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Digital Customer Experience: Human2Human statt B2B

Digital Customer Experience: Human2Human statt B2B

Expertentalk beim IDG Roundtable

Am 25. April lud IDG, Herausgeber der Computerwoche, zum Roundtable „Digital Customer Experience“. Neben Boris Bohn, Geschäftsführer von ARITHNEA, waren weitere führende Experten aus der Digitalbranche vertreten. Thema: Digitalisierung und digitales Marketing in Deutschland – wo stehen wir und was sind die Herausforderungen? Wir haben die spannendsten Punkte aus der Diskussion für Sie aufbereitet.

 

Unternehmen nutzen größten Mehrwert der Digitalisierung noch nicht

 

Viele Unternehmen in Deutschland haben gerade erst angefangen sich mit dem Thema Digital Customer Experience zu befassen und der ganz große Wurf steht noch bevor. Boris Bohn fasst zusammen: „Wir sind da in Deutschland noch nicht sehr weit. Wir müssen in dem ganzen Digitalisierungsprozess in die Köpfe der Menschen und diese auch mitnehmen. Wir müssen das ganze Unternehmen neu organisieren. Diesen ganzen Weg zu beschreiten geht nicht von heute auf morgen.“ Im Zentrum steht dabei die „Customer Obsession“. Der Kunde muss viel stärker in den Mittelpunkt aller Anstrengungen rücken: weg von Prozessen und Produkten, hin zum Kundenerlebnis.

 

So ist zum Beispiel die Customer Journey mit der Entscheidung für ein Produkt oder eine Dienstleistung längst nicht abgeschlossen. Man stelle sich folgendes vor: Nach einer Automiete gibt ein Kunde im Fragebogen der Autovermietung an, dass er mit der Miete unzufrieden war und erläutert auch wieso. Wenige Tage später bekommt er eine Rechnung, in der er liest: „Wir hoffen, Sie waren mit unserem Service zufrieden“. Dem Kunden ist egal, dass da verschiedene Abteilungen hinter stehen – er fühlt sich und seine Kritik nicht ernst genommen.

 

Unternehmen müssen sich umstrukturieren, um Kunden in den Mittelpunkt zu stellen

 

Um unstimmige Kommunikation wie im Beispiel der Autovermietung zu überwinden, müssen sich Unternehmen umstrukturieren: Sie müssen Vertrieb, Marketing und Customer Relations besser miteinander integrieren – jede Abteilung muss wissen, was die andere tut und welchen Kontakt sie bereits zum Kunden hatte.

 

Dabei ist vor allem die Brücke zwischen Online- und Offline-Kanälen entscheidend. Boris Bohn weiß: „Der Berater im Handel kann wissen, was der Kunde zuhause auf der Couch gesucht hat. Das ist allerdings sehr aufwendig, und man muss eine ganze Unternehmensstruktur dazu aufbrechen. Das gesamte Mindset muss auf das Kundenerlebnis ausgerichtet werden.“

 

Anstelle der zentralen „Alleskönner-Software“ treten vernetzte Microservices

 

Die eine große Software, die alles umfasst, ist laut der Experten am Roundtable dafür nur noch teilweise geeignet; die Entwicklungen gehen in den Spezialbereichen zu schnell. Stattdessen brauchen Unternehmen Microservices, die sie schnell in die Customer Experience einbauen können: Chatbots, Produktkataloge oder Check-out-Bereiche werden in Zukunft eigene, spezialisierte Micro-Programme sein. Der Knackpunkt ist, die Gesamtheit dieser Microservices zu orchestrieren und die Daten der einzelnen Services in einem zentralen Datenpool zu managen. Aus einem solchen zentralen Datenpool lesen Unternehmen mithilfe von künstlicher Intelligenz heraus, was ihre Kunden wirklich wollen.

 

Digitales Marketing: B2B hängt hinterher

 

Im digitalen Marketing sehen die Experten die Entwicklung generell noch in den Kinderschuhen. „Da sind wir auf den ersten fünf von 100 Metern. Allerdings müssen wir zwischen B2B und B2C unterscheiden. B2B hinkt da stark dem B2C hinterher.“

Im B2B vergessen die Verantwortlichen im Marketing laut der Experten-Runde oft, dass sie am Ende ebenfalls mit einem Menschen sprechen. Der hat zwar andere Bedarfe als der Endkunde, aber dennoch sind die Entscheidungsprozesse ähnlich. Der Leitgedanke „Customer Obsession“ mit dem Kunden im Mittelpunkt gilt deswegen im B2B ganz genauso wie im B2C.

 

FAZIT: Die durchgängige Digital Customer Experience kommt erst noch

 

Das größte Potential der Digitalisierung nutzen Unternehmen noch nicht: aus einzelnen Abteilungen ein integriertes Gesamtunternehmen zu machen, bei dem jeder weiß was der andere tut. Nur so rückt ein ganzheitliches Bild des Kunden in den Mittelpunkt aller Bemühungen, und der Kunde bekommt einen einheitlichen Endruck des Unternehmens – eine durchgängige Digital Customer Experience. Methodisch werden sich Unternehmen dafür von der zentralen Software-Lösung abwenden, hin zu integrierten Microservices.

 

Den Beitrag der Computerwoche zu diesem Thema finden Sie hier.

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