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Agieren statt reagieren: Das Zeitalter des Kunden fordert Unternehmen

Agieren statt reagieren: Das Zeitalter des Kunden fordert Unternehmen

Die digitale Transformation im Zeitalter des Kunden zwingt Unternehmen, zu neuen Strategien. Es ist ratsam, jetzt mit Weitsicht zu agieren, statt später Spielball im „digitalen Darwinismus“ zu sein. Denn eins ist klar: Nur Unternehmen, die es schaffen, Ihre Prozesse digital auszurichten und so für Kunden relevant zu bleiben, werden überleben. Wie kann das gelingen?

 

Überlebensregel 1: Nutzen Sie ALLE Daten, um Ihre Kunden kennenzulernen

 

Big Data sei Dank ist es heute einfach, Kundenwünsche zu ergründen. Und das sogar in Echtzeit! Wenn man Kunden also Einkaufsempfehlungen bietet, dann sollten die sich auf ihr Verhalten, ihren Standort und ihre Situation beziehen. Entsprechend sollten Marken und Unternehmen genau da und dann präsent sein, wo Kunden Kaufentscheidungen treffen – egal, ob on- oder offline. Mithilfe neuer Technologien ist das kein Hexenwerk. Beispiel Geolocation: Ein Kunde informiert sich im Netz über Laufschuhe. Beim Bummel durch die Innenstadt erhält er eine Nachricht auf sein Smartphone: Die Laufschuhe, nach denen er gesucht hat, findet er in der Filiale nebenan – in der passenden Größe und zum Sonderpreis.

 

Überlebensregel 2: Aufmerksamkeit ist ein rares Gut. Seien Sie also immer relevant

 

E-Mails, Newsletter, Facebook, Internet, TV, Radio und Plakate –  diesem „Information Overflow“ ist Ihr Kunde täglich ausgesetzt. Kein Wunder, dass er nur für ihn relevante Informationen überhaupt wahrnimmt. Alles andere wird ausgeblendet. Wer seine Kunden also erreichen will, sollte sie nie mit pauschalen Angeboten überschütten. Erfassen Sie stattdessen Daten und verarbeiten Sie diese zu relevanten Informationen. Als nützliche Helfer erweisen sich dabei integrierte Systeme für die Personalisierung und Marketing-Automatisierung. Sie berücksichtigen alle Faktoren für eine gezielte Ansprache – von Interessen über Kaufverhalten bis hin zu Kontexten und Zeitpunkten.

 

Überlebensregel 3: Verkaufen Sie Kunden keine Produkte, bieten Sie Erlebnisse

 

Menschen entscheiden „mit dem Bauch“, was sie kaufen. Präsentieren sie in ihren Online-Shops oder am POS aber nur die funktionalen Eigenschaften ihrer Angebote, tut sich der „Kundenbauch“ schwer. Die Emotion hat beim Einkauf ein entscheidendes Wörtchen mitzureden. Sprechen Sie Ihre Kunden also mit emotionalen Erlebnissen an. Die ideale „Customer Experience“ folgt dabei der einfachen Formel: Product + Content + Context.

 

Dies bedeutet die Verschmelzung der Produktdaten mit zielgruppengerechtem Content und deren Einbettung in den passenden Kontext. Technisch realisierbar durch eine Integration der Commerce-Plattform samt den strukturierten Produktdaten, mit dem Content-Management-System, auf dem sich Kampagnen und redaktionelle Inhalte zum Bewerben der Angebote finden.

 

Überlebensregel 4: Übergeben Sie dem Kunden das Zepter

 

Lassen Sie Ihre Kunden dort agieren, wo sie möchten, anstatt sie zu zwingen, dort zu handeln, wo es Ihnen am liebsten ist. Kaufen oder reservieren Kunden im Internet ein Produkt, möchten sie es vielleicht in einer Filiale abholen oder umtauschen. Um ihnen das zu ermöglichen, und um den Kunden in der Filiale ergänzend zur Online-Bestellung individuell zu beraten, muss jederzeit bekannt sein, was im Internet passiert ist, und umgekehrt. Unternehmen, die ihre Online- und Offline-Kanäle nicht nahtlos integrieren, verschenken wertvolle Cross- und Up-Selling-Potenziale.

 

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