vortrag von Klaus Cholewa von IKEA. Er referierte anschaulich darüber, wie das Unternehmen Kunden an verschiedenen Touchpoints anspricht, ohne gleich auf jeden Trend aufzuspringen. Spannende Einblicke lieferte nach Einschätzung unseres Kollegen auch der Beitrag von Dr. Julian Hensolt von Dresslife. Er demonstrierte, wie man mit mathematisch-statistischem Know-how erheblich bessere Customer Experiences generiert – und zeitgleich Retouren vermeidet.

 

Das allgemeine Fazit der ARITHNEA-Kollegen nach dem ECC-Forum

 

Der stationäre Handel digitalisiert träge, und nach wie vor gibt es keinen einzigen Retailer, der alle Touchpoints erfolgreich verbindet. Alle sind sich einig, dass das Thema Personalisierung der Generalschlüssel ist, der die Tür zum Kunden öffnet. Warum dann in der Konsequenz so wenig Händler personalisieren, bleibt offen.
Der Handel ist nach wie vor kein Innovationstreiber. Doch neue, disruptive Technologien wachsen nicht aus dem Boden – ohne durchdachte technologische Basis kann keine übergreifende Kommunikation über alle Touchpoints hinweg entstehen. Hier und da gibt es zwar Ansätze, doch Luft nach oben ist reichlich vorhanden.

 

Was kann der Handel tun?

 

Sich wirklich auf den Kunden einlassen und seine teilweise rostigen Prozesse auf den Prüfstand stellen. Wer sich im stationären Handel ernsthaft fragt: „Wie kundenorientiert arbeiten wir wirklich?“, müsste sofort Handlungsbedarf erkennen und agieren. Die aktuelle Studie des ECC Köln bestätigt dies. Hier sieht man die Kundenzentrierung als einzige (!) Chance anderer Händler gegen die „Amazonisierung“ des Kunden1. Dabei soll Amazon nicht als Ursprung des Übels verstanden werden, sondern lediglich als Folge einer schlechten Performance im stationären Handel. Ja, Kunden werden im Geschäft verloren. Dabei besteht genau hier die Chance sie zu gewinnen – mit Top-Services von gut geschulten Mitarbeitern. Bei einem bekannten Gesicht und einer helfenden Hand kauft man auch im digitalen Zeitalter einfach lieber.

 

Wie verbindet man die einzelnen Touchpoints?

 

Es hakt meist am „Silo-Denken“. Dabei sind nicht nur Datensilos gemeint, sondern auch das Auslaufmodell „Kanaldenken“. Das muss erst einmal aus den Köpfen. Und das „top–down“, beginnend beim Management. Natürlich erscheint dieses Szenario vielen Kanalverantwortlichen im Handel erst einmal bedrohlich. Doch ein Festhalten an ihrem Hoheitsdenken geht konträr zur angestrebten Kundenzentrierung. Kunden interessiert es einfach nicht, ob das Tablet eigentlich „Online-Ware“ ist und die Lieferung in den örtlichen Markt deshalb länger dauert. Kunden wollen überall zufriedenstellende Marken- und Kauferlebnisse haben. Interne Prozesse des Unternehmens sind ihnen schlicht schnuppe. Warum auch nicht – bestellen sie das Tablet eben einfach bei Amazon. Da kommt es mit Prime Now noch am selben Abend frei Haus.

 

An welchen Schrauben kann der Handel drehen?

 

Ein übergreifender Kooperationswille im Unternehmen, eine schlüssige Customer Experience durch Personalisierung und geeignete Technologien, um das Ganze umzusetzen – das sind die Stellschrauben für Erfolg im Handel.
Sie sind folgendermaßen anzubringen: Eine durchdachte Strategie für absolute Customer Centricity zurrt das Grundgerüst fest. Mit den Personalisierungsschrauben dreht der Handel Umsätze und Warenkorbswerte nach oben. Was dann noch fehlt, ist ein System für zentrale Datenabfragen zur Optimierung von Lagerbeständen und Lieferketten. Diese technische Basis ist heutzutage wahrlich kein Hexenwerk mehr. Hier gilt es, einfach konsequent weiterzudrehen – mit technischen Weiterentwicklungen, die nach dem Prinzip „fail fast, fail often“ lokal zum Testeinsatz kommen und schnelle Optimierungsansätze liefern.

 

Sie sind auf der Suche nach Personalisierungslösungen und Systemen für kanalübergreifenden Retail? Lassen Sie uns über interessante neue Möglichkeiten reden:

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