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CRM Roundtable

CEM vs. CRM: ARITHNEA diskutiert neue Wege der Kundenbindung am Round Table

marconomy und absatzwirtschaft hatten für einen CRM-Round Table drei Digitalexperten zum Gespräch geladen. Für ARITHNEA mit am Tisch saß Business Unit Manager Customer Engagement & Commerce, Markus Blau. Gemeinsam mit Marcus Rübsam, Senior Vice President Strategy & Solutions SAP Hybris, und Martin Philipp, Geschäftsführer von SC-Network, diskutierte er die Auswirkungen des digitalen Wandels auf das Customer Relationship Management (CRM).

 

 

CRM im Wandel – die Insights der Profis

 

Alle drei Experten bestätigten im Interview eine gewisse „Trägheit“ deutscher Unternehmen bei der Digitalisierung im Allgemeinen. Ein modernes CRM-System besitze heute nach wie vor nicht jede Firma. Dabei, so SAP-Hybris-Kollege, Marcus Rübsam, sei CRM andernorts längst dabei, von Customer Experience Management (CEM) erweitert zu werden. Warum das? Weil Kunden nicht einfach etwas kaufen wollen. Sie suchen sich Marken, die die beste Lösung für ihre Wünsche bieten – von der Information in der Pre-Sale-Phase bis zum Service bei einer Reklamation. Das gute Gefühl, das gewünschte Markenerlebnis zur richtigen Zeit – alles wichtige Etappen auf einer funktionierenden Customer Journey. Als Hersteller, so Rübsam, setze man daher zunehmend auf Machine-Learning-Algorithmen und Künstliche Intelligenz. Beides moderne Technologien, mit denen Unternehmen Kundenwünsche rechtzeitig erkennen und ihnen in Echtzeit entsprechen können.

 

 

Künstliche Intelligenz als „System of Growth“ bei SAP Hybris

 

Lösungen, die nicht allein mit Stammdaten aus dem Vertrieb, sondern auch mit relevanten Daten z. B. aus den sozialen Medien arbeitet, bezeichnete Rübsam am Round Table als „System of Growth“. Derartige KI-Technologien, die auf Basis von SAP HANA völlig neue Möglichkeiten der Kundenansprache und –analyse ermöglichen, hatte SAP Hybris ja bereits auf der SAPPHIRE 2017 auf spektakuläre Weise vorgestellt.

 

 

CEM statt CRM – die Wahrheit liegt irgendwo dazwischen

 

In der Diskussion stellte ARITHNEA-Kollege Markus Blau anhand einiger Praxisbeispiele dar, wie wichtig CRM-Systeme als zentrale Basis für erfolgreiche Vertriebsprozesse auch künftig sein werden. Allerdings betonte er die wachsende Bedeutung der Customer Experience für Unternehmen. Automation und Echtzeit-Prozesse durch Künstliche Intelligenz seien daher auch für ARITHNEA der nächste Schritt auf dem Weg zu einer durchgängigen Customer Journey über alle Kanäle.

 

 

Fazit: Technologien sind kein Selbstzweck

 

Alle drei Experten waren sich darin einig, dass der Fokus dieser innovativen Möglichkeiten immer auf dem Kunden liegen muss. Er steht im Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns. Moderne Technologien müssen den 360-Grad-Blick auf den Kunden erleichtern bzw. überhaupt erst ermöglichen. Dafür müssen Unternehmen das volle Potenzial ihrer Daten ausschöpfen können. Und genau hier, da gehen der Hersteller und beide Dienstleister d’accord, macht der Einsatz selbstlernender Maschinen zunehmend Sinn.

 

 

Was CRM in der Customer Journey wirklich leistet und wie revolutionär KI bei der Kundenbindung heute schon ist lesen Sie im Beitrag der absatzwirtschaft.

 

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